应用内聊天和电子邮件支持——哪个更适合你的手机应用?

移动电话从一种额外的通信设备到核心支持渠道的巨大转变可以归因于它们在支持领域的无处不在。在手持设备上解决问题的能力使移动应用程序成为客户的首选支持渠道。

新时代的公司正在积极考虑将应用内聊天作为一种功能丰富的替代方式,以取代世界上主要的支持渠道之一——电子邮件。虽然这些渠道以自己的方式服务于独特的目的,但在某些情况下,一个渠道可能比另一个更有用。

以下是应用内聊天和电子邮件支持的比较研究。

电子邮件支持的流行程度

重要的事情先做。

去年,54%的客户使用电子邮件联系客户服务,使其成为当今最受欢迎的支持渠道之一。

这消除了关于电子邮件支持是否存在的任何困惑。电子邮件是通用的,几乎全世界的人都在使用。电子邮件支持分析师报告称,尽管社交媒体和聊天机器人在增长,但用户粘性稳定,无论你从事什么行业,电子邮件都是必不可少的。每一部智能手机都内置了电子邮件客户端,当用户寻求支持时,它们并不一定会将用户与设备捆绑在一起。客户可以发送电子邮件请求,然后继续他们的工作,期望当天晚些时候或第二天的某个时候解决他们的问题,这取决于问题的复杂程度。

实时电子邮件支持替代方案

当需要提高速度时,电子邮件支持需要一个替代方案。虽然客户一般喜欢电子邮件体验,但他们并不接受电子邮件固有的延迟支持。假设一个网站访问者想知道某个产品是否允许某个特定的用例,或者一个客户想下载最近升级的发票。本来应该是一个简短的电话或短信,却可能变成冗长的电子邮件,双方都要花几个小时才能找到解决方案。电子邮件支持是不可避免的,但并非适用于所有情况。在这种情况下,即时实时的支持是必要的,这时电子邮件就会退居二线,应用内聊天成为一个很好的选择。

电子邮件支持也会导致信息过载,因为它不是你的业务和客户所独有的。在某些情况下,您的消息可能会被误解或丢失在垃圾邮件内容的海洋中。大多数客户也更喜欢数字渠道,因为他们不需要等待与人类代理联系以获得支持,这归功于知识库和实时聊天软件等无人类支持渠道的成功。

应用内聊天对客户支持的好处

Facebook messenger和SMS等即时通讯应用的流行为应用内聊天铺平了道路,这是一种更有效、更全面的交流渠道。企业之所以没有停止使用SMS或Messenger,是因为他们在孤岛中运作。他们仍然需要客户和支持团队在界面之间切换,这很容易中断用户体验,导致时间和精力的低效利用。然而,与电子邮件相比,速度并不是应用内聊天支持的唯一竞争优势。专注于主动的客户体验和更快的响应,应用内聊天服务提高了您的整体支持指标。应用内消息的好处是多方面的。

  • 实时客户支持
  • 即时反应
  • 在不离开应用的情况下提供支持
  • 提高参与质量
  • 对品牌调性的适应性
  • 由聊天记录支持的上下文支持
  • 减少对其他渠道的依赖
  • 丰富、个性化的支持体验

然而,应用内聊天和电子邮件支持有一些关键的区别,可能会影响你在何时何地使用它们。

应用内聊天与电子邮件支持

应用内聊天 电子邮件支持
实时支持 异步支持
无需切换设备支持 独立运作
支持截图、视频等丰富的多媒体 还支持多媒体,但在电子邮件客户端的限制范围内
最适合即时通讯 不可变,因此最好用于维护问题的审计跟踪

总而言之,应用内聊天和电子邮件支持不能相互替代,但如果能同时发挥各自的优势,就会产生巨大的好处。关键在于理解什么时候用什么.根据经验,应用内聊天更适合用于实时交流,而从熟悉度、易用性甚至成本效益来看,电子邮件支持可能更合适。

外卖

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HappyFox SDK还会向您发送所有未来iOS和Android升级的更新,以便您可以在不破坏任何功能的情况下升级应用内聊天小部件。

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