多渠道vs Omni-Channel支持——这两种方法之间的区别

“我们与客户的每一次接触都影响他们是否会回来。我们每次都要大,否则我们会失去他们。”凯文Stirtz说,这本书的作者更多的忠诚客户。这一直是客户服务的情况。

在信息技术的时代,信息是新的石油,和你的客户花费相当多的时间在他们的智能手机浏览网络和社交媒体。他们还通过各种数字渠道接触到你的品牌社交媒体,即时聊天,聊天机器人,自助服务门户网站除了传统的电子邮件和电话让他们查询解决更快更方便。

现在,企业面临的挑战是提供的支持经验在所有客户接触点。

输入Omni-Channel和多渠道的支持。这是两个术语,今天每个人都在谈论一个很好的理由。Omni-channel和多渠道支持两个相似,但不同的方法。要知道的差异,找出更好的在您的业务流程来实现。

多渠道的支持是什么?

简单地说,支持跨超过两个渠道或平台多渠道的支持。你能想到的多渠道支持作为媒介跨多个渠道提供一个单独的客户体验。你会为客户在每一个接触点,但最有可能与不同的团队为每个通道不保存客户数据的支持。

多渠道的支持可能是有用的,当你想要一个更模块化的控制你的工作流。它也变得更容易跟踪通道性能更好。它也可以是一个很好的策略,企业刚刚起步。例如:传统电子商务的砖和迫击炮商店正在扩大他们的在线状态。

虽然多通道确实让你削减成本不为一个集成的系统,但值得沮丧,你把你的客户?让我们举一个例子:

一家航空公司XYZ为其客户提供多渠道的支持。约翰伸出XYZ的即时聊天频道做一些旅行由于Covid-19修改。两天后,约翰之前通过电话渠道与另一个代理,他没有上下文的问题。约翰现在有重复他的问题,导致了糟糕的用户体验。这只是一个简单的场景;可能会有更多的像这样的矛盾与多渠道的支持。你可能失去你的客户节省后端。这就是为什么Omni-channel支持正变得越来越受欢迎。

这里总结的优点和缺点是多渠道支持:

优点:

  1. 在客户的channel-of-choice提供支持。
  2. 提供了专门为每个平台和集中代理。
  3. 在电子商务商店,提供了有效的积极支持通过客户旅程,有助于增加客户参与和创造了更好的购物体验。
  4. 通过软件降低了预算整合所有渠道。

缺点:

  1. 无法对客户背景。
  2. 横跨海峡的响应时间慢导致更高的生产。
  3. 无法切换频道。
  4. 客户被迫重复自己。

在所有接触点Omni-Channel支持——单一的品牌体验

Omni-Channel策略提供了一个完整和全面的方法通过所有渠道客户沟通创造一个统一的用户体验。在Omni-Channel支持下,你可以把所有客户数据的形式联系人平台内的所以你的代理可以解决问题的适当的上下文和取悦客户。

星巴克是公认的冠军omnichannel客户体验。他们的应用程序提供了一个无缝的和统一的体验,顾客可以通过移动应用程序,星巴克卡或物理卡。客户忠诚点,无论选择的选项。他们还可以搜索附近的商店,提前订单,发送礼物,查看新的菜单项,甚至通过应用程序节省他们最喜欢的饮料。客户还可以看到什么歌曲是在一个特定的商店。有这么多通道提供给他们的客户,他们已经赢得了自己的位置。

这个例子足以说明omni-channel方法可以企业受益。让我们看看的利弊Omni-Channel支持:

优点:

  1. 提供了一个高度个性化和客户保留。
  2. 统一平台,支持代理商与客户交互跨多个通道。
  3. 联系你的客户在他们的便利和适当的上下文与人打交道。
  4. 大大降低客户的努力。
  5. 更好的联系客户,并赢得他们的信任,理解客户的数字足迹。
  6. Omni-Channel帮助台提高效率、灵活性和速度分辨率。

缺点:

  1. Omni-Channel服务可能需要更多的培训客户支持代表处理多个频道。
  2. 如果缺乏集成,Omni-Channel平台的目的失败导致脱节的沟通。

多通道与Omni-Channel支持——谁赢得这场战斗?

虽然多通道和Omni-Channel方法涉及到一系列的支持渠道,关键的区别在于集成的程度

  • 在多通道支持,客户服务渠道被视为筒仓。
  • omni-channel方法,接触点的链接,这样客户会认为品牌是一个无缝的单位,不管他们选择的路线。

在比较,Omni-Channel支持,提供了更流畅的用户体验,似乎是一个合乎逻辑的选择。大多数的公司最初始于一个多通道的方法现在正在迈向Omni-Channel方法来扩展他们的客户支持。虽然omni-channel是理想,一些企业可能与多渠道体验更好的服务开始前把它们放在一起。

多通道之间的区别和omni-channel支持

你想建立一个有效的Omni-Channel支持系统?

显然HappyFoxOmni-Channel帮助桌面软件可以帮助你实现这个目标:

  • 很容易集成吨的客户服务工具HappyFox易于访问
  • 添加即时聊天从你的网站或添加社交媒体渠道容易从服务台服务客户。
  • 设置多个品牌统一支持来自不同品牌查询到一个单独的账户,所以你的代理对客户背景活动对你的品牌而服务你的客户。
  • 知识库自助服务门户提供HappyFox在偏转门票,还可以帮助回答常见问题通过其他渠道获得。
  • 聊天机器人可以帮助回答常见问题和可以集成到服务台提供上下文代理的客户。

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