每个人都知道自助服务在当今客户体验中的作用。在没有自助服务资源的情况下，只需触摸几个按钮就可以完成的任务可能会变成多个呼叫，而两端的用户都在浪费他们的时间。
如果这些问题在本质上是微不足道的，那就更令人沮丧了。内部支持也是如此。如果您是一家大型企业，还没有为内部团队提供有效的自助服务门户，
-你的内部支持请求分散且无文件记录
对你的团队来说，寻求帮助仍然是一个耗时的过程
-您的支持代理可能会收到大量重复和常见的查询
-你的团队没有有效利用他们的时间
IT自助服务门户是IT服务管理(ITSM)的一种扩展，它迎合那些宁愿自己解决问题而不愿联系支持团队的用户。让我们分析一下IT自助服务是什么，以及为什么它对您的业务很重要。
什么是IT自助服务?
IT自助服务指的是为您的员工提供资源，让他们自己解决IT问题，而不是联系支持人员。如果自助服务失败，用户还可以轻松访问人工代理。
什么是IT自助服务门户?
IT自助服务门户是一个编译所有自助服务资源和工具的地方，供内部团队参考。自助服务门户允许最终用户通过单个界面访问知识库文章并创建和管理票据。
IT自助服务门户由以下组件组成:知识库、帮助中心和提供和管理票据的地方。为自助服务提供专用门户对于确保您的团队在自助服务的同时拥有无缝的用户体验非常重要。
为什么拥有it自助服务门户很重要?
自助服务门户是为您的员工提供所有支持活动的一站式商店。拥有可靠自助服务工具的企业比没有自助服务工具的企业有更高的首次解决方案和首次联系率。
知识库将帮助您的团队找到常见问题的答案，从而使您的支持团队有时间专注于需要人工干预的问题。以下是您应该拥有IT自助服务门户的其他一些原因。
为什么你应该有一个IT自助服务门户
1.减少票务解决时间和成本
对于企业来说，内部沟通和客户关系同样重要。缺乏有效的自助服务门户可能意味着您的团队正在尽可能地寻找解决方案。
通过自助服务解决的机票平均成本为2美元，而通过it支持解决的机票平均成本为15.56美元。
自助服务门户网站主要关注可以通过故障排除指南或网络研讨会解决的常见问题。这些都不是罕见的用例;这些都是你的团队每天都在经历的问题。它们是最基本的问题，但需要解决才能开始工作。与需要等待时间和冗长对话的IT呼叫支持不同，自助门户立即提供您的团队需要的解决方案，从而极大地改善了票务解决时间和成本等重要指标。在大型团队或经历大量支持请求的团队中，此成本可能更高，这使得采用自助服务至关重要。
2.提高Agent生产力
重复的支持请求占用了IT支持团队的大量时间。第一级支持请求平均需要IT支持代理40%的时间。除非你的支持人员没有在利用他们的专业知识处理具有挑战性的问题，否则他们的生产力可能会下降，他们可能会对解决问题漠不关心。花一天的时间埋头于普通的支持请求是对时间的浪费。IT自助服务门户充当内部数据库，听候团队的指挥，为每个基本支持问题提供解决方案。完成感和进步感将提高代理人的生产力和员工士气。
3.全面提高员工满意度
自助服务使双方的生活更轻松——您的IT部门和其他团队。缺乏良好的IT支持会给员工带来压力，导致工作中断。当您的员工能够更快更好地解决问题时，他们将更加了解IT支持是如何工作的，并能够以轻松的方式专注于他们的工作。通过更好地利用他们的时间，用户将体验到更大的满足感和士气。当越来越多的用户习惯于自助服务时，您将注意到工作负载的巨大差异。
4.在不增加代理数量的情况下解决更多问题
您不能低估典型IT票务系统所经历的请求量。幸运的是，这些是团队通常面临的问题，并且在过去已经解决了多次。自助服务门户就像一个常见问题的数据库，如密码重置和停机，并防止创建大量的罚单。票据偏转是自助服务的主要优势之一——当用户以票据创建形式输入服务请求时，自助服务门户会调出可以解决问题的相关文章，并避免客户联系支持成员。
因此，即使你的业务和团队在增长，你也可以在不扩大支持团队的情况下解决他们的问题。这可以节省您的人力成本，并更好地控制您的投资和预算分配。
5.提供24×7服务
24×7可用性是自助服务选项胜过任何其他形式支持的一个方面。当你的团队轮班工作时，你需要确保他们实时获得所需的帮助，而不是等待支持阻止他们完成工作。特别是在全球分布的公司中，自助服务门户对于团队来说是必不可少的，可以不考虑时区和支持可用性。
6.在单一界面内提供无缝自助服务
最后，分散在各种渠道或接口上的自助服务工具对您的团队来说用处不大。如果他们必须在某个地方跟踪某个票据，在某个地方搜索知识库文章，并在其他地方联系支持成员，那么他们可能会完全放弃自助服务。一个工具的有效性取决于它的用户采用程度。当您提供一个自助服务门户时，您的用户可以在一个界面中访问知识材料、管理票据等，由于易于使用，您的员工可能会利用它的优势。
结论
IT自助服务门户对于每个试图管理员工工作量和启用自助服务的企业来说都是必须的。当你不能满足员工的需求时，在服务台引入技术和知识管理是很重要的。自助服务的功能可以帮助事情在IT的每个可能接触点上移动。
在为客户支持或内部用户实现知识库时，您需要知道它是否允许用户友好的自定义，并且将来可以与ITIL工作流自动化和BI工具集成，以便于分析。HappyFox知识库允许所有这些，并确保您的自助服务交付是正确的。
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