减少平均机票解决时间的10个简单步骤

“45%的美国消费者会放弃在线交易,如果他们的问题或担忧不能迅速得到解决”——Forrester Research

平均机票解决时间或解决时间是与客户满意度直接相关的重要客户服务指标。在一个糟糕的体验可能导致你的客户转向竞争对手的时代,你如何确保你的客户得到及时的支持?使用这10个简单的步骤来减少你的解决时间,并更快地帮助客户。

什么是机票解决时间?

平均票证解析时间(MTTR)是支持代理在票证打开后解析它所花费的时间。企业通常使用sla来定义票据需要解析的时间。

1.减少等待时间

客户不喜欢等待,特别是如果这意味着把他们的闲暇时间浪费在盯着屏幕或打电话支持。令人印象深刻的等待时间会给你的客户留下积极的第一印象。有一系列的原因可能会增加你的机票等待时间,如果你评估并消除这些原因,可以显著减少你的解决时间。以下是一些导致推迟决议的常见原因:

迟交船票:确保任何进入票务系统的新票证都立即分配给代理,以防止延迟分配。使用好Auto-assignment基于票证优先级和代理工作时间分配票证的算法。

失去对客户反应的跟踪:当客户响应您的支持人员的查询时,支持人员可能不会注意到响应,并且票证可能一直悬而未决。您的帮助台或服务台软件应该能够发送给您实时通知用于所有票证操作,以便票证上的任何响应立即通知分配的人。

可怜的内部协作:当一个票据需要来自技术人员或来自另一个部门的主题专家的专家建议时,应该有一种在单个接口内进行有效协作的方法。标记额外的团队成员,并使用私人笔记将内部讨论保留在ticket页面上,从而减少在沟通渠道之间切换所花费的时间。

客户响应延迟:客户还可能延迟对员工查询的响应。您可以使用sla跟踪客户并了解他们是否仍然需要解决方案。如果他们不同意,你可以关闭门票,继续前进。

缺乏数据集中化:在提供多渠道支持时,集中关于客户的信息是为他们提供情境化和个性化客户体验的关键。此外,缺乏数据集中化会使您在访问决策所需信息的通道之间不断徘徊,从而损害您的平均解决时间。

对此的完美解决方案是全面的客户关系管理接口,存储您所有的客户联系人和过去的票证历史,并使您可以在需要时访问它。

2.自动重复动作

为每个传入票据重复相同的流程集可能会非常耗时且效率低下。自动化循环票据操作可以使您的支持人员将更多精力放在关键问题上,从而减少解决票据的总时间。您可以自动化几个票据操作,如:

您可以使用功能丰富的功能自动化更多的票据操作这过程自动化工具,如更改到期日,更改机票状态等。根据要在各种场景中触发的操作创建条件,减少平均解决时间,提高生产率,并降低客户服务成本。

3.提供自助服务选项

既然可以自动化整个票据,为什么只自动化票据操作呢?门票会随着时间的推移而重复出现。在五种不同的情况下解决相同的密码重置问题是效率低下的明显标志。

此外,如果你的支持团队专注于解决每个客户的问题,而不是鼓励客户自己找到解决方案,那么快速提供解决方案将是不可能的。客户也同意,他们想要快速、高质量的解决方案,而不需要一直依赖呼叫中心的代理。一些常见的自助服务工具,你可以使用:

知识库:

提供一个良好的前提知识库为你的客户。创建关于所有常见主题的文章,用直观的标签对它们进行分类,并鼓励客户使用关于产品和服务的集中信息存储库。通过知识库处理简单的服务请求,支持代理可以转移到人工干预是关键的复杂票据。

AI-powered Chatbot:

聊天机器人可以为常见问题提供快速的答案,并减少你每天收到的罚单数量。不买车票是减少车票解决时间的最好方法,因为你现在需要处理的车票更少了。

4.基于优先级组织票

所有的票都一样重要,但不一样紧急。解析时间根据票据的类型和优先级而变化。例如,特性请求票据不是紧急的,而停机票据是紧急的。根据请求的性质和复杂性组织和分类您的票,甚至有助于工作负载分配和实际目标。此外,您不必担心关键票被转移。

