什么是全渠道帮助台软件?
全渠道帮助台软件通过多种渠道与客户沟通，以提供统一的客户体验。这里涉及的关键涉众是提出问题或查询的客户和解决问题的代理。全渠道票务系统提高了效率、灵活性和解决速度。
一个客户，多个渠道
当前技术领域的快速变化带来了大量的机会，让人们可以相互交流。因此，今天的消费者愿意通过多种媒介与品牌互动。这些渠道包括电子邮件支持、社交媒体和语音等传统渠道。最近的频道有即时聊天、支持小部件和AI-powered聊天机器人．客户支持组织需要覆盖所有可用的渠道，以扩大他们与客户接触的范围。他们应该使用全渠道帮助台软件，从而提高客户满意度和持续的品牌价值。
这张信息图解释了全渠道帮助台。
信息图表可从在这里
多路径，单目的地
以下是客户倾向于提出问题和疑问的不同渠道。在每个案例中，支持票被创建。这有助于将客户请求简化为单个存储库。
- 电子邮件：客户写信给支持电子邮件id。帮助台软件检测到这一点并发起一个票据。
- 声音的支持：客户和座席之间的电话开始创建票据。提供电话支持的组织由呼叫中心软件支持RingCentral而且Aircall．
- 社交媒体:与平台集成脸谱网而且推特．每个帖子触发一个单独的门票。
- 客户门户网站:它是一个统一的界面，供客户访问多种支持资源，如自助文章、票务历史、实时聊天等。客户可以通过填写表格来创建票据。
- 支持小部件：这些小部件是web表单，可以嵌入到任何网站或移动应用程序中。客户可以在不离开上下文的情况下创建票据。
- 即时聊天：今天的大部分聊天软件集成帮助台系统。每个聊天对话转换为一个门票，整个聊天记录作为门票附件。
- 聊天机器人：人工智能聊天机器人会自动与用户互动。它可以主动响应消息，分析和理解传入消息，并实时提供适当的响应。
- 其他来源T:Icket的创建也可以基于来自外部系统的触发器。在这种情况下，通过api和webhook实现的集成有助于系统实现这一目标。
全渠道帮助台软件的好处
1.削减成本
减少支持团队对客户的重复查询:由于通道之间是统一的，当票据从一个通道移动到另一个通道时，票据的上下文就被转移了。例如，电话交谈可能导致创建票据，然后是电子邮件通信。之后，支持团队可以集中进行故障排除会话即时聊天而且代理脚本。
使用自助服务屏蔽代理带宽:使用自助服务，可以节省支持代理的宝贵时间，以便进行更多增值活动。
2.提高客户参与度
与客户进行情境接触:通常情况下，一旦Facebook上的帖子被转换为门票，客户就可以继续使用同一平台。支持代理对该票据的所有更新将自动发布到Facebook上，以便对客户进行上下文更新。
为客户提供更多选择:通常情况下，用户可以通过手机在电子邮件和客户门户网站上查看所有机票更新。这为客户提供了巨大的灵活性，因为他们可以选择通过多种渠道与品牌进行互动。
3.推动组织成长
检测客户趋势和脉搏:通过整合渠道和更多的技术获取，客户的输入被广泛捕获。这些有助于衡量客户情绪，可能的留存率，产品的亮点，还可以衡量满意度。
设计更好的支持流程:组织现在可以更好地了解影响客户支持的关键因素。客户行为、自助服务模式的有效性、代理生产力等方面现在可以通过每个独特的渠道来查看。这些可以为支持团队制定资源和流程战略提供重要的投入。
4.了解客户的数字足迹
跨渠道利用客户信息:随着消费者通过不同渠道与品牌进行沟通，他们的足迹开始显示出他们独特的身份。例如，全渠道帮助台软件可以收集客户在社交媒体上发布的历史记录、他与支持团队的语音对话、电子邮件信息、聊天频率以及所提出问题的性质。
从集成中访问客户数据:也可以用与第三方应用程序集成，它可以从crm、联系人管理软件、电子商务平台、支付应用程序等其他集成系统中快速获取客户的详细信息。
结论
客户支持沟通的格局必然会演变成新的维度。全渠道帮助台软件最适合利用这些机会，并提供全面的支持体验和最大限度地提高客户满意度。因此，建立全渠道帮助台对于客户支持组织的成功至关重要。
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