在线聊天客户支持的8个最佳实践和常见错误

即时满足的能力使得实时聊天成为客户和公司的首选。但实时聊天能做的远不止快速回复。如果使用得当，实时聊天可以提高客户满意度，建立关系，甚至增加转化率。

让我们来讨论八个常见的实时聊天错误以及解决它们的最佳实践。

1.回应晚了

客户期望响应时间为一分钟或更短。这就是为什么即时聊天成为流行的支持工具的全部原因。让客户等待比问题本身更让他们沮丧。

如果你被聊天请求淹没了，并且没有足够的代理来让每个人都进入你的窗口，那就坦率地说出来。发送一个自动生成的消息，指示估计的等待时间。或者，当您的支持代理达到上限时，隐藏实时聊天窗口。这些步骤确保您的实时聊天团队对每个客户给予足够的关注，而不是急于关闭。

2.一次处理太多的聊天

在线聊天很容易让人走极端。当获得支持就像发送短信一样简单时，客户的查询必然是无止境的。如果您的代理数量少于所需的数量，或者让代理同时处理过多的聊天，他们要么会犯错误，要么会低估他们在每个客户交互中付出的努力。行业规则是每个代理进行三次聊天，但代理的技能水平和每个问题的复杂性很容易影响这一点。在设定目标时，你必须记住这一点。

经验法则很简单:如果客户提出了常见的常见问题，您的代理可以在实时聊天中回答他们。对于需要特定专业知识的复杂问题，您可以使用路由算法将聊天对话传输给主题专家。

3.低估了同情心

在聊天支持中，很容易失去人情味，陷入机器人交互的陷阱。实时聊天团队可能有可以同时管理多个客户的响应或聊天脚本。无论客户是发送电子邮件请求还是在你的网站上发起聊天，他们都需要同样质量的支持。如果你打算使用固定的回答，确保根据情况调整它们。如果是抱怨，要更有耐心。如果是产品咨询，要更外向一些。一个古怪的表情符号在销售对话中很管用;但在支持场景中却不是这样。

实时聊天的重要方面是在整个聊天过程中保持你的品牌声音。因为你不仅要面对现有的客户，还要面对潜在的客户。教育和建立人际关系，不要只是回答问题。你可以用简单的方式来表达，比如在每次聊天结束时说一句“谢谢”和“你有什么需要帮助的吗”。

4.干预客户体验

有多少次你离开一个网页，因为令人难以忍受的弹出窗口?何时，何地，以及谁可以进行实时聊天，以使客户留下购买或放弃你的网页。作为一种基本的做法，在底部角落之一放置一个悬挂的聊天栏——客户已经习惯了许多其他网站的这种配置。设计一个直观的，最好的实时聊天体验，让客户不需要额外的努力就能使用它。

你有很多工具来观察客户如何在实时聊天中互动;使用它来定制实时聊天，以满足客户的需求。在主动和侵入性之间取得适当的平衡，这样用户体验是无缝的，不会被不请自来的弹出窗口打断。如果您仍然不确定何时引入实时聊天弹出框，问你的客户。每隔一段时间添加聊天前的表格和聊天后的调查，以了解客户什么时候觉得实时聊天最有用。跟进行动以解决痛点并改善聊天体验。

5.语言不一致

使用正确的语言是一件很容易的事。尤其是在面对沮丧的客户时，选择正确的措辞将决定是逃避还是引发爆发。大量的客户服务手册建议代理商在他们的语言中要积极乐观。但还有更多。看看下面的陈述:

用词上的一个简单的差异就转移了指责游戏，让客户觉得他们和客服代表在同一个团队里。

6.目前不可用

除了快速支持，实时聊天的主要目的是最大限度地提高支持可用性。您的高峰工作时间可能与客户的高峰使用时间大不相同。有很多策略可以确保你在正确的时间出现在正确的地点:

• 确定关键页面什么时候流量很大，并相应地调整客户服务计划。
• 注意频繁访问的页面或出现滞留的页面。
• 观察这些事件的高峰时间。
• 实现一个定时器或事件序列，让原始的主动聊天窗口弹出(比如当从商品到购物车或从购物车到结帐之间的时间延长时)。

但是如何在实时聊天工具中添加运行时间呢?输入工作时间．HappyFox聊天有一个工作时间功能，可以让你设置你喜欢的工作时间/每天的工作时间。聊天小部件离线或在工作时间后根据管理员设置的首选项隐藏。在某些情况下，你甚至可以使用聊天机器人作为一种扩展策略，可以覆盖您的实时聊天代理的任何非工作时间。

7.限制在线聊天到网站

客户不再局限于一个渠道。但无论他们在哪里联系你，他们都希望得到同样质量的支持。结果呢?你不能说，如果客户通过电子邮件而不是Facebook达成解决方案，他们会更早得到解决方案。好消息是，将社交媒体与实时聊天结合起来不再是白日梦。下面的例子展示了HappyFox Chat如何让代理在客户或网站访问者在Facebook messenger上发送消息时获得实时通知。

HappyFox Chat与Facebook的集成可以帮助您了解每个Facebook请求。但还有更多。通过针对多个支持渠道，您可以帮助更多的人，更快地解决问题，并收集有价值的数据来进一步优化您的实时聊天支持。在电子商务等行业，这些数据非常有价值，因为销售团队可以准确地评估客户的问题和客户期望，从而提高转化率，减少遗弃购物车的情况。

8.尝试在实时聊天中解决每个问题

实时聊天不能照顾到所有的客户需求。当一个复杂的问题或一个失望的客户弹出时，您可能会遇到实时聊天的限制。也许你正在进行促销活动，并且你有不断的聊天流通过实时聊天。与其让客户等待，不如在聊天窗口中添加一条消息，告诉他们你很快就会回来，或者更好的是，重新引导他们打电话或发电子邮件给客户支持团队。客户会喜欢这种主动的信息传递。

实时聊天解决方案不同于电子邮件或电话支持。支持代理实时交互，没有足够的时间与其他代理或自助服务进行检查知识库去寻找答案。他们不可能对一切都了如指掌。对您的代理进行必要的实时聊天实践培训，但提醒他们在不知道答案时要诚实。一句真诚的“我不知道，但我会找到的”比让客户永远等待和得到不完整或不准确的信息要好。关键是要知道何时在实时聊天中处理请求，何时将其转移到代理或其他渠道。微调您的工作流。因为，实时聊天是有效的，但不是适用的每一个的情况。

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