减少平均票证解决时间的10个简单步骤

“如果他们的问题或担忧得不到迅速解决,45%的美国消费者将放弃在线交易”——Forrester Research

平均票证解决时间或解决时间是与客户满意度直接相关的重要客户服务指标。在一次糟糕的体验可能导致客户转向竞争对手的时代,您如何确保客户得到及时的支持?使用以下10个简单步骤可以缩短解决时间并帮助客户更快地解决问题。

什么是票证解析时间?

平均票证解析时间(MTTR)是支持代理在票证打开后解析票证所用的时间。企业通常使用SLA来定义需要解决问题的时间。

1.尽量减少等待时间

客户不喜欢等待,尤其是当这意味着要把闲暇时间浪费在屏幕上或接到支持电话时。令人印象深刻的等待时间会给客户留下积极的第一印象。有一系列的原因可能会增加您的机票等待时间,如果您评估并排除这些原因,可以显著减少您的解决时间。在下面查找导致延迟解决的一些常见原因:

延迟分配门票:通过确保进入票务系统的任何新票证立即分配给代理,防止延迟分配。用好自动分配基于票证优先级和代理工作时间分配票证的算法。

失去对客户响应的跟踪:当客户响应您的支持人员的查询时,支持人员可能不会注意到响应,并且票证可能一直悬而未决。您的帮助台或服务台软件应该能够发送给您实时通知用于所有票据操作,以便立即将票据上的任何响应通知给指定的。

内部合作不力:当票证需要技术人员或其他部门的主题专家提供专家建议时,应在单一界面内提供有效协作的方法。标记其他团队成员并使用私人笔记将内部讨论保留在记录页上,从而减少在沟通渠道之间切换所需的时间。

客户响应延迟:客户也可能延迟对员工询问的答复。您可以使用SLA跟踪客户并了解他们是否仍需要解决方案。如果他们不这样做,你可以关闭罚单继续前进。

缺乏数据集中:在提供多渠道支持时,集中有关客户的信息是为客户提供上下文和个性化客户体验的关键。此外,缺乏数据集中会使您经常在通道之间徘徊,以访问决策所需的信息,从而影响您的平均解决时间。

这方面的完美解决方案是全面的解决方案客户关系管理接口,存储您所有的客户联系人和过去的票证历史,并使您可以在需要时访问它。

2.自动化重复操作

为每个传入票据重复相同的流程集可能会非常耗时且效率低下。自动化循环票据操作可以使您的支持人员将更多精力放在关键问题上,从而减少解决票据的总时间。您可以自动化几个票据操作,如:

您可以使用功能丰富的功能自动化更多的票据操作IT过程自动化工具,如更改截止日期、更改票据状态等。根据各种场景中要触发的操作创建条件,并减少平均解决时间、提高生产效率和降低客户服务成本。

3.提供自助服务选项

既然可以自动化整个票据,为什么只自动化票据操作?门票会随着时间的推移而重复。在五种不同的情况下解决相同的密码重置问题显然是效率低下的标志。

此外,如果您的支持团队专注于解决每一个客户问题,而不是鼓励客户自己寻找解决方案,那么提供快速解决方案是不可能的。客户也同意这一点——他们需要快速、高质量的解决方案,而不必一直依赖呼叫中心代理。您可以使用的一些常见自助服务工具有:

知识库:

提供一个良好的、有前提的知识库为了你的客户。创建关于所有常见主题的文章,使用直观的标签对其进行分类,并鼓励客户使用此集中的产品和服务信息存储库。通过知识库处理简单的服务请求,您的支持代理可以转移到人工干预非常关键的复杂问题上。

AI-powered Chatbot:

聊天机器人可以快速回答常见问题,减少您每天收到的门票数量。不获取票证是减少票证解析时间的最佳方式,因为您现在要处理的票证更少。

4.根据优先级组织门票

所有的票都一样重要,但不一样紧急。解析时间根据票据的类型和优先级而变化。例如,特性请求票据不是紧急的,而停机票据是紧急的。根据请求的性质和复杂性组织和分类您的票,甚至有助于工作负载分配和实际目标。此外,您不必担心关键票被转移。

