帮助你自己!自助服务的多种面貌以及为什么它们对成功至关重要!

当谈到自助服务在美国,许多网站都有FAQ页面和社区论坛,维护和更新的频率就像你当地的折扣电影院一样频繁。就像粘地板的剧院一样,这些自助服务页面是最后的可悲之处。但是现在,是时候关注自助服务了,因为潮流已经转向了客户对组织的期望。

在最近的一项多渠道客户支持调查中,97%的受访者表示,在决定品牌忠诚度时,客户服务很重要或有点重要。真令人震惊!长期以来,这意味着传统的被动支持:简单的电子邮件和电话查询。实时聊天甚至已经成为一种被动和主动的支持机制。所有这些都是很棒的支持渠道,但这些客户支持调查要求受访者提供更多信息。

就像《甜心先生》(Jerry Maguire)说的:“帮我帮你!”

事实证明,最好的客户服务实际上是没有积极的帮助。事实上,这方方消费者体验调查73%的消费者希望自己解决自己的产品和服务问题。三分之一的受访者宁愿打扫厕所也不愿与客服交谈。

你的客户有一个简单的要求:“帮帮我自己!”

正确的自助服务是让客户快速访问所需信息的最有效方法之一。这一点很重要,因为顾客想要快速的服务;在Forrester Research的一项调查中,77%的受访者表示,简单地评估客户的时间是提供优质客户服务的最重要方法。那么,你能做些什么来为客户提供他们想要的主动支持呢?

自立通道:

常见问题页面

常见问题页面应该易于搜索,并包含类别标签,以便简单的答案检索。FAQ页面的美妙之处在于,你不局限于简单的问答——你可以包含视频教程,参考文章,甚至链接到论坛的回复,以进行更深入的查询。简单索引的常见问题数据库将为客户所渴望的自助服务提供合乎逻辑的、有组织的方法。

下载

自我支持的一个经常被忽视的方面是让你的客户能够下载整个用户手册、白皮书和规格表作为自我支持的一种手段。您的客户可以回答他们甚至不知道的问题,当提供深入的文档作为传统FAQ功能的补充时。

社区论坛

一个活跃的论坛催化自助,但它也鼓励客户彼此互动,并有机地建立在他们对您的产品和流程的现有知识之上。社区论坛应该有相关部门的持续参与,以便引导对话并引导社区获得尽可能最好的信息。来自社区论坛的回答,虽然不如社交媒体论坛有机,但对许多自力更生的消费者来说是有价值的

社会

社交媒体是一个自助的灰色地带,因为这些渠道经常被大量巡逻,以获得积极的支持回应。尽管如此,许多人还是会在社交媒体上寻找类似于社区论坛的问题线索。在典型的自助服务渠道上进行社交分享,可以让这些优先使用社交媒体的客户在与你的社交媒体专家互动之前找到他们需要的答案。


自助服务应该是流畅的、可访问的,并尽可能为客户提供最好的信息。最好的消息是,这并不难。从一个杀手常见问题页面开始,然后从那里开始。你的客户会很乐意自己动手。

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  • 罗伯特·埃里希

    Robert Erich是一名内容营销人员和精力充沛的企业家。他把大部分时间花在阅读、写作和教授他人商业知识上。不工作的时候,罗布喜欢和他美丽的妻子一起航海和旅行。

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