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成功混合社交媒体和客户支持的7个注意事项!

社交媒体作为企业和客户之间交流的工具越来越受欢迎。与其他方式(电话、电子邮件等)相比,美国高达47%的客户更喜欢使用社交媒体进行客户服务。通过社交媒体提供的客户服务是公司品牌最重要的方面之一,因为它直接出现在公众的视线中。正因为如此,在使用社交媒体网站进行客户支持时,了解基本的做和不做是很重要的。

当涉及到客户服务,有太多的机器人,太个人之间的细线。寻找专业性和人性化关怀的完美的中间地带给你的客户尽可能最好的支持。

做的:

  1. 完整的个人资料。
    在客户支持介入之前,请记住你所投射的形象。一份完整、翔实的个人资料不仅能从专业的角度描述你的业务,还能帮助你赢得客户的信任。
  2. 使用客户的名字。
    在回答问题,疑问,或者在社交媒体上的评论,很容易对声音人情味。客户想知道他们在谈论一个人,不只是一个自动化的消息,这将让他们无处。按姓名填写地址他们是向他们展示你关心他们的问题的简单方法。
  3. 对抱怨和赞美都做出回应。
    社交媒体评论将是好的、坏的和有问题的混合体——回应各种各样的评论是你的工作。这将让客户知道你知道积极的一面和消极的一面,并向他们展示你关心他们要说的话(即使那不是你希望听到的)。
  4. 快速回复。
    及时的反应是至关重要的;社交媒体是所有关于即时连接,客户想要的答案,尽快。最近的一项研究显示,客户的25%,预计在一小时内回复,12%在30分钟内预期的答案,9%的人希望在5分钟内响应。虽然这些时限可能是不现实的,底线是,客户希望能够快速回答,这样就可以更快地作出反应,就更好了。
  5. 尽可能公开回应。
    不是所有的问题都可以或应当公开回答。但是,如果可以的话,地址问题公开。公众的反应可以帮助谁可能有同样的问题,可以帮助建立你的社交媒体社区的信任其他客户。
  6. 请明确点。
    相反的回答问题或疑虑,用相同的复制和粘贴的答案,裁缝您的回复每一位客户。无论你做到这一点,通过使用其名称或为他们提供准确的信息,关于他们的问题,让您的答复定制化尽可能避免一般,全身反应。
  7. 讲客户友好的条款。
    想通过顾客的眼睛你的回应。您是否使用容易理解的术语,或者是你在行业术语流写?写的是人谁知道也不关心你的产品和服务能理解的方式你的反应。

注意事项

  1. 忽视的语法和拼写。
    糟糕的语法和拼写意味着粗心、缺乏经验或知识,以及不专业,这三件事是你在处理客户服务时最希望避免的。如果你不花时间编辑你的回复,客户会怀疑你的业务和你为他们提供满意服务的能力。
  2. 成为防守。
    在客户服务中最糟糕的事情之一就是和客户争吵。在社交媒体上,无论多么不需要评论,保持冷静是很重要的。争吵、自我防卫、推卸责任会让人觉得你没有很好地处理好批评,也不愿意提高服务质量。它还会使原本可以迅速解决的问题升级。
  3. 垃圾邮件回复。
    在像Twitter这样的社交媒体平台上,你的回复可以显示在你的追随者的动态中——即使它们只针对一个客户。不要用与客户无关的回复来向他们发送垃圾邮件,而是花点时间从特定用户的twitter句柄开始正确地回复tweet。这将确保只有他们会收到消息,而不是你名单上的每个人。没人喜欢垃圾邮件!
  4. 转移的问题。
    如果客户伸出手来在一定的社会媒体平台(Facebook,微博等),回应他们在同一平台上,而不是要求他们重新发送它们在其他网站上的评论。这将减少它需要解决的问题,为客户节省不必重复自己的无奈时间。
  5. 让客户等待。
    如上所述,客户希望他们的忧虑在社交媒体极其快速的响应。设定一个目标,在最回答在一到两个工作日内所有查询。这可能是如果你正面临着压倒性的一些评论是一个挑战,但你的客户会感激你把照顾到他们的问题。但是,不要急于回应。花时间去了解情况第一和响应尽可能迅速后就可以。
  6. 不要过分俚语。
    而重要的是要对客户讲他们的水平(而不是使用的所有技术术语),不要去太远的兔子洞。流行的社交媒体的俚语,如表情符或主题标签,一般不适合于客户服务,并能为贵公司的形象造成负面影响。
  7. 不要害怕办理入住手续。
    该客户的业务关系蓬勃发展的通信。不要害怕问你的客户,如果他们很高兴与您的客户支持系统。这会给你提高你的服务,并为客户提供的性能,他们从你的公司预期水平的机会。

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  • Tabitha Jean Naylor是《成功创业101》的创始人,这是一本提供当今创业公司创始人所面临的最相关问题的数字杂志。Tabitha Jean Naylor也是TabithaNaylor.com的所有者。她对销售和营销如何携手并进的深入了解,为包括Adobe和微软在内的上市公司的初创企业带来了各种成功的营销活动。Naylor女士持有西弗吉尼亚大学(West Virginia University)的政治学和国际商务双学士学位,在那里她以优异成绩毕业。

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