确保客户支持团队快速响应时间的5个策略

你的平均客户服务响应时间是否符合客户的期望?你的球队对提供门票的快速解决方案有多大责任?

如果您认为客户支持响应的速度并不重要,请三思。您的客户服务团队对查询的反应速度是影响客户满意度的最关键因素之一。53%的客户表示,如果他们不立即与真人交谈,他们会感到恼火,而75%的客户认为他们花了太长时间才联系到真人经纪人。值得庆幸的是,你不必因为客户服务或邮件回复慢而损失。这里有一些简单快捷的策略,您可以遵循,以提供及时的响应,并让您的客户满意。

以下是确保快速响应时间的5个最佳策略。

改进客户响应时间的策略

1.定义kpi并适当分配资源

通过定义和衡量相关的kpi,您将能够对何时以及如何投入您的客户服务资源做出更有效的决定。例如,这些指标将帮助您计算出高峰和慢速时间,允许您分配员工来提前减少等待时间,还可以通过减少安静时期的员工来节省资金。您可以使用商业智能识别常见问题,并用专门的知识库文章回答它们。

如果你的客户服务团队不知道他们在朝着什么方向努力,他们就会感到困惑。KPI基准为他们指明方向,并让他们了解自己在目标方面所处的位置。你可以衡量的一些关键响应时间指标是:

  • 平均第一反应时间
  • 平均响应时间
  • 平均解决时间
  • 每张票平均交互作用
  • 每通道响应时间

理解第一反应时间

无论您是试图回答一个产品查询,还是解决一个失望的客户,快速的第一时间响应都将使一切变得不同。阅读更多。

2.重视快速的客户支持渠道

某些渠道,例如即时聊天聊天机器人在更短的时间内一次回答多个客户服务请求更容易、更方便。不管你回复得多快,你的邮件回复时间都不可能少于几个小时。一个电话支持代理一次只能处理一个电话呼叫,而一个实时聊天代理可以处理多个聊天,允许他们提供更快的客户服务。

强调和推广这些渠道,比如在你的网站上提供主动的实时聊天邀请,或者突出这些特定的客户服务渠道。遵循这些快速实时聊天提示,以更快的聊天响应。

即时聊天技巧

  • 提供额外的自助服务渠道,如知识库和聊天机器人,它们可以提供24×7支持,覆盖实时聊天代理的非工作时间或非工作时间。
  • 使用精心制作的千篇一律的回答,对常见问题做出快速一致的回答。
  • 支持智能和快速路由到各自的团队,这样聊天就不会排队,从而导致响应时间变慢。
  • 确定高峰聊天时间以管理资源分配。
  • 确定哪些页面是客户最容易被卡住的,或者花最多时间为这些页面编写定制的实时聊天消息。

你也可以使用一些电子邮件技巧来更快地回复客户服务邮件。保持电子邮件模板和自动回复准备好承认每一个新的电子邮件。虽然自动回复不能算作第一次回复,但你的客户会感到放心,他们的问题会得到解决。他们不需要浪费时间去跟进,也不需要在收到回复前感到不安。

3.确保你的代理人是知识渊博的

了解你的产品和服务的代理商将能够提供解决方案,而不必花时间咨询主管或其他资源,从而缩短回复时间。这使得适当的代理商培训成为提供良好客户体验的关键。除了确保您的支持团队成员是高度知识渊博的,您还可以最大化他们的努力与详细知识库以及快速帮助客户的信息。

培训您的实时聊天代理

一个训练有素的客户支持团队是你公司的资产。这里有5个简单的技巧,你可以用来训练你的实时聊天代理。阅读更多。

4.给你的客户支持代理

你的客户服务人员每次做决定时都需要咨询主管吗?比如,当他们向客户提供折扣或特别优惠时?也许你应该效仿丽思卡尔顿酒店(Ritz Carlton Hotels)的做法,他们授权每位员工提供高达2000美元的可自由支配开支,无需管理层签字,就可以解决客人的问题。快速的反应取决于快速的决策。在某些情况下,代理可能需要将问题发送给专家或与管理人员进行检查,以做出相互依赖的决策,但并非所有情况都是如此。

通过授权代理并给予他们代理权,您可以允许他们提供快速的解决方案,而不必让客户在办公桌前来回走动或重新启动整个流程。

5.增加自助方法

确保更快响应时间的最好方法是根本不需要响应!通过提供聊天机器人等自助服务方式,知识库,视频教程,用户论坛,聊天室和faq,许多客户可以避免与客服团队联系,腾出员工来解决其他方式无法解决的问题。您可以采用的一些常见的自动化和自助服务最佳实践有:

聊天机器人的技巧

  • 用人工智能自助机器人自动化重复的问题。您可以通过问卷调查和帮助台历史记录收集这些信息。
  • 建立有效的聊天机器人流程基于行业最佳实践和特定于业务的用例。这将保持互动的重点,并节省时间。
  • 不要把聊天机器人写在角落里。客户应该能够在他们想要的任何时间联系人工代理。允许简单的选择。
  • 为了获得更便捷的客户服务体验,在你的网站和社交媒体中添加聊天机器人,以提供即时响应。

知识基础技巧

  • 保持知识库的更新。如果没有,客户最终还是会联系客户服务部门,这就违背了目的。
  • 当您通过电子邮件或实时聊天回答客户的查询时,请在回复中附上相关知识库文章。这是让您的客户知道您的知识库存在的最简单的方法。您将发现更少的支持队列,因此更少的等待时间和更快的响应时间。

改进的响应时间=改进的客户满意度

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