减少平均票务解决时间的10个简单步骤

“如果他们的问题或担忧不能迅速得到解决,45%的美国消费者将放弃在线交易。”——Forrester Research

平均票据解决时间或解决时间是与客户满意度直接相关的重要客户服务指标。在这个时代,一个糟糕的体验可能会导致你的客户转向竞争对手,你如何确保你的客户得到及时的支持?使用这10个简单的步骤来减少你的解决时间,更快地帮助客户。

什么是平均票务解决时间?

平均票据解析时间(MTTR)是支持代理在打开票据后解析票据所花费的时间。企业通常使用sla来定义需要解决票据的时间。

1.减少等候时间

客户不喜欢等待,特别是如果这意味着浪费他们的闲暇时间粘在屏幕上或在一个支持电话。令人印象深刻的等待时间会给你的客户留下积极的第一印象。有一系列的原因可能会增加你的等待时间,如果你评估并消除这些原因,可以大大减少你的解决时间。以下是导致延迟解决问题的一些常见原因:

迟交门票:通过确保任何进入票务系统的新票立即分配给代理,防止延迟分配。使用好Auto-assignment可以根据票务优先级和代理工作时间分配票务的算法。

不了解客户的反应:当客户响应支持人员的查询时,工作人员可能不会注意到该响应,票据可能会保持等待。您的帮助台或服务台软件应该能够向您发送实时通知对于所有的票据操作,使任何对票据的响应立即通知给指定的人员。

内部协作欠佳:当一个票据需要来自技术人员或来自其他部门的主题专家的专家建议时,应该在单个界面中有一种有效协作的方法。标记其他团队成员,并使用私人笔记将内部讨论保留在票据页面上,从而减少在通信渠道之间切换所花费的时间。

客户回复延迟:客户也可能延迟对员工询问的回复。您可以使用sla来跟踪客户并了解他们是否仍然需要解决方案。如果他们不这样做,你可以合上这张票,继续前进。

缺乏数据集中:在提供多渠道支持时,集中有关客户的信息是为他们提供上下文和个性化的客户体验的关键。此外,数据集中化的缺乏会使你经常在不同的渠道之间徘徊,以访问做出决定所需的信息,从而损害你的平均解决时间。

完美的解决方案是全面的客户关系管理接口,存储您所有的客户联系方式和过去的票务历史,并使您在需要时可以访问它。

2.自动重复动作

对每一张进站票据重复同一组流程既耗时又低效。自动化重复的票据操作可以使您的支持人员更专注于关键问题,从而减少解决票据的总时间。您可以自动化一些票据操作,例如:

您可以使用功能丰富的功能自动化更多的票据操作IT过程自动化工具,如更改到期日,更改票据状态等。根据不同场景下触发的动作创建条件,减少平均解决时间,提高工作效率,并降低客户服务成本。

3.提供自助服务选项

既然可以自动化整张票,为什么只自动化售票操作呢?随着时间的推移,门票变得重复。在五种不同的情况下解决相同的密码重置票据是效率低下的明显标志。

此外,如果您的支持团队专注于解决每个客户的问题,而不是鼓励客户自己找到解决方案,那么提供快速解决方案将是不可能的。客户也同意——他们想要快速、高质量的解决方案,而不必一直依赖呼叫中心的座员。您可以使用的一些常见的自助服务工具有:

知识库:

提供良好的预置服务知识库为了你的客户。创建关于所有常见主题的文章,用直观的标签对它们进行分类,并鼓励客户使用关于您的产品和服务的集中信息存储库。通过知识库处理简单的服务请求,您的支持代理可以转移到复杂的票据,其中人工干预是关键。

AI-powered Chatbot:

聊天机器人可以快速回答常见问题,并减少您每天收到的门票数量。不买到票是减少解票时间的最好方法,因为你现在要处理的票更少了。

4.根据优先级组织票务

所有的票都一样重要,但不一样紧急。解析时间根据票据的类型和优先级而变化。例如,特性请求票不是紧急的,而停机票是紧急的。根据请求的性质和复杂性组织和分类您的票据,可以促进工作负载的均匀分布和实现目标。此外,您不必担心重要的门票被转移。

