最大合规性的10 SLA最佳实践

公司使用服务级别协议来监控服务台的性能。如果您拥有由托管公司提供的Chatbot,您将希望他们提交99%的正常运行时间和在线的可用性。在紧急维护的情况下,您希望他们至少先前通知您。您将在协议中张贴这一点。

因此,您的Chatbot服务不会失败,至少是由于技术问题。您的服务提供商已同意某种服务标准,这对您担心的一件更少。

什么是SLA?

服务级别协议(SLA)是服务提供商和监控为合规性提供的服务的业务之间的承诺,并指出服务应符合服务的标准。如果发生违规,SLA也会奠定了补救措施。

您需要围绕如何管理,改进和对齐静态SLA的SLA最佳实践,并以快速增长的业务为准。

SLA最佳实践

  1. 将SLA对齐,而不是业务
  2. 地址SLA分歧前期
  3. 将交叉供应商的影响视为帐户
  4. 不要忽视切换时间
  5. 不要囤积SLA.
  6. 设定现实目标
  7. 重新审视SLA更多,而不仅仅是在一个问题中
  8. 使补救措施集中在一起
  9. 利用SLA获得互惠互惠
  10. 不要让静态SLA抵抗改进

1.将SLA对准客户,而不是业务

客户不关心营业时间,人员配置时间表或员工专业知识。他们关心的只是让他们的问题得到解决。大多数公司在设置SLA时有隧道愿景;他们围绕其业务和功能要求中心服务水平协议。他们认为客户的期望将沿途履行,这是真正的情况。例如,您可以在全球帮助台团队的SLAS上缓解,以降低成本。但您的客户希望无论您的支持团队所在还是他们拥有的资源,您都希望与可用性和速度相同的承诺。始终将客户围绕客户和客户满意度。

2.地址SLA分歧前期

未能让每个人都在同一页面上保证SLA问题。我们并不意味着供应商和业务在这里,而是功能所有者和团队成员。他们是那些将直接执行SLA的人。通常,企业假设SLA期望明确且相互达成一致,但实际上,您可能会排除最终用户的意见。哪些指标值得提供服务水平协议?协议太多了多少协议?你是否规划比你能管理的更多或更多?只有功能主人可以回答。在创建服务级别协议时清除任何分歧并在同一页面上获取每个功能利益相关者。

3.将交叉供应商的影响视为帐户

如果您有多个供应商,您可能希望考虑交叉供应商运营。在这种情况下,进程依赖于多个功能。如果您为此类流程管理单独的服务级别协议,则无法持有供应商对其范围的零件负责。具有多个供应商或服务提供商的公司可能希望实现OLAS(操作级别协议),这些协议定义了提供服务所涉及的多方各方如何相互互动,以保持问责制。

4.不要忽视切换时间

忘记切换延迟是一个常见的SLA陷阱。大多数服务请求在达到关闭之前需要跨功能所有权和输入。转移票时,新的SLA时钟会出现。因此,从整体分辨率时间和响应时间中排除了切换时间。在它之上,由于营业时间和票证队列而导致的切换可以进一步延迟解决时间,导致潜在的升级。您可以通过改进第一个联系分辨率并减少票据换送数来解决此问题。此外,您可以使用自动化工作流自动化批准,IT资产管理和中间机票操作等重复的任务。

5.不要囤积SLA

太多的SLA可能导致太多违规行为。SLA用于您的业务依赖的核心流程。有太多的SLA稀释每个人的影响,供应商可能会对哪些SLA困惑优先考虑和管理。似乎在每次转弯时实施灾难控制会确保遵守情况,而实际上,它们只是障碍让你失望。

6.设置现实目标

推动你的极限是好的。但是,设置了高度不切实际的目标SLA的企业正在为失败设置自己。设置SLA时,您应该评估您是否有资源以满足它们。您应该设置明确,可实现的性能KPI,可以通过您访问的数据证实。服务级别协议将是IT基础架构的持续部分。企业需要SLA,他们的整个组织可以落后,而不是管道梦想目标,他们的分析师认为是可实现的。

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7.不仅在问题中,不仅仅是在问题中

服务水平协议不是一次性锻炼。SLA负责不仅仅是冲突控制。他们评估了商业漏洞,安全威胁,生产力约束,并有义务以定期进行调整和改善SLA性能。您应该从无功模型移动到更积极的智能型号,您的SLA总是与流程对齐,并在通道上进行改进。

8.使补救措施重点改善

服务级别协议在赔偿和收入回报中而不是性能见解的效益不大。通常设置SLA,以便您可以轻松管理您的操作并确保合规性。如果您经常面对违规行为,这意味着您应该重新审视您的规则。它始终有助于保持SLA补救措施,专注于提高性能和最大化帮助台功能而不是补偿。此外,如果您有太多或不切实际的高性能SLA,您可能会支付更多费用。

9.利用SLA获得互利的赚钱

这更像是服务级别协议黑客,以实现高性能。Enter-Backs是您的服务提供商可以在标准SLA上方执行的选项,以一定程度或一定的时间弥补SLA违规。这将减少其应付的SLA信贷。您可以选择赚取的返回,特别是当您希望超速为您的目标或对您的服务交付进行测试。

10.不要让静态SLA抵抗改进

在数字商业模式中,公司需要流体指标,使他们能够跟上改变现实。静态,无人值守的SLAS持有企业从他们的服务目标前进。您应该设定授权供应商的合同条款,以便在提供的服务水平上带来一定比例的Y-O-y。

了解SLA是360,不是180度实体

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