使用自定义状态为您的团队跟踪维护所有支持票的完全透明度。例如,可以将票证状态设置为“暂停”或“转移”,以便管理员快速掌握特定票证被搁置或放弃的原因。这也确保了代理不会踩到对方的脚趾。

5.使用服务提供者协议以避免违约

一万张和一千张罚单的区别在于追踪的容易。当您每天收到一卡车的罚单时,您可能很容易忘记哪些已关闭,哪些尚未完成。幸运的是,你有服务水平协议(sla)来帮助您跟踪机票。

使用sla,您可以监视所有可能导致延迟票据解析的关键KPI参数:

  • 第一次响应所花费的时间
  • 一张票分配给代理人所花的时间
  • 每个响应之间的时间间隔
  • 客户响应员工查询所花费的时间
  • 机票解决所花费的时间

为这些参数设置竞争性sla,并在票据接近升级时获得实时通知。如果机票提前解决,顾客就不会有不满的余地。

6.使用罐装操作

罐头的行为通过两个重要功能简化支持工作:

  • 用固定的响应自动填充频繁或重复的查询。
  • 更改票证属性,如状态和优先级。

当您的支持团队收到重复的回复时,他们可以使用固定的回复模板来回复,而不是一遍又一遍地写相同的回复。这将减少为老问题写新回复所花费的时间。每当客户提交一个可以使用模板响应的票证时,您的代理所要做的就是从罐头响应列表中选择答案,并将票证移动到下一个步骤或关闭票证。对于您在工作时间之外收到的客户邮件或消息,固定回复也是一种有用的工具。此外,当满足某些条件时,可以使用固定操作自动更改票据状态和属性。

完善罐头回应

无论是更新车票进度还是离开办公室,都不要一遍又一遍地写同样的答案。下载免费的罐头响应模板用于您的客户支持邮件。

7.路票智能

大多数情况下,解析票的延迟是由于将票发送给正确的人员或团队的延迟造成的。理想情况下,你应该在打开机票的时候就得到专家的支持。专家们可能已经解决了许多类似的问题,并且精通特定的领域或概念。你打开票和分配票之间的时间应该接近于零,因为在专家来之前你没有做任何有意义的进展。

创建和微调您的路由算法,以达到正确的人在正确的时间。你会惊讶地发现来回节省了多少。

8.合作开发票

尽管看起来似乎只有一个代理在一个票上与用户通信,但在解决票的过程中,需要进行大量的幕后工作,与不同的涉众进行协作,并进行头脑风暴。这就是功能相似的地方私人笔记能证明最有用。不同的团队聚集在一起进行协作,而不是在其他地方,这可以节省支持团队手动将团队聚集在一起的大量时间。

9.设计更好的支持工作流程

也许你在尽自己所能快速做出决定,但有些事情没有起作用。通常,问题是支持工作流设计得很差。支持工作流是您需要解决票据的步骤序列。如果工作流本身缺乏效率或存在错误的空间,则无法更快地解决票据问题。如果你走错了方向,就无法到达正确的目的地。

例如,{打开票-分配优先级分配给代理关闭票}是一个很好的工作流而{开放门票分配给代理-分配优先级分配给代理-关闭票}是低效的,因为代理必须手动分配优先级时,可以很容易地自动化。设计密封支撑工作流程这有助于门票从一个接触点无缝地流到另一个接触点。

自动化支持工作流

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10.使用报告跟踪性能

改进解决时间的最后也是最重要的部分是一个跟踪系统,以跟踪您的员工的表现并简化操作。您的支持性能和传入请求性质的多渠道报告,为您提供有关所有参数的深刻细节,如解决时间,第一次响应时间等。除了问题跟踪,HappyFox BI帮助您跟踪单个代理的性能,查看问题区域,并不时地修复它们,从而更有效地使用时间和更快的机票解决方案。HappyFox商业智能有一个关于一切的报告!

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