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社交媒体客户服务:朋友还是敌人?

曾经有一段时间,一个心怀不满的顾客不得不徒劳地捶打他的头,以对抗他的各种服务提供商所提出的冷漠之墙。表达意见的渠道有限,又缺乏可行的选择,这意味着一个人只能在一个不合格的电话公司/公用事业公司/百货公司/(在这里插入你的选择),没有其他选择。大公司掌握着所有的权力,每个人都知道这一点。

社交媒体的流行不仅让竞争变得公平了,顾客们现在处于一个令人羡慕的位置,被吹捧他们的习惯。数字媒体的爆炸式增长、社交媒体的到来以及激烈的竞争改变了这种局面。现在情况完全不同了,各公司为了吸引顾客而互相竞争。社交媒体的流行不仅让竞争变得公平,顾客们现在处于一个令人羡慕的位置,他们被吹捧他们的习惯,并被谨慎对待。

每个人都喜欢好故事,如果故事的核心内容包含不满的顾客散布谣言的细节,那就更好了。就像中世纪的人群蜂拥见证公开私刑一样,#客服失败(customerservicefail)是一个吸引了最优秀故事的话题标签,每个客服人员都必须在每条线前退缩。

在这种情况下,每一家公司都必须在第一时间做好客户服务,否则就会因为所有错误的原因永远在社交媒体上走红。

这就引出了我的问题——是社交媒体客户服务朋友还是敌人?它是否已经不自然地让天平偏向了客户,导致他们在任何想象中的轻视都爆发出推文,甚至在他们能对手头的情况做出反应之前,就开始诋毁这家公司及其支持代理人?还是让企业更容易做到跟上脉搏了解其当前和潜在的客户群,并紧跟潮流,使他们有可能轻松地从帽子里变出兔子?

“在这个世界上,跨国公司制造与糕点相关的双关语,彼此在网上进行‘对话’,然后让这些对话被令人窒息的内容覆盖BuzzFeed就好像它们是真实的对话,而不仅仅是社交媒体经理精心管理的品牌推广活动。”— Oscar Ricket, The Guardian[/pullquote]As ever, there are two factions to this and in the Foe Camp, the feeling is that the customer service accounts of companies on social media do nothing but ‘carefully managed branding exercises’ and are ‘used to whitewash reputations’. As Oscar Rickett, who writes on卫报的评论是免费的专栏“……那个大石油公司亵渎了尼日尔三角洲?”也没那么糟,他们刚发了个链接脾气暴躁的猫.这是一个将客户服务作为品牌推广活动的令人难以忍受的矫揉造作的新世界。在这个世界里,跨国公司制造与糕点相关的双关语,在网上相互“对话”,然后让这些对话被屏息以待BuzzFeed就好像它们是真实的对话,而不仅仅是社交媒体经理精心管理的品牌推广活动。”

用140个字或更少的字来表达情感不是很自然吧?

但肯定也有积极的一面,社交媒体和客户服务的结合带来了一定程度的谴责,我敢说,是一种对大众的健康恐惧?比如,路易斯•盖勒的经验出了个小车祸。当另一家保险公司让案件拖下去时,他们在Twitter上讨论了这个问题,由此产生的对话使盖勒的索赔得以迅速解决。或如何维珍火车上的旅客谁用完了厕纸,发了推特,然后让维珍的高管赶在下一站之前拿了替代者过来?所有精彩的故事,都是通过社交媒体的力量成为可能的。

是社交媒体作为客户服务平台的最大优势。不然你怎么能在这么短的时间内产生如此巨大的影响呢?还有什么其他媒介能让你与你的客户群建立这样直接的关系?还有什么办法能让第一反应时间变得空洞?不然你怎么能客户感知形状

就像里基特说的,是的,社交媒体确实让可爱的小猫和美丽的彩虹成为可能,但这并不能否认一个事实,即社交媒体是一种具有巨大力量和巨大潜力的媒介。每个漫画迷都知道,力量越大,责任越大。我们应该站出来,明智地运用这一权力。

这就是社交媒体最大的好处——客户服务的结合——它使客户服务成为一种游戏中每个玩家的责任.用盖勒的话来说,“社交媒体是一个客户服务平台”,如果每个公司都能早一点认识到这个问题,那么社交媒体的力量就能发挥出它真正的潜力。

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