培训您的在线聊天代理-成功的5个建议就在这里!

实时聊天生成最高水平的客户满意度所有支持渠道。2020年,聊天的平均响应时间在46到48秒之间,所以实时聊天的流行不足为奇。现在比以往任何时候都更重要的是确保您的实时聊天代理得到良好的培训。训练有素的代理团队不仅能够增强聊天支持体验,而且还能在其他领域提供一些好处,包括销售转换和客户参与。

那么,你怎样才能从一个训练有素的人身上获益呢即时聊天客户支持代理商吗?在培训您的实时聊天代理时,请记住以下5个关键提示。

如何培训你的在线聊天代理?

1.确保他们有全面的产品知识

你的实时聊天代理是你的品牌大使-所以他们必须对你的产品和服务有重要的和最新的知识。这将帮助他们快速解决问题,并提供有价值的建议和建议,对您的客户是有益的。一个知识渊博的代理还意味着问题和关注点在聊天级别内得到保留和解决,从而提高客户满意度和生产力水平。以下是一些帮助提高他们产品知识的方法:

  • 为他们提供全面的知识库引用。
  • 定期举办头脑风暴会议,让代理商彼此分享解决问题的经验。
  • 让他们了解任何新产品或功能版本。客户服务人员应该是第一个了解你的业务的人,因为他们需要向客户提供可靠的信息。
  • 经常进行培训,以提高他们对实时聊天软件或工具的理解。
  • 鼓励代理成为支持论坛的一部分,在那里他们可以观察常见的用户问题,以及其他代理如何解决这些问题。
  • 最后,了解他们的专业知识,给出适合他们技能的目标。

2.帮助代理了解和理解实时聊天平台的工作原理

当然,您的实时聊天代理必须完全了解实时聊天平台的工作原理。实时聊天平台在很多方面不同于电子邮件或电话支持。实时聊天支持的核心目标是提供实时的快速支持。因此,实时聊天有许多功能可以帮助实现这一目标。您的代理应了解您的实时聊天系统所配备的所有功能和工具,如屏幕共享或共同浏览,以充分利用实时聊天平台。

3.进行模拟聊天以更好地做好准备

你怎么能提供良好的聊天支持,如果你从来没有做过?模拟聊天可以有所帮助。此外,在培训代理时,你不能立即让他们与客户互动。提供模拟聊天作为初始培训将帮助您的代理熟悉客户面临的一些常见问题和问题。这些模拟聊天会话还可以用来培训代理商如何应对难处的客户和环境,这是最攸关公司声誉的地方。

模拟聊天的另一个巨大优势是,您将知道有多少聊天太多而无法同时处理。您可以通过多种方式路由传入的聊天;您可以根据聊天队列和工作负载旋转、自动分配,甚至允许代理从聊天池中进行选择。一次处理太多的聊天可能会降低客户满意度,而太少则会增加等待时间。找出在不影响客户满意度的情况下可以同时处理的最高聊天数的平衡。模拟聊天和剂性能分析是找到这个的最好方法。

4.确保你的代理人有优秀的写作和沟通技巧

什么样的技能可以造就一个完美的聊天支持代理?一个实时聊天代理需要比任何其他形式的客户支持更高的写作技能。对于聊天客户来说,实时聊天是你品牌的窗口。在聊天中犯语法或拼写错误会让人非常不愉快,也不专业。可感知的努力不足也可能导致对代理给出的解决方案缺乏信任。任何客户服务培训项目,不仅仅是在线聊天培训,都应该包括支持礼仪和倡导语言培训。

在招聘或培训实时聊天代理时,确保更好的沟通技巧也至关重要。代理商应该精通于快速识别客户问题的根源,以及如何给出清晰、简洁的指示或指示,这完全取决于他们的沟通能力。

6.你的代理人是否表现出迷人和友好的个性

表现出友好的个性礼仪101聊天.你的实时聊天代理不必过于拘谨和正式。鼓励他们表现出友好的个性特征,这将帮助他们建立积极的客户关系,并有效地解决问题。幽默或善于交际可以帮助你的客户带来开放、接受和欣赏,甚至可以把消极的体验变成愉快和满意的体验。您的实时聊天支持人员可以确保他们以一些简单的方式表现友好。

使用适当的开始和结束对话

在聊天开始和结束时问候客户使在线互动更加人性化。鼓励您的实时聊天人员想出各种问候模板。最棒的部分是:

当一个新聊天添加到队列中时,快速响应一个hello或good morning可以减少等待时间,并让对话继续下去。您的代理现在有一些时间在其他聊天和返回用户输入他们的问题之间来回切换。

把客户放在流程之前

使用固定的支持流程或工作流对于提供一致和有效的支持非常重要。但要记住,在聊天的另一端还有一个人。你可能会遇到在聊天中特别难以表达的困难情况。要有一定的回旋余地来迎合这些决定和情况。尽可能把客户放在流程之前。同理心在客户体验中很重要,特别是在实时聊天支持,在那里互动是短暂的,你几乎没有时间留下持久的印象。

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