什么是IT自助服务门户?为什么它对你的业务很重要?

每个人都知道自助服务在当今客户体验中的作用。在缺乏自助服务资源的情况下,您只需按几个按钮就可以拨打多个电话,两端的用户都在浪费时间。

当上述问题在本质上是微不足道的时候,这可能会更令人沮丧。内部支持也是如此。如果您是一家大型企业,还没有为内部团队提供功能齐全的自助门户,

–您的内部支持请求分散且没有记录

–对于您的团队来说,获取帮助仍然是一个耗时的过程

–您的支持代理可能会收到大量重复和常见的查询

–您的团队没有有效地利用时间

IT自助服务门户是IT服务管理(ITSM)的一个扩展,面向那些宁愿自己解决问题而不愿联系支持团队的用户。让我们分析一下什么是IT自助服务,以及为什么它对您的业务很重要。

什么是IT自助服务?

IT自助服务指的是授权您的员工使用资源自行解决IT问题,而不是联系支持成员。如果自助服务失败,用户还可以轻松访问人工代理。

什么是IT自助服务门户?

IT自助服务门户是编译所有自助服务资源和工具以供内部团队参考的地方。自助服务门户允许终端用户访问知识库文章,并从单个接口创建和管理票据。

内部知识库

IT自助服务门户由以下组件组成:知识库、帮助中心和筹集和管理票证的场所。为自助服务提供专用门户对于确保您的团队在自助的同时拥有无缝的用户体验非常重要。

为什么拥有it自助服务门户很重要?

自助门户是员工所有支持活动的一站式服务。拥有可靠自助服务工具的企业比没有自助服务工具的企业具有更高的首次解决方案和首次接触率。

知识库将帮助您的团队找到常见问题的答案,从而使您的支持团队有更多时间关注需要人工干预的问题。以下是您应该拥有IT自助服务门户的更多原因。

1.减少票据解决时间和成本

内部沟通对企业来说与客户关系一样重要。缺乏有效的自助服务门户可能意味着您的团队正在尽可能地寻找解决方案。

通过自助服务解决的门票平均成本为2美元,而通过it支持解决的门票平均成本为15.56美元。

自助服务门户主要关注可以通过故障排除指南或网络研讨会解决的常见问题。这些用例并不罕见;这些是您的团队每天都会遇到的问题。它们是基本的,但需要解决才能让事情顺利进行。与等待时间和冗长对话的呼叫支持不同,自助门户会立即为您的团队提供所需的解决方案,从而大幅提高重要指标,如票证解决时间和成本。在大型团队或遇到大量支持请求的团队中,这一成本可能会更高,这使得自助服务的采用至关重要。

2.提高人员的工作效率

重复的支持请求占用了IT支持团队的大部分时间。一级支持请求平均需要IT支持代理40%的时间。除非您的支持代理不致力于利用他们的专业知识解决具有挑战性的问题,否则他们的生产力可能会下降,他们可能会对解决问题漠不关心。花一天时间在共同的支持请求上是对时间的浪费。IT自助服务门户充当一个内部数据库,由您的团队全权负责,并为每个基本支持问题提供解决方案。完成感和进步感将提高代理人的生产力和员工士气。

3.提高员工整体满意度

自助服务使双方的生活更容易——您的IT部门和其他团队。缺乏良好的IT支持会给员工带来压力,并导致工作中断。当您的员工能够更快更好地解决问题时,他们将更加了解IT支持是如何工作的,并能够以轻松的方式专注于他们的工作。更好地利用他们的时间,用户将体验到更大的满意度和士气。当越来越多的用户习惯于自助服务时,您将注意到工作负载上的巨大差异。

4.在不增加代理数的情况下解决更多问题

您不能低估典型IT票务系统所经历的请求量。幸运的是,这些是团队通常面临的问题,并且在过去已经解决了多次。自助服务门户充当常见常见问题解答(如密码重置和停机)的数据库,并防止创建大量票据。票证偏离是自助服务的主要优势之一–当用户在票证创建表单中键入服务请求时,自助服务门户会调出相关文章,以解决问题并阻止客户联系支持成员。

因此,即使您的业务和团队发展壮大,您也可以在不扩大支持团队的情况下解决他们的问题。这可以节省人力成本,更好地控制投资和预算分配。

5.提供24×7服务

自助服务支持中心

在24×7可用性方面,自助服务选项胜过任何其他形式的支持。当你有轮班工作的团队时,你需要确保他们能够及时得到他们需要的帮助,而不需要等待支持来阻止他们完成工作。特别是在全球分布的公司中,自助服务门户对于团队在不考虑时区和支持可用性的情况下进行操作至关重要。

6.在单个接口内提供无缝自助服务

最后,分散在各种渠道或接口上的自助服务工具对您的团队来说用处不大。如果他们必须在某个地方跟进一张票,在某个地方搜索知识库文章,并在其他地方联系支持成员,他们可能会完全放弃自助服务。一个工具的有效性取决于它的用户采用程度。当您提供一个自助门户时,您的用户可以在一个界面中访问知识材料、管理票据等,您的员工可能会利用其易用性的优势。

结论

对于试图管理员工工作负载和启用自助服务的每个企业来说,IT自助服务门户都是必须的。当你无法满足员工的需求时,向服务台引进技术和知识管理是很重要的。自助服务的功能帮助事情在每个可能的IT接触点移动。

在为客户支持或内部用户实现知识库时,您需要知道它是否允许用户友好的定制,是否可以在未来与ITIL工作流自动化和BI工具集成,以便于分析。HappyFox知识库允许所有这些和更多,以确保您的自助服务交付是在点。

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