使用自定义状态保持所有支持票证的完全透明,以便团队跟踪。例如,可以将票证状态设置为“保留”或“转移”,以便管理员快速掌握特定票证挂起或放弃的原因。这也确保了代理不会互相踩到对方的脚。

5.使用服务提供者协议以避免违约

十张票和一千张票的区别在于追踪的容易程度。当你每天收到一卡车车票时,你可能很容易忘记什么是关闭的,什么是待定的。幸运的是,你做到了服务水平协议(sla)来帮助您跟踪机票。

使用sla,您可以监视所有可能导致延迟票据解析的关键KPI参数:

  • 第一次响应所用的时间
  • 一张票分配给代理人所花的时间
  • 每个响应之间的时间间隔
  • 客户响应员工查询所花费的时间
  • 解决问题所需的时间

为这些参数设置竞争性sla,并在票据接近升级时获得实时通知。如果机票提前解决,顾客就不会有不满的余地。

6.使用罐装操作

罐头食品通过两个重要功能简化您的支持工作:

  • 自动使用固定响应填充频繁或重复的查询。
  • 对票证属性(如状态和优先级)进行更改。

当您的支持团队收到重复的回复时,他们可以使用固定的回复模板来回复,而不是一遍又一遍地写相同的回复。这将减少为老问题写新回复所花费的时间。每当客户提交一个可以使用模板响应的票证时,您的代理所要做的就是从罐头响应列表中选择答案,并将票证移动到下一个步骤或关闭票证。对于您在工作时间之外收到的客户邮件或消息,固定回复也是一种有用的工具。此外,当满足某些条件时,可以使用固定操作自动更改票据状态和属性。

完善罐头回应

无论是更新车票进度还是离开办公室,都不要一遍又一遍地写同样的答案。下载免费的罐头响应模板用于您的客户支持邮件。

7.智能路线票

大多数情况下,解决问题的延迟是由于将问题提交给正确的人员或团队的延迟造成的。理想的情况是,一旦你开了一张票,你就应该让专家加入。专家们可能已经解决了许多类似的问题,并且精通特定领域或概念。您打开记录单和分配记录单之间的时间应该几乎为零,因为在专家到来之前,您尚未取得任何有意义的进展。

创建和微调您的路由算法,以达到正确的人在正确的时间。你会惊讶地发现来回节省了多少。

8.合作买票

尽管看起来似乎只有一个代理在一个票上与用户通信,但在解决票的过程中,需要进行大量的幕后工作,与不同的涉众进行协作,并进行头脑风暴。这就是功能相似的地方私人票据可以证明这是最有用的。不同的团队聚集在一起,在票证内而不是在其他地方进行协作,可以节省您的支持团队的大量时间,他们需要手动将团队聚集在一起。

9.设计更好的支持工作流程

也许你正在尽你所能迅速做出决定,但有些事情不起作用。通常情况下,问题在于设计糟糕的支持工作流。支持工作流是解决问题所需采取的一系列步骤。如果工作流本身缺乏效率或存在错误空间,那么您就不可能更快地解决问题。如果你走错了方向,就无法到达正确的目的地。

例如,{打开票-分配优先级分配给代理关闭票}是一个很好的工作流而{开放门票分配给代理-分配优先级分配给代理-关闭票}是低效的,因为代理必须手动分配优先级时,可以很容易地自动化。设计气密性支持工作流这有助于门票从一个接触点无缝地流向另一个接触点。

自动化支持工作流

试一试HappyFox工作流,一个无代码平台,使自动化比以往任何时候都更简单。开始我们的前8个工作流示例.

10.使用报告跟踪性能

改进解决时间的最后也是最重要的部分是一个跟踪系统,以跟踪您的员工的表现并简化操作。您的支持性能和传入请求性质的多渠道报告,为您提供有关所有参数的深刻细节,如解决时间,第一次响应时间等。除了问题跟踪,HappyFox BI帮助您跟踪单个代理的性能,查看问题区域,并不时修复它们,从而更有效地利用时间并更快地解决问题。HappyFox Business Intelligence的所有内容都有一份报告!

及时的支持是最好的支持

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