共享收件箱Vs帮助台:从共享收件箱切换到帮助台的7个原因[信息图]

早期企业通过电子邮件收件箱处理客户请求。一个简单的,无成本的设置,让您倾向于您的客户问题。为什么不呢?但在你知道之前,杂乱和满溢的收件箱已经成为一种常态,让你迫切需要一个替代品。

这只能说明一件事。你仍然在使用共享收件箱,尽管你已经升级到一个巨大的客户基础,可能有巨大的支持量。默认情况下,内置的电子邮件支持没有什么用处,当你已经建立了一定的支持标准来坚持。最重要的是,电子邮件支持不会消失。从这个事实来看不是。

78%的公司报告称,在过去的一年里,电子邮件的使用活跃增加。

也许是时候转向更合适、更有利可图的电子邮件支持形式了,帮助台软件.看看帮助台软件相对于共享收件箱的广泛优势,以及你应该转换的7个原因。

从电子邮件转向帮助台的7个原因

从电子邮件转向帮助台的7个原因

  1. 通过明确所有权避免代理冲突
  2. 用智能建议集成知识库
  3. 简化内部和第三方协作
  4. 使用帮助台自动化提高流程效率
  5. 标准化工作流程以符合流程要求
  6. 用报告和商业智能跟踪业绩
  7. 通过全渠道集成集中请求

1.通过明确所有权避免代理冲突

共享收件箱理想地用于处理较少服务查询的小团队。一些共享收件箱功能甚至允许标记团队成员和查询属性,为流程添加一些顺序。同样,这些操作是手动的,并且没有记录。这将导致所有权的明显缺失,因此,您将面临代理在没有彼此通知的情况下处理相同请求的风险。这会影响您的代理的生产力和时间,或者更糟的是,他们可能最终发起多个客户通信。没有什么比一遍又一遍地向不同的代理重复相同的信息更让客户沮丧的了。

通过明确所有权避免代理冲突

另一方面,Help Desk将服务请求视为门票,并将其分配给正确的代理。Help Desk作为一个内置的冲突检测机制,可以纠正所有权的缺乏,并将整体组织结构带入您的日常操作中。代理可以在采取任何行动之前检查票据状态,并继续执行已经在执行的任务。

2.用智能建议集成知识库

共享收件箱是一种电子邮件管理工具。当规模扩大时,您需要的不仅仅是一个管理工具,而是一个可升级、可适应的工具,可以将效率提升到您的基本操作方式中。可管理的票务量是每个客户服务团队努力实现的目标。如果您可以集成自助服务呢知识库在您的支持渠道中,当客户创建票据时,哪些渠道可以将客户重定向到相关的解决方案材料?

用智能建议集成知识库

虽然集成并不是共享团队收件箱的一大优势,但Help Desk允许您在票务任务管理中集成自助选项卡。您可以配置票据表单来模拟自动建议工具,该工具可以调出相关材料,避免出现简单、重复的票据。

3.简化内部和第三方协作

在所有职能中,客户服务不能孤立运作。解决查询通常需要与不同的内部涉众和第三方应用程序协作,以达到正确的解决方案。在远程工作时代,使用帮助无摩擦团队协作的工具补充支持尤其重要。每当您的代理需要处理复杂问题的协助或需要不同职能部门的批准时,进行离线沟通可能会很累。

HappyFox Help Desk允许与第三方商务沟通工具(如Microsoft Teams和Slack)集成,实现无缝的外部沟通。您可以创建待处理任务警报,内部笔记和私人笔记,标记利益相关者,设置截止日期,并通过实时通知获得任何票据操作的通知。这在单个接口内带来了内部或外部的代理协作,并确保没有重要的交互被忽视。

4.使用帮助台自动化提高流程效率

帮助台自动化到目前为止,这是Help Desk相对于共享收件箱的最佳优势。如前所述,每个工作流都设置了要遵循的规则和方法。这些工作流在本质上是一致和冗余的,它们占用了您的代理一天中的很大一部分时间。由此产生的单调性可能是生产力下降和人工错误的滋生地。工作流自动化基于预定义的触发器自动化这些冗余工作流,从而让您的代理专注于交付更快、更准确的解决方案。定义自动化的规则可能很棘手,涉及到多个用例和通信方面。您需要一个既灵活又有效的自动化工具,以便您可以随着支持流程的发展配置和更新自动化规则。

使用帮助台自动化提高流程效率

一些共享收件箱软件允许某些进程设置,但即使是最复杂的程序也可能是基本的,差别不大。HappyFox Help Desk提供了一个高度可定制的自动化工具,允许您利用整体逻辑和片段逻辑的组合来自动化许多复杂的用例。

5.标准化工作流程以符合流程要求

想象一个没有任何规则和条例的服务功能——没有sla,没有最后期限,也没有需要遵守的项目管理结构。且不说效率,这样的系统简直就是操作上的噩梦。过程标准化是定义支持过程应该如何执行的规则的实现。每个工作流都有一组方法、截止日期和需要遵循的质量。

流程标准化允许您一次配置这些规则,并确保每次都遵循流程。通过增加对操作管道的可见性,您可以创建高效、无错误的流程流。HappyFox Help Desk允许这些标准化,让您以最好的方式处理每个流程。

6.用报告和商业智能跟踪业绩

用报告和商业智能跟踪业绩

支持不是一个设置和忘记的过程。无错误、无故障且高效的支持流程是持续的性能跟踪和改进的结果。从识别高峰时段到衡量特工技能,HappyFox商业情报让你衡量你的总体目标的重要指标。通过以有用的多渠道报告和仪表板的形式可视化客户数据,改进您的CSAT,识别问题领域,并改进您的客户体验。电子邮件客户端并不是为此目的而构建的,这使得Help Desk BI成为一个理想的解决方案。

7.通过全渠道集成集中请求

共享收件箱因其简单性而受到限制,这导致了它们的广泛采用。共享收件箱工具合并团队电子邮件帐户,以管理通过电子邮件发起的客户通信。但客户支持不再局限于Gmail/outlook电子邮件和电话等少数传统渠道。您的客户可能会通过社交媒体渠道、实时聊天、即时消息与您联系——简而言之,任何他们认为方便的沟通渠道。共享邮箱不提供任何工具来避免跨不同渠道发起的服务请求的重复。这可能导致孤立的响应,较差的响应时间,以及在每个接触点缺乏上下文支持。在渠道之间切换可能会浪费时间,更糟糕的是,会导致难以跟上分散在渠道中的客户端通信。

帮助台是一站式解决方案,集成了不同渠道的客户对话,提供统一的支持体验。与Omnichannel软件,帮助台将每个客户的电子邮件、聊天、社交媒体消息和后续信息转换为您的客户支持团队可以在一个地方处理的唯一门票。

结论

除了提高流程效率,Help Desk还通过明确工作目标来提高座员的士气。通过集成和优化每个支持工具,Help Desk可以帮助您以最好的方式利用现有资源。签署HappyFox演示学习如何提升支援团队的表现及客户满意度。

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