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你应该解雇客户吗?这是一个价值100万美元的问题!

想象这样一幅图景。一个衣冠楚楚的男人走进一个汽车陈列室,要求展示所有型号的掀背车。一位主管被分配来带领顾客参观,但是对于他看到的每一辆车,顾客总是有话要说。

“那辆车的行驶里程很低。我在报纸上看到的。”

“这个吗?它不够宽敞,内饰看起来也很沉闷。”

这辆车看起来就像一只翻了的鸭嘴兽

突然,不知从哪儿冒出来的展厅经理走到顾客面前说:“谢谢你,先生,但我们不再有兴趣把汽车卖给你了。我们竞争对手的陈列室就在这条路上。你可以去那儿自选一辆车。”

这就引出了我们最重要的问题。

顾客总是对的吗?

没有企业家愿意大声说出这一点,但为了改善全球客户服务,我将继续这样做。


截图2014-10-06 12:55.37

企业家通常要面对一大堆客户,每个客户都完全不同。但他们花了很多年才意识到这个古老的传统并不总是正确的,并不是每个客户对公司都有价值。

[推特:顾客永远是对的吗?或者他是错的?详情请浏览//www.jamesmauri.com/should -你- - - - - - -火- -客户-现在- - - - 100000 question/”% 5 d

着眼于大局——LTV

一位技术专业的首席执行官曾经有一位高调的客户,他有一些特定的需求,比如为他的公司提供个性化的支持代理,软件上的额外功能,新的定制等等。这位CEO高兴地满足了客户的每一个要求,因为他是一个大客户,也是一个巨大的业务来源。

有一天,他和我的会计坐在一起,评估他在客户身上的支出,他意识到,对于他得到的业务,他实际上每个月都在做额外的事情上花费更多,按照这个速度,他实际上会在一年内亏损。

于是,他咬紧牙关和顾客谈了起来。这样的谈话可能会很讨厌,可能会让你很恼火,但是客户不能成为公司发展的累赘

(pullquote)客户不能成为公司发展的累赘[/ pullquote]

在多次徒劳之后,首席执行官做出了一个大胆的决定,让他离开。评估每个客户的终身价值(LTV)以检查盈利能力是一种健康的做法。大量的资金并不一定保证大量的利润,在你的旅途中带着这样的客户只会给你的财务带来更多的负担。

在你决定如何处理你的客户之前,你需要知道不同类型的客户是什么。

节日购物

节日购物者

还有一些预算不高的客户,他们很好地利用了产品,很好地理解了他们的业务,但一直在努力寻找降低费用的方法。

他们会要求折扣,在每一个小问题上压榨你的支持人员,并发现你产品的小差异,以此来降低价格。

等级:3/5

懒惰的银行家

懒惰的银行家

这些客户是你应该警惕的。他们可能会很好地对待你的支持人员,很好地沟通,很好地使用你的产品。

但他们的问题是,他们从不按时付款。有时候,根本不付钱。

处理这样的客户是非常困难的,因为你不应该每次都缠着你的客户付钱。你提供的服务很好,他们应该通过按时付款来承认这一点。

支付是填补公司金库的东西,反过来又能推动增长,你不能花那么多时间乞求你的客户付款。

等级:2/5

愤怒的少年

愤怒的少年斯巴达

这些客户是每个客服人员的噩梦。有很多这样的故事.他们会按时付款,很好地使用产品,但会不断地对你的支持人员咒骂,为一些简单的问题大吵大闹,并无缘无故地要求升级每一张罚单。

这样的客户会吞噬你的支持时间和金钱,要求毫无意义的查询被高度优先处理,让你的代理每隔一天就徒劳无益地追逐一次。

下面是一位顾客,他决定为一个非常简单的问题发脾气,被辱骂,不得不被保安护送出去。

等级:1/5

聪明的圣诞老人

聪明的圣诞老人顾客

他们无疑是你最有价值的客户。无论是从LTV还是从他们对待客服人员的方式来看,他们都是顶级客户。

他们沟通良好,以防他们有真正的问题,按时付款,从不给你的代理商或你的金库造成任何问题。这类客户最好的地方在于,当问题被拖延时,他们会诚实地斥责,如果他们的工作做得好,他们会慷慨地称赞。他们是完美版的圣诞老人。

等级:5/5

这是一张评估客户的价值图表。
不同类型的客户

最大的问题是——我应该解雇客户吗?

在了解了客户的类型之后,我想知道。公司应该解雇客户吗?

如果他是节日购物的人,你需要对他进行很好的管理,让他知道什么可以做,什么不能做,并学会很好地利用公司的服务。

懒惰的银行家需要有人干预。如果这个问题已经被处理了多次,那么就必须通过中断服务或稀释客户支持来传达一些恐慌,直到他们有足够的纪律按时付款。

愤怒的青少年只会得到一次警告。否则,他应该立即被解雇,因为这些客户只会对你公司的发展造成伤害,会吞噬你的金钱和时间。

聪明的圣诞老人需要因为他的忠诚而得到奖励,并得到适当的福利,以确保他能长期和你在一起。

经历和人际关系

总而言之,无论你是一个经营客户服务业务的人,还是一个需要客户服务的人,两者的经历都需要健康而富有成效。学会爱你的每一位顾客,尽你所能去期望他们也爱你。

如果你认为我在这里遗漏了任何关键点,请加上你的评论,我很乐意把它们包括进去。客户服务愉快!

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