移动支持如何让商业世界保持警惕

快速的问题:你会把智能手机带进洗手间吗?(只要快速搜索一下,你就会发现统计数据显示,20%或五分之一的人这样做过。)

如今,人们去哪里都带着智能手机,包括去洗手间。根据最近的一项研究盖洛普报告在美国,81%的美国人一直随身携带手机,而且他们至少每小时查看一次。我们现在什么都用它,包括客户服务。

当我们对产品有问题时,许多人会首先求助于社交媒体,在Facebook上发推特或消息。当我们没有得到足够快的回应时,我们使用同样的社交媒体渠道来发泄我们的沮丧。

不适应这种新的移动经济的公司往往会在网上遭受广泛的恶意攻击和激烈的评论。所有这些负面影响都会导致在线声誉受损,客户减少。由于网络上的所有东西都有很长的生命周期,每个错误仍然是可以搜索和分享的。

选择正确的渠道

然而,这并不意味着每个品牌都需要在每个渠道上提供客户服务。品牌应该了解他们的客户使用的渠道,并准备以某种方式与他们互动。例如,一个品牌可能会使用他们的Twitter账户作为与客户的初始接触点,并将他们引导到一个更合适的渠道,在那里他们可以帮助客户。

永远支持你的客户使用的渠道,即使你不这样做

在一次毁灭性的火车脱轨事故后,美国铁路公司因在事故期间与公众沟通的方式而受到严厉批评。《公关周刊》主编说:“它在社交媒体上的反应迟缓,现场沟通简洁而无益,从视觉角度来看,整体基调并不好。史蒂夫·巴雷特说

其中一个问题是,美铁的客户和公众在没有正式支持该渠道的情况下使用社交媒体进行客户服务。美铁公共关系总监兼数字和社交媒体协调员茱莉亚·奎因在一份声明中解释道接受SocialMedia.org的采访他们必须“加入”社交客户服务,因为这是人们想要的。此后,美铁雇佣并培训了24名呼叫中心代表来处理来自社交媒体的查询。

使用正确的工具

Facebook最近推出了新的Messenger应用程序上的业务该公司与Zendesk合作。目前全球有超过6亿人使用Facebook Messenger,所以这种类型的客户服务平台是有意义的。Messenger上的企业可以通过许多客户使用的渠道提供实时更新和客户服务。

公司用来处理社交客户服务互动的其他工具包括HootsuiteConversocial,萌芽的社会

快速使用你的移动客户服务

移动经济改变客户服务的另一个方面是实时交互的概念。就像他们希望智能手机上的实时电子邮件通知一样,人们希望他们在线联系的品牌能有很短的响应时间。

这就是为什么公司需要实时监控他们所有的客户服务渠道。让信息超过必要的停留时间5分钟都可能对他们的在线声誉造成严重影响。当他们通过推特上的大量支持请求发现他们的产品停机时,他们做得很好。在调查和修复问题的过程中,他们通过Twitter向客户通报了最新情况。

在社交媒体上设置品牌提醒是当今任何企业的一项重要活动。

公开你的在线时间

不是每个品牌都需要全天候的在线帮助,特别是如果你的业务不是全天候的。任何从事旅游行业的人都应该在凌晨3点让人在线,但五金店可以跳过这个环节。

不管你的在线日程安排如何,重要的是让你的客户知道你什么时候在线,什么时候不在线。让你的渠道经理在你在线或离线的时候发出“我们在线/离线”的信息。这为每个人设定了期望,避免了任何人不必要的沮丧。

看看这些来自Twitter的例子:

  • 下午好!如果你不知道,我们全天候在这里回复你所有的推特。- RogersHelps (@RogersHelps) 2015年10月13日
  • 这是我为下一晚的活动签名吗?西亚拉将在早上7点来回答你的早上通勤问题,而我将在下午回来? - TranslinkMetro (@TranslinkMetro) 2015年10月14日

GoDaddy实际上在他们的推特简介中列出了他们的时间表:“早上5点到MST午夜可用”。

礼貌地和顾客说话

因为我们可以通过移动设备访问如此多的沟通渠道,我们更倾向于发送“快速”信息。当涉及到品牌传播,特别是客户服务时,你必须确保你与客户说话的方式是正确的。

所有的交流必须保持一致,使用相同的语言或词汇。最重要的是,要友善!把讽刺和挖苦留在你的个人博客上吧。在严肃的情况下,客户不喜欢笑话,也不喜欢冗长的解释,当他们只是想要一个是或否的答案。

训练有素的客服人员将有助于将这些问题扼杀在萌芽状态,指定发言人将确保客户只从你那里听到正确的事情。

与客户交谈的其他技巧:

  • 在你的互动中使用对方的名字。顾客喜欢与品牌打交道时的人情味。
  • 摒弃老套的客户服务用语,如“似乎……出了问题”和“很抱歉您有这样的感觉。”这听起来像是你试图让自己远离这个问题和互动,坦率地说,这只会激怒人们。
  • 恰当地回答问题。例如,如果一个人只是简单地问一个是或否的问题,不要在你的网站上发送一个保修页面的链接。

后续行动比以往任何时候都更重要

问任何一个销售人员,他们都会告诉你,向现有客户追加销售比签约新客户更容易。贝恩研究公司发现客户保留率每提高5%,利润就能提高25-95%。

任何公司的长期成功取决于客户保留在认真的互动之后,与客户进行良好的跟进,这是一笔不错的生意。

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  • 茱莉亚Borgini

    Julia Borgini帮助极客们推销他们的东西。她自称是极客和作家,与B2B技术和体育公司合作,为他们的潜在客户和内容营销计划创造有用的内容和文案。获得所有最新的新闻营销技术和体育公司与她的通讯-在这里注册。

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