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麦当劳:修复破碎的客户服务
“…顾客对优质服务的评价几乎和对美元价值的评价一样高”
麦当劳收到的投诉中，五分之一是关于员工的“友好”。说白了，顾客对他们的员工粗鲁而不专业的服务感到不满。《华尔街日报》发表了一篇文章详细介绍了麦当劳及其特许经营商在网络直播中为解决这一问题所做的努力。
麦当劳没有浪费时间来解决这种日益增长的不满情绪，已经采取了一些措施来让顾客满意。“双点”订购系统的概念是一个有趣的尝试，它可以安抚因等待时间延长和排长队而感到沮丧的客户。
麦当劳将顾客从拿着订单号的收银台转移到柜台的另一端取餐，试图减少很多摩擦。一个“快递员”把订单放在一起，然后把它交给送货柜台。在送餐点的人唯一的工作就是把食物送到顾客手中，并面带微笑地和他打招呼。
这是一个简单而有效的想法。但是，快速服务行业的平均年员工流动率为60%。有了这条信息，麦当劳试图用更多的人来取悦顾客，这是一项值得称赞的努力。