使用自定义状态保持所有支持票的完全透明度,以便您的团队跟踪。例如,一个票的状态可以设置为“等待中”或“侧线”,以便您的管理员快速了解特定票悬而未决或被放弃的原因。这也确保了代理不会互相踩到对方的脚趾。

5.使用sla避免违规

十张罚单和一千张罚单的区别在于是否容易被追踪。当你每天收到一卡车的票时,你可能很容易就不知道哪些已经关闭,哪些还在等待。幸运的是,你有服务水平协议(sla)来帮助您跟踪机票。

使用sla,您可以监视所有可能导致延迟票据解决的重要KPI参数:

  • 第一次反应的时间
  • 一张票被分配给代理人所花费的时间
  • 每次响应之间的时间间隔
  • 客户响应员工查询所花费的时间
  • 解决票据所花费的时间

为这些参数设置竞争sla,并在票据接近升级时获得实时通知。如果机票问题能提前解决,就不会有顾客不满意的时候。

6.使用预设动作

罐头的行为通过以下两个重要功能简化您的支持工作:

  • 用固定的响应自动填充频繁或重复的查询。
  • 对票据属性(如状态和优先级)进行更改。

当您的支持团队收到重复的罚单时,与其一遍又一遍地写相同的回复,他们可以使用固定的响应模板进行响应。这将减少为旧问题写新的答复所花费的时间。每当客户提交一个可以使用模板化响应的票据时,您的代理所要做的就是从罐装响应列表中选择答案,并将票据移动到下一步或关闭票据。对于在工作时间以外收到的客户邮件或信息,预先回复也是一种有用的工具。此外,当满足某些条件时,您可以使用罐装操作自动更改票据状态和属性。

完善罐装回答

无论是更新进度还是离开办公室,不要一遍又一遍地写同样的答案。下载免费的罐装回复模板用于客户支持电子邮件。

7.智能机票

大多数情况下,解决票据的延迟是由于将票据发送给正确的人员或团队的延迟造成的。理想情况下,你应该在打开机票后立即让专家上船。专家可能已经解决了许多类似的问题,并且精通特定的领域或概念。在你打开彩票和分配彩票之间的时间应该几乎为零,因为在专家进来之前,你还没有做任何有意义的进展。

创建和微调您的路由算法,以在正确的时间到达正确的人。你会惊讶地发现往返节省了多少钱。

8.票务合作

尽管看起来只有一个代理与罚单上的用户进行通信,但在解决罚单问题时,需要进行大量的幕后工作、与不同的涉众合作以及头脑风暴。这就是特征私人笔记能证明最有用。不同的团队聚集在一起进行协作,而不是在其他地方,这可以为您的支持团队节省大量时间,他们需要手动将团队聚集在一起。

9.设计更好的支持工作流

也许你正在尽你所能快速解决问题,但有些事情并不奏效。通常情况下,问题在于支持工作流设计得不好。支持工作流是解决票据所需的一系列步骤。如果工作流程缺乏效率或存在错误的空间,那么您就没有希望更快地解决票据问题。走错了方向,你不可能到达正确的目的地。

例如,{开票-分配优先级-分配给代理-关闭票据}是一个很好的工作流,而{开票-分配给代理-分配优先级-分配给代理-关闭票据}效率很低,因为代理必须手动分配优先级,而这可以很容易地自动化。设计严密的支持工作流程这有助于门票无缝地从一个接触点流向另一个接触点。

自动化支持工作流程

试一试HappyFox工作流这是一个无代码平台,使自动化比以往任何时候都更简单。先从我们的前8个工作流示例

10.使用报告跟踪业绩

改进解决时间的最后也是最重要的部分是跟踪系统,以跟踪员工的表现并简化操作。支持性能和传入请求性质的多渠道报告为您提供了所有参数的深刻细节,如解决时间、首次响应时间等。除了问题跟踪,HappyFox BI帮助您跟踪各个座席的性能、查看问题区域并不时修复它们,从而更有效地利用时间并更快地解决票据问题。HappyFox商业智能为您提供一切报告!

及时的支持是最好的支持

一个很好的帮助台软件充满了上述功能,如HappyFox服务台将帮助您提高您的操作,最终导致更快的解决方案。注册一个HappyFox帮助台演示并学习如何使用上述所有技巧来减少您的平均票务解决时间,并提供卓越的客户支持。

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