培训您的在线聊天代理-成功的5个建议就在这里!

实时聊天生成最高水平的客户满意度所有支持渠道。2020年,聊天的平均响应时间在46到48秒之间,所以实时聊天的流行不足为奇。现在比以往任何时候都更重要的是确保您的实时聊天代理得到良好的培训。训练有素的代理团队不仅能够增强聊天支持体验,而且还能在其他领域提供一些好处,包括销售转换和客户参与。

那么,如何才能从训练有素的员工身上获益呢现场聊天客户支持代理?在培训您的实时聊天代理时,请记住以下五个关键提示。

如何培训你的在线聊天代理?

1.确保他们具有全面的产品知识

您的在线聊天代理是您的品牌大使,因此他们必须对您的产品和服务具有重要的最新知识。这将帮助他们快速解决问题,并提供有价值的建议和对客户有益的建议。一个知识渊博的代理还意味着问题和关注点可以在聊天级别内保留和解决,从而提高客户满意度并提高其生产力水平。帮助他们提高产品知识的一些方法有:

  • 为他们提供全面的知识库引用。
  • 定期举行头脑风暴会议,让代理人彼此分享解决问题的经验。
  • 让他们了解任何新产品或功能版本。客户服务人员应该是第一个了解你的业务的人,因为他们需要向客户提供可靠的信息。
  • 经常进行培训,以提高他们对实时聊天软件或工具的理解。
  • 鼓励代理成为支持论坛的一部分,在那里他们可以观察常见的用户问题,以及其他代理如何解决这些问题。
  • 最后,了解他们的专业知识,给出适合他们技能的目标。

2.帮助代理了解和理解实时聊天平台的工作原理

当然,您的实时聊天代理必须完全了解实时聊天平台的工作原理。实时聊天平台在很多方面不同于电子邮件或电话支持。实时聊天支持的核心目标是提供实时的快速支持。因此,实时聊天有许多功能可以帮助实现这一目标。您的代理应了解您的实时聊天系统所配备的所有功能和工具,如屏幕共享或共同浏览,以充分利用实时聊天平台。

3.进行模拟聊天以更好地做好准备

你怎么能提供良好的聊天支持,如果你从来没有做过?模拟聊天可以有所帮助。此外,在培训代理时,你不能立即让他们与客户互动。提供模拟聊天作为初始培训将帮助您的代理熟悉客户面临的一些常见问题和问题。这些模拟聊天会话还可以用来培训代理商如何应对难处的客户和环境,这是最攸关公司声誉的地方。

模拟聊天的另一个巨大优势是,您将了解有多少聊天太多而无法同时处理。您可以通过多种方式路由传入的聊天;您可以轮换、自动分配,甚至允许代理根据其队列和工作负载从聊天池中进行选择。一次处理太多的聊天会影响客户满意度,而太少的聊天会增加等待时间。在不影响客户满意度的情况下,找到可同时处理的最大聊天次数的平衡点。模拟聊天及剂性能分析是找到这个的最好方法。

4.确保你的代理人有优秀的写作和沟通技巧

什么技能才能成为一个完美的聊天支持代理?实时聊天代理比任何其他形式的客户支持都需要更高的写作技能。对于聊天客户,实时聊天是了解您品牌的窗口。在聊天中犯语法或拼写错误可能会让人非常反感,也不专业。感知到的缺乏努力也可能导致对代理提供的解决方案缺乏信任。任何客户服务培训计划,不仅仅是现场聊天培训,都应该包括支持和礼仪培训倡导语言培训。

在招聘或培训实时聊天代理时,确保更好的沟通技巧也至关重要。代理商应该精通于快速识别客户问题的根源,以及如何给出清晰、简洁的指示或指示,这完全取决于他们的沟通能力。

6.你的代理人是否表现出迷人和友好的个性

表现出友好的个性是很重要的聊天礼仪101. 您的实时聊天代理不必过于僵硬和正式。鼓励他们表现出友好的个性特征,这将帮助他们建立积极的客户关系,并有效地采用解决方案。幽默或善于交际有助于从客户那里获得开放、接受和欣赏,甚至可以将负面体验变成令人愉快和满意的体验。您的实时聊天支持人员可以通过几种简单的方式确保他们的行为友好。

使用适当的开始和结束对话

在聊天开始和结束时问候客户使在线互动更加人性化。鼓励您的实时聊天人员想出各种问候模板。最棒的部分是:

当一个新的聊天被添加到队列中时,以问候或早上好的方式快速响应可以缩短等待时间并保持对话的进行。您的代理现在有时间在其他聊天之间玩杂耍,当用户输入完他们的问题后再回来。

让客户领先于流程

使用固定的支持流程或工作流对于提供一致和有效的支持非常重要。但要记住,在聊天的另一端还有一个人。你可能会遇到在聊天中特别难以表达的困难情况。要有一定的回旋余地来迎合这些决定和情况。尽可能把客户放在流程之前。同理心在客户体验中很重要,特别是在实时聊天支持,在那里互动是短暂的,你几乎没有时间留下持久的印象。

试试HappyFox聊天-它更快更好

最重要的是,确保您使用的是实时聊天软件,如HappyFox聊天这对您的代理很容易学习和使用,使他们能够更快地从学习到表演!报名参加14天免费试用并享受所有定价计划的无限代理。

Happyfox密切 Happyfox博客股票图片