5种策略，以确保您的客户支持团队快速响应时间-客户服务博客从HappyFox万博app手机版下载

你的平均客户服务响应时间是否与客户期望一致?您的团队在提供快速解决门票问题方面有多负责任?

如果您认为客户支持响应的速度无关紧要，请再考虑一下。客户服务团队对查询的响应速度是影响客户满意度的最关键因素之一。53%的客户表示，如果他们没有立即与真人交谈，他们会感到恼火，而75%的客户认为他们需要很长时间才能联系到真人代理。值得庆幸的是，你不必因为缓慢的客户服务或电子邮件回复而失去机会。这里有一些简单快捷的策略，你可以提供及时的回应，让你的客户满意。

以下是确保快速响应时间的5种最佳策略。

改善客户响应时间的策略

1.定义kpi并适当分配资源

通过定义和衡量相关的kpi，您将能够在何时以及如何投入客户服务资源方面做出更有效的决策。例如，这些指标将帮助您确定高峰和缓慢的时间，允许您分配员工主动减少等待时间，还可以通过减少安静时期的员工来节省资金。你可以使用商业智能识别常见问题，并通过专门的知识库文章回答这些问题。

如果你的客户服务团队不知道他们在朝着什么方向努力，他们就会感到困惑。KPI基准为他们提供了方向，并了解他们在目标方面所处的位置。您可以衡量的一些关键响应时间指标包括:

平均首次响应时间
平均响应时间
平均分辨率时间
每张票的平均互动
每个通道的响应时间

理解第一反应时间

无论你是试图回答一个产品问题还是解决一个失望的客户，快速的第一反应都可能使一切变得不同。阅读更多。

2.重视快速的客户支持渠道

某些渠道，例如即时聊天而且聊天机器人在更短的时间内一次性回答多个客户服务请求更容易、更方便。无论你回复得多快，你的邮件回复时间都不能少于几个小时。电话支持代理一次只能处理一个电话，而实时聊天代理可以处理多个聊天，使他们能够提供更快的客户服务。

强调和推广这些渠道，比如在你的网站上提供主动的实时聊天邀请，或者突出这些特定的客户服务渠道。遵循这些快速实时聊天技巧，以获得更快的聊天响应。

实时聊天技巧

提供额外的自助服务渠道，如知识库和聊天机器人，可以提供24×7支持，涵盖实时聊天代理的非工作或非业务时间。
对常见的问题，使用精心制作的罐装回答来快速和一致地回答。
启用智能和快速路由到各自的团队，这样聊天就不会排队并导致响应时间变慢。
识别聊天高峰时间以管理资源分配。
确定客户最容易被卡住的页面，或者为这些页面编写定制的实时聊天消息。

你也可以使用一些邮件技巧来更快地回复客户服务邮件。保持精心策划的电子邮件模板和自动回复，以确认每封新邮件。虽然自动回复不能算作第一次回复，但您的客户会确信他们的问题会得到解决。在收到回复之前，他们不需要浪费时间跟进，也不需要焦躁不安。

3.确保你的代理人知识渊博

了解你的产品和服务的代理商将能够提供解决方案，而不必花时间咨询主管或其他资源，从而缩短回复时间。这使得适当的代理培训成为提供良好客户体验的关键。除了确保您的支持团队成员知识渊博之外，您还可以通过详细的信息来最大化他们的努力知识库以及他们需要快速帮助客户的信息。

训练您的实时聊天代理

一个训练有素的客户支持团队是你公司的财富。您可以使用5个简单的技巧来训练您的实时聊天代理。阅读更多。

4.给你的客户支持代理代理

你的客户服务代理每次做决定时都需要咨询主管吗?例如，当他们向客户提供折扣或特别优惠时?也许你应该学习丽思卡尔顿酒店的例子，他们授权每个员工在没有管理层签字的情况下提供高达2000美元的可自由支配支出来解决客人的问题。快速反应取决于快速决策。在某些情况下，代理可能需要将问题提交给专家或与经理协商以做出相互依赖的决定，但并非在所有情况下都是如此。

通过授权给代理并赋予他们代理权，您可以允许他们提供快速解决方案，而不必让客户在桌子上来回走动或重新启动整个流程。