确保客户支持团队快速响应的5种策略

你的平均客户服务响应时间与客户期望一致吗?您的团队在为门票提供快速解决方案方面有多负责?

如果您认为客户支持响应的速度不重要,那么请再想一想。客户服务团队对查询的响应速度是影响客户满意度的最关键因素之一。53%的客户表示,如果他们没有立即与真人交谈,他们会感到恼火,而75%的客户认为他们需要很长时间才能找到真人代理。值得庆幸的是,你不会因为客户服务或邮件回复缓慢而损失。有一些简单快速的策略,你可以遵循,以提供及时的反应,让你的客户满意。

以下是确保快速反应的5种最佳策略。

提高客户响应时间的策略

1.定义kpi并适当地使用资源

通过定义和衡量相关的kpi,您将能够在何时以及如何使用您的客户服务资源方面做出更有效的决策。例如,这些指标将帮助您确定高峰和慢速时间,允许您提前分配人员来减少等待时间,还可以通过减少安静时期的人员来节省资金。您可以使用商业智能识别常见的问题,并用专门的知识库文章回答它们。

如果你的客户服务团队不知道自己在做什么,他们会感到困惑。KPI基准为他们指明方向,并让他们了解自己在目标方面所处的位置。您可以度量的一些关键响应时间指标有:

  • 平均第一次响应时间
  • 平均响应时间
  • 平均解决时间
  • 每张票的平均互动次数
  • 每通道响应时间

理解第一反应时间

无论你是试图回答一个产品问题,还是解决一个失望的客户,一个快速的第一反应可以使一切不同。阅读更多。

2.强调快速的客户支持渠道

某些渠道,例如即时聊天聊天机器人在更短的时间内,可以更容易、更方便地一次性回答多个客户服务请求。不管你回复得多快,你的邮件回复时间永远不会少于几个小时。电话支持座席一次只能处理一个电话,而即时聊天座席可以处理多个聊天,可以更快地为客户提供服务。

强调和推广这些渠道,比如在你的网站上提供主动的现场聊天邀请,或者突出这些特定的客户服务渠道。遵循这些快速实时聊天提示,以更快的聊天响应。

即时聊天技巧

  • 提供额外的自助服务渠道,如知识库和聊天机器人,可以提供24×7支持,涵盖实时聊天代理的非工作或非工作时间。
  • 使用精心制作的罐头回复发送快速和一致的答案,经常问的问题。
  • 启用智能和快速路由到各自的团队,这样聊天就不会排队,从而导致响应时间变慢。
  • 确定高峰聊天时间,管理资源分配。
  • 确定哪些页面最容易被用户卡住,或者客户花最多时间为这些页面编写定制的实时聊天消息。

你也可以使用一些电子邮件技巧来更快地回复客户服务邮件。保持策划的电子邮件模板和自动回复准备承认每一个新的电子邮件。虽然自动响应不算作第一个响应,但您的客户将感到放心,他们的问题将得到解决。在收到回复之前,他们不需要浪费时间跟进或感到不安。

3.确保你的代理知识渊博

了解您的产品和服务的代理商将能够提供解决方案,而无需花时间咨询主管或其他资源,从而提高回复时间。这使得适当的代理商培训成为提供良好客户体验的关键。除了确保您的支持团队成员具有高度的知识外,您还可以通过详细的说明最大化他们的努力知识库以及他们需要快速帮助客户的信息。

培训您的实时聊天代理

一支训练有素的客户支持团队是贵公司的宝贵财富。这里有5个简单的技巧,你可以用来训练你的实时聊天代理。阅读更多。

4.把代理权交给你的客户支持代理人

你的客服人员是否需要在每次做决定时都咨询主管,例如,当他们给客户提供折扣或特别优惠时?也许你应该效仿丽思卡尔顿酒店(Ritz Carlton Hotels)的做法,该酒店授权每位员工提供高达2000美元的自由支配支出,无需管理层批准就能解决客人问题。快速的反应取决于快速的决策。在某些情况下,代理可能需要将问题发送给专家或与管理人员进行检查以做出相互依赖的决策,但并非所有情况都是如此。

通过授权代理并赋予他们代理权,您可以允许他们提供快速的解决方案,而不必让客户在办公桌前来回走动或重新启动整个流程。

5.增加自助方法

确保更快响应时间的最好方法是根本不需要响应!通过提供聊天机器人等自助服务方式,知识库,视频教程,用户论坛,聊天室和faq,许多客户可以避免联系客服团队,释放员工来解决无法解决的问题。您可以采用的一些常见的自动化和自助服务最佳实践有:

聊天机器人的技巧

  • 使用人工智能自助机器人自动化重复性问题。您可以通过调查和帮助台历史来收集这些信息。
  • 建立有效的聊天机器人流程基于行业最佳实践和业务特定用例。这使交互保持切中要点并节省时间。
  • 不要把聊天机器人逼到墙角。客户应该能够在任何他们想要的时间联系人工代理。允许简单的选择。
  • 为了获得更方便的客户服务体验,在你的网站和社交媒体上添加聊天机器人,以提供实时的即时响应。

知识基础技巧

  • 保持知识库的更新。如果没有,客户最终还是会联系客户服务部门,这就违背了目的。
  • 当您通过电子邮件或实时聊天回答客户的询问时,请在回复中附上相关知识库文章。这是让您的客户知道您的知识库存在的最简单的方法。您将发现更少的支持队列,因此更少的等待时间和更快的响应时间。

提高响应时间=提高客户满意度

在一项调查中,75%的受访者表示,快速的响应时间是优秀客户服务的最重要的属性。一旦你整合了你的策略,添加HappyFox聊天到你的军火库,以交付快速和更好的支持您的客户。开始你的14天免费试用, HappyFox Chat甚至提供无限代理所有定价计划!

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