实时聊天生成客户满意度最高在所有支持渠道中。在2020年，平均聊天响应时间在46到48秒之间，所以实时聊天的流行并不奇怪。现在比以往任何时候都更重要的是确保您的实时聊天代理训练有素。训练有素的代理团队不仅能够增强聊天支持体验，而且还可以在其他领域提供许多好处，包括销售转换和客户参与。
那么你怎样才能从一个训练有素的即时聊天客户支持代理?在训练您的实时聊天代理时，请记住这五个关键技巧。
如何培训您的实时聊天代理?
1.确保他们有全面的产品知识
您的实时聊天代理是您的品牌大使-因此他们必须有关于您的产品和服务的重要和最新的知识。这将帮助他们快速解决问题，并提供有价值的建议和建议，这对你的客户是有益的。一个知识渊博的代理还意味着问题和关注点在聊天级别上得到保留和解决，提高客户满意度，提高他们的生产力水平。帮助他们提高产品知识的方法有:
- 为他们提供一个全面的知识库参考:参考
- 定期举办头脑风暴会议，让特工们彼此分享解决问题的经验。
- 向他们介绍任何新产品或特性发布。客户服务人员应该是第一个知道你的业务有什么新情况的人，因为他们需要向客户提供可靠的信息。
- 经常进行培训，以提高他们对实时聊天软件或工具的理解。
- 鼓励代理成为支持论坛的一部分，在那里他们可以观察常见的用户问题，以及他们的代理同事如何解决这些问题。
- 最后，了解他们的专业知识，给出适合他们技能的目标。
2.帮助座席了解和理解实时聊天平台的工作原理
当然，您的实时聊天代理必须完全理解实时聊天平台是如何工作的。实时聊天平台在很多方面不同于电子邮件支持或电话支持。实时聊天支持的核心目标是提供快速的实时支持。因此，实时聊天有许多功能，将有助于实现这一目标。您的代理应该了解您的实时聊天系统配备的所有功能和工具，例如屏幕共享或共同浏览，以便最大限度地利用实时聊天平台。
3.进行模拟聊天，以便更好地做好准备
当你从来没有这样做过的时候，你怎么能提供好的聊天支持呢?模拟聊天可以有所帮助。此外，在培训代理时，你不能立即让他们与客户互动。提供模拟聊天作为初始培训将帮助您的代理熟悉客户面临的一些常见问题和问题。这些模拟聊天会话还可以用于培训代理如何应对难以相处的客户和环境，这是公司声誉最受影响的地方。
模拟聊天的另一个巨大优势是，您将知道有多少聊天太多而无法同时处理。您可以通过多种方式路由传入的聊天;您可以轮换轮流、自动分配，甚至允许代理根据其队列和工作负载从聊天池中进行选择。一次处理太多聊天会降低客户满意度，而处理太少则会增加等待时间。找出在不影响客户满意度的情况下可以同时处理的聊天的最高数量的平衡。模拟聊天和座席性能分析是找到这个的最好方法。
4.确保你的代理人有优秀的写作和沟通技巧
一个完美的聊天支持代理需要什么技能?实时聊天代理比任何其他形式的客户支持都需要更高的写作技能。对于聊天客户来说，实时聊天是你品牌的窗口。在聊天中犯语法或拼写错误是非常令人讨厌和不专业的。不努力的感觉也可能导致对代理给出的解决方案缺乏信任。任何客服培训项目，不仅仅是实时聊天培训，都应该包括支持礼仪和服务倡导语言培训。
在招聘或培训实时聊天代理时，确保更好的沟通技能也是至关重要的。代理商应该精通于快速识别客户问题的根源，以及如何给出清晰简洁的方向或指示，这完全取决于他们的沟通能力。
6.你的代理人是否表现出迷人而友好的个性
展示友好的个性是很重要的聊天礼仪101．您的实时聊天代理不必过于僵硬和正式。鼓励他们表现出友好的个性特征，这将有助于他们建立积极的客户关系，并有效地转向解决方案。幽默或善于交际可以帮助你从客户那里获得开放、接受和欣赏，甚至可以把消极的体验变成愉快和满意的体验。您的实时聊天支持人员可以确保他们在一些简单的方式表现友好。
使用恰当的开场白和结束语
在聊天开始和结束时问候客户，使在线互动更加人性化。鼓励你的实时聊天人员想出各种各样的问候模板。最棒的是:
当一个新的聊天被添加到队列中时，快速回复一个hello或good morning可以缩短等待时间，并使对话继续进行。您的代理现在有了一些时间在其他聊天之间切换，并在用户输入问题后返回。
将客户置于流程之上
使用固定的支持流程或工作流对于提供一致且高效的支持非常重要。但请记住，聊天的另一端是人类。你可能会遇到难以在聊天中表达的困难情况。为这些决定和情况留出一些回旋余地。在任何可能的情况下，把客户放在流程之前。同理心在客户体验中很重要特别是在支持实时聊天的情况下，互动是短暂的，你没有多少时间给对方留下持久的印象。
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