评估IT自助服务解决方案时要寻找的9个能力

随着企业变得精通技术,它们需要掌握解决方案,并迅速让员工加入。IT部门出现了,在组织的运作中起着不可或缺的作用。随着公司规模的扩大,IT部门通常是最后一个扩大规模的部门。IT被期望在不改变预算或团队规模的情况下支持一个不断增长的组织。我们转向自助服务,以弥合需求和供应之间的差距,并发现支持从来没有像现在这样轻松。

但随着技术的进步,你也需要更新服务以满足员工的需求。除非健壮、有能力且易于使用,否则自助服务不会将您引向您所追求的目标。

如今69%的公司为员工提供一些自助服务。

在为业务评估IT自助服务解决方案时,您应该寻找某些功能。我们在这个博客中创建了一个方便的自助清单来给你一个想法。

1.自助服务门户

自助服务门户或支持中心充当自助服务平台和解决方案的目录。它将您的所有工具、登录页面、票务门户和设置粘在一起,以允许您的员工在一个地方管理他们的自助服务活动。将自助门户想象为所有IT信息和解决方案的店面。让它具有良好的设计、直观和交互性。

您的员工可以访问自助知识库文章、指南、faq,以及一个提高和跟踪罚单的门户网站。一些组织甚至为他们的员工提供一个讨论论坛,以促进对等的讨论。确保您所选择的自助服务解决方案能够容纳所有这些功能和核心服务指标。

2.内部知识库

一个知识库是一种广泛的自助服务形式。它充当了有关您产品和服务的信息库。搜索入门手册,或故障排除文章已成为您员工的第二种性质,因为在没有外部帮助的情况下的寻找解决方案的易消化。您需要轻松搜索的最新知识库,以帮助您的员工控制其问题,否则可能会令人沮丧。

HappyFox知识库当员工试图提出一个共同的支持问题时,你可以在自动化的帮助下为他们提供相关的链接和信息。

3.可发现性的信息

一旦您拥有了可靠的自助服务门户和自给自足的知识库,您就应该向您的员工推广它们的使用。无法发现的自助服务软件将导致低采用率。大多数公司认为,可发现性只与有大量服务请求和用户基础的客户自助服务领域相关。这不是真的。

要看到自助服务的真正好处,即通过自助服务授权您的员工,提高员工CSAT和参与度,降低整体IT支持成本,并提高生产率,让自助服务易于找到和使用。在知识管理中使用标签、类别、部分、目录和锚,帮助员工将搜索范围缩小到相关的少数。

4.与Slack和微软团队的集成

即使有了有效的自助服务策略,你的员工仍有可能寻求支持,或向你的代理人询问Slack的问题。考虑到快速、实时地获得解决方案的便利性,这并不奇怪。特别的消息传递使这成为可能。但这并不意味着它是有效的——特别的消息传递不保留记录或文档流程。它的设计初衷也并非如此。这里有一个主要的通过电子邮件票务的会话票务的好处-审计日志维护和合规性。

HappyFox有松弛的集成和一个微软团队整合它允许你的员工使用简单的命令从Slack或Microsoft Teams搜索知识库文章。有了来自知识库的超链接文章,你的员工就不需要离开这些应用了。Slack和微软团队是你的员工花大部分时间的地方。是时候支持你了。

5.自动转票

你需要让自助服务成为一种积极的实践,提醒你的员工去实践它。自动化和票据偏转可以帮助您实现这一点,除了减少票务数量和使代理商能够专注于更复杂的问题。但在远程工作的时代,你需要的不仅仅是一个基本的偏转策略。

Slack和Microsoft Teams是当今远程和混合工作空间的工作场所。克服竖井和实现不同渠道的无缝集成正在成为一个问题。因此,公司倾向于对话式售票。它通过人工智能支持偏转,并允许代理在Slack和微软团队内部处理问题。会话式票务是一种高级形式的票务偏差,你可以在Slack或Microsoft Teams上执行。

HappyFox协助人工智能是一个会话票务工具,可以帮助您克服在切换支持通道和特别消息传递方面的限制。它集成了Slack和微软团队,以及你的内部知识库,以转移常见的员工查询。通过Assist AI,您可以在Slack内实时提供技术、人力资源和运营支持。通过维护发生的每一个交互的审计日志,Assist AI还可以帮助您领先于无记录和低效的流程管理。

6.最新的知识基础

创建和维护知识库在理论上是容易的。事实并非如此。但是,由于知识库位于您的自助服务的最前沿,完成了大部分繁重的工作,所以这是非常值得的。如果你想让知识库成为你的员工的支持渠道,你应该保持它的更新。

反馈是最好的方法。在你的知识库中添加反馈问题和表格。从搜索最多的问题到需要更新的信息,反馈将揭示很多,并帮助您保持知识库的新鲜和最新。您可以使用工作流来简化反馈管理。

7.移动接入

今天的支持世界围绕了可访问性和即时满足。没有什么能为您的员工逐一的支持,因为它有助于他们即时支持并继续他们的工作。移动和移动应用程序支持在同样的原因上升。员工可能正在努力工作,在家中工作,或者可能希望快速地在手机上搜索文章。使您的知识库移动响应是引诱在最终用户中使用自助服务的好方法。

如果您无法决定,请查看桌面自助服务和移动自助服务用户的统计数据。如果您看到许多人通过移动设备访问自助服务,那么是时候改善移动体验了。

8.变更和添加的公告

自助服务是一个发生的渠道,对于发布新产品、活动、网络研讨会,甚至是你想尝试的播客都是很好的选择。万博app20在大型发布会上添加一些新的知识库文章是快速让员工加入的有效方法。把这看作是一个关于该组织正在发生的事情的新闻专栏。您的员工可以利用这些信息跟上组织的其他部分,并学会与总体路线图保持一致。

9.报告和分析

一旦您的自助服务启动并运行,您就可以开始跟踪和分析使用情况。报告和商业智能帮助您捕获在反馈或头脑风暴会议中无法获得的信息。支持团队会收到很多重置密码的请求。这主要是由于企业为了安全而采用多因素身份验证,以及员工忘记或失去了他们注册的电话号码。例如,报告将使您了解这个场景,并编写专门的文章。

你还可以了解哪篇文章在社交媒体上分享得更多,哪篇文章需要改进,等等,从而做出基于数据的决定。设计一个解决方案来满足业务用户的期望结果比其他任何方法都要简单和有效得多。HappyFox帮助台有高级帮助台报告这可以让你深入挖掘用户体验,并领先于他们的需求。

结论

工作场所对自助服务的需求比以往任何时候都要大。员工想要控制他们的日常运营,这是有原因的。他们不希望技术支持的需求占据他们的注意力。为他们提供有能力和有效的自助服务工具,提供一流的支持体验。

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