多通道与全通道支持-两种方法的区别

“我们与客户的每一次接触都会影响他们是否会回来。我们必须每次都做到最好,否则我们会失去他们。《更忠诚的顾客》(More Loyal Customers)一书的作者凯文·斯特茨(Kevin Stirtz)说。这一直是客户服务的情况。

在信息技术时代,信息是新的石油,你的客户花大量的时间在他们的智能手机上浏览网络和社交媒体。他们也会通过各种数字渠道接触你的品牌,比如社交媒体即时聊天聊天机器人自助服务门户网站除了传统的电子邮件和电话,以更快地解决他们的问题,在他们的方便。

因此,现在企业面临的挑战是在所有客户接触点上提供有凝聚力的支持体验。

输入全通道和多通道支持。这是今天每个人都在谈论的两个流行词,而且是有原因的。全通道和多通道支持是两种类似但不同的方法。了解差异并找出在您的业务流程中实现哪个更好是至关重要的。

什么是多通道支持?

简单地说,跨两个以上通道或平台的支持就是多通道支持。您可以将多渠道支持视为跨多个渠道提供独立客户体验的一种媒介。您将在每个接触点为客户服务,但很可能是与不同的团队为每个支持渠道服务,而不保存客户数据。

当您希望对工作流进行更模块化的控制时,多通道支持可能会很有用。也更容易追踪哪个频道表现更好。对于刚刚起步的企业来说,这也是一个不错的策略。传统的电子商务实体店现在正在扩大他们的在线业务。

虽然多渠道确实可以通过不付费购买集成系统来降低成本,但这值得你让你的客户经历的挫折吗?让我们举个例子:

一家航空公司XYZ为其客户提供多渠道支持。由于Covid-19, John联系了XYZ的实时聊天频道,对旅行做了一些调整。两天后,约翰通过电话渠道与另一名探员进行了跟进,但这名探员对他的问题一无所知。John现在不得不重复他的问题,这导致了糟糕的客户体验。这只是一个简单的场景;多通道支持可能会有更多不一致的地方。你冒着失去客户的风险。这就是为什么Omni-channel支持越来越受欢迎。

以下是多渠道支持的优缺点:

优点:

  1. 在客户选择的渠道提供支持。
  2. 为每个平台提供专用和集中的代理。
  3. 在电子商务商店,通过客户旅程提供有效的主动支持,帮助增加客户参与,创造更好的购物体验。
  4. 减少了通过软件集成所有渠道的预算。

缺点:

  1. 无法了解客户的背景。
  2. 缓慢的跨海峡反应时间导致更高的搅动。
  3. 无法在通道之间切换。
  4. 顾客被迫重复自己的话。

全渠道支持-跨所有接触点的单一品牌体验

全渠道战略为客户通过所有渠道进行沟通提供完整、整体的方法,创造统一的客户体验。全渠道支持,您可以保存所有客户数据的形式联系人这样您的代理就可以在适当的背景下解决问题,并取悦客户。

星巴克被公认为全渠道顾客体验的冠军。他们的应用程序提供了无缝统一的体验,顾客可以通过移动应用程序、星巴克卡或实体卡支付。无论选择什么选项,客户都能获得忠诚度积分。用户还可以通过该应用搜索附近的商店、提前下单、发送礼物、查看新的菜单项,甚至保存自己最喜欢的饮料。顾客还可以看到某家商店正在播放什么歌曲。有这么多的渠道可供他们的客户使用,他们为自己赢得了顶级的位置。

这个例子足以说明全渠道方法如何使企业受益。让我们来看看全频道支持的利弊:

优点:

  1. 提供高度的个性化和客户保留。
  2. 支持代理通过多个渠道与客户交互的统一平台。
  3. 在他们方便的时候接触你的客户,并在适当的背景下与他们互动。
  4. 显著减少客户的努力。
  5. 通过了解客户的数字足迹,更好地与客户联系,赢得他们的信任。
  6. Omni-Channel帮助台提高效率、灵活性和解决速度。

缺点:

  1. 全渠道服务可能需要对您的客户支持代表进行更多的培训,以处理多个渠道。
  2. 如果缺乏整合,全渠道平台的整体目的就会失效,导致沟通脱节。

多通道vs全通道支持-谁赢了这场战斗?

虽然多渠道和全渠道方法都涉及跨一系列渠道的支持,但关键的区别在于集成的程度

  • 在多渠道支持中,客户服务渠道被视为竖井。
  • 在全渠道的方法中,接触点是连接在一起的,这样顾客就会把品牌视为一个无缝的整体,不管他们选择的路线是什么。

相比之下,提供更流畅的客户体验的全渠道支持似乎是一个合理的选择。大多数最初采用多渠道方法的公司现在正转向全渠道方法,以扩大客户支持规模。虽然全渠道是理想的,但对于某些企业来说,在将它们捆绑在一起之前,最好先从多渠道体验开始。

多通道和全通道支持的区别

你想建立一个有效的全渠道支持体系吗?

显然HappyFox全频道帮助台软件可以帮助您实现这一点:

  • 很容易集成大量的客户服务工具与HappyFox方便访问
  • 添加即时聊天从您的网站或添加社交媒体从服务台可以很容易地为客户提供服务。
  • 设置多个品牌将来自不同品牌的支持查询统一到一个账户中,这样你的代理在为你的客户服务时就能了解所有品牌的客户活动。
  • 知识库自助服务门户HappyFox提供的服务还可以帮助改变门票,并回答通过其他渠道收到的常见问题。
  • 聊天机器人可以帮助回答常见问题,并可以集成到帮助台,为代理提供有关客户的背景信息。

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