10最大遵从性的SLA最佳实践

公司使用服务水平协议来监控服务台的表现。如果你有一个由托管公司提供的聊天机器人,你会期望他们承诺,比如说,99%的正常运行时间和在线可用性。在紧急维护的情况下,你会希望他们至少提前一周通知你。你把这个签在协议里。

因此,你的聊天机器人服务不会失败,至少不会因为技术问题而失败。你的服务提供商已经同意了一定的服务标准,这就少了一件你需要担心的事情。

SLA是什么?

服务水平协议(SLA)是服务提供者和企业之间的承诺,用于监视所提供的服务的遵从性,并说明服务应该满足的标准。SLA还规定了发生违规时的补救措施。

您需要围绕如何管理、改进静态SLA并使其与快速增长的业务保持一致的SLA最佳实践。

SLA最佳实践

  1. 让sla符合客户,而不是业务
  2. 提前解决SLA分歧
  3. 考虑跨供应商影响
  4. 不要忽视交接时间
  5. 不要囤积sla
  6. 设定现实的目标
  7. 更多地重温sla,而不仅仅是在遇到问题时
  8. 使补救措施以改进为中心
  9. 利用SLA回报来实现互惠互利
  10. 不要让静态sla阻碍改进

1.让sla符合客户,而不是业务

当客户遇到问题时,他们不会关心工作时间、人员安排或员工的专业知识。他们只关心如何解决他们的问题。大多数公司在设置sla时眼光都很狭隘;他们将服务水平协议围绕业务和功能需求展开。他们认为客户的期望会在这个过程中得到满足,但事实并非如此。例如,您可以为全球帮助台团队放宽sla以降低成本。但是无论您的支持团队位于何处或他们拥有什么资源,您的客户都希望对可用性和速度做出相同的承诺。sla始终围绕客户和客户满意度。

2.提前解决SLA分歧

如果不能让所有人都在同一页面上,就会出现SLA问题。这里我们指的不是供应商和业务,而是功能所有者和团队成员。他们将直接执行sla。通常情况下,企业认为SLA期望是明确的并且双方都同意的,但实际上,您可能会排除做了最多工作的最终用户的意见。哪些指标值得服务水平协议使用?多少个协议才算太多?你的计划是否超出了你的能力范围?只有函数所有者才能回答。在创建服务水平协议时,清除任何分歧并使每个功能涉众在同一页面上。

3.考虑跨供应商影响

如果您有多个供应商,则可能需要考虑跨供应商操作。在这种情况下,进程依赖于多个函数。如果为此类流程管理单独的服务水平协议,则不能要求供应商对超出其范围的部分负责。拥有多个供应商或服务提供商的公司可能希望实现OLAs(运营级别协议),它定义了参与提供服务的多方如何相互交互,以保持问责制。

4.不要忽视交接时间

忘记切换延迟是一个常见的SLA陷阱。大多数服务请求在达到关闭之前需要跨功能的所有权和输入。转票时,将启动一个新的SLA时钟。因此,切换时间被排除在总体解析时间和响应时间之外。最重要的是,由于营业时间和购票队列导致的交接可能进一步推迟解决时间,导致潜在的升级。你可以通过提高第一次接触的分辨率和减少票务交接的次数来解决这个问题。此外,您可以使用自动化工作流来自动化重复的任务,如批准、IT资产管理和中间票据操作。

5.不要囤积sla

过多的sla会导致过多的漏洞,而这些漏洞本来是不必要的。sla用于您的业务所依赖的核心流程。拥有太多的sla会稀释每个sla的影响,并且供应商可能会对应该优先考虑和管理哪些sla感到困惑。在每一个转折点实施灾难控制似乎都能确保合规,但实际上,它们只是拖慢您的障碍。

6.设定现实的目标

挑战自己的极限是好事。但是,那些设定高度不切实际的sla目标的企业是在为自己的失败做准备。当您设置sla时,您应该评估您是否拥有满足它们的资源。您应该设置清晰、可实现的性能kpi,这些kpi可以用您可以访问的数据加以证实。服务水平协议将是IT基础设施的持续组成部分。业务需要整个组织都能支持的sla,而不是分析师认为可以实现的白日梦目标。

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7.更多地重温sla,而不仅仅是在遇到问题时

服务水平协议不是一次性的。sla不仅仅负责冲突控制。他们评估业务漏洞、安全威胁、生产力限制,并有义务定期调整和改进SLA性能。您应该从反应式模型转向更加主动和智能的模型,在这种模型中,您的sla始终与流程保持一致,并不断改进。

8.使补救措施以改进为中心

服务水平协议高度关注薪酬和收入回报,而不是绩效洞察,几乎没有什么好处。通常设置sla是为了方便地管理操作并确保遵从性。如果你经常遇到违规,这意味着你应该重新审视你的规则。它总是有助于保持SLA补救措施集中在提高性能和最大化帮助台功能,而不是补偿。此外,如果您有太多或不切实际的高性能sla,您可能会支付更多的费用。

9.利用SLA回报来实现互惠互利

这更像是一种服务级别协议hack,以实现高性能。收益返还是一种选项,您的服务提供商可以利用它在一定程度上或一定时间内执行高于标准SLA的操作,以弥补违反SLA的情况。这将减少他们的应付SLA信贷。特别是当你希望超额完成目标或对服务交付进行A/B测试时,你可以选择收益返还。

10.不要让静态sla阻碍改进

在数字商业模式中,公司需要灵活的指标,使其能够跟上不断变化的现实。静态的、无人值守的sla阻碍了业务向前推进其服务目标。您应该设置合同条款,要求供应商对所提供的服务水平进行一定百分比的改进。

理解sla是360度实体,而不是180度实体

sla最大限度地提高IT服务台和帮助台软件性能。将这些最佳实践应用于服务水平管理,以降低服务成本并提高运营效率。

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