衡量团队绩效的10个基本客户服务指标

客户服务是管理的微妙功能。你总是升级,一个迟到的回应,远离顾客的一个差的经历。您如何确保从未发生过?通过持续测量和改进您的支持团队的表现。衡量这10个最好的客户服务指标或关键绩效指标,以密切关注您的团队绩效,并从第一天起为您的团队建立成功。

1.处理的平均门票数量

处理的平均门票数量是您的支持代理人在一天内处理的票证总数。

平均每天处理的票务数量是一个简单但有效的指标,你的支持团队的能力。测量每个团队成员的表现可以让您了解在保持质量和客户满意度的同时,您的代理可以处理多少查询。太多的积压可能意味着你需要雇佣更多的人,或者为你的客户服务团队提供额外的培训,以获得更好的解决时间。

如何衡量平均处理的客票数量:

最佳实践

处理太少的查询会导致效率低下,而处理太多会影响客户满意度。在不影响客户满意度的情况下,找到代理可以处理最多查询的最佳点。这样的工具高兴的商业智慧可以帮助您报告每天积压的查询。您可以使用该数据来雇佣更多的人、分配工作负载或向代理分配更少的票证。

2.客户满意度评分或CSAT评分

CSAT分数是顾客满意分数的缩写,用来衡量顾客对公司的满意程度。

CSAT是当今使用的最流行和最重要的客户服务kpi之一。CSAT调查很简单,它评估每个客户接触点,而不是整个支持体验。通过这种方式,您可以解决任何瓶颈的根本原因,并控制客户流失率。你也可以找出为你赢得满意客户的关键时刻,并做得更多。通过代理来衡量CSAT分数满意度调查报告.您可以用来跟踪客户满意度和客户忠诚度的其他常见kpi是净促进者评分(NPS)和客户努力评分(CES)。CSAT是根据满意的顾客数量和对你的调查做出回应的顾客总数来计算的。

如何衡量客户满意度得分:

最佳实践

创建有效的满意度调查.使用A/B测试来找出哪个平台能够带给你最好的回复率。调查的时机也同样重要。不要向没有充分使用你产品的新客户询问产品体验。在正确的时间进行正确的调查是衡量诚实的客户意见并过滤掉噪音的最好方法。如何提供令人满意的客户体验,让你的客户每次都给你10分?只有一个办法。从销售到支持,把客户放在第一位,在各个方面提高他们的体验。

3.平均第一反应时间

第一个响应时间是客户记录查询到他们收到第一个响应之间的时间框架。

调查显示,给予最高满意度的客户是那些在60分钟内得到第一个响应的客户。平均第一个回复或第一个回复时间既是一个性能和成功的度量标准,因为它反映了您的支持团队的效率和主题专业知识。

如何衡量平均第一响应时间:

最佳实践

顾客不喜欢等待。从那里开始。您的客户支持团队应该配备相应的工具和资源,以便尽可能快速、切实地响应传入的客票。设定现实的目标很重要。您的客户服务代理可以在一分钟内响应实时聊天请求,但不能响应电子邮件请求。其次,智能地排序和分配门票。一张加急票不应该闲置几个小时,一张容易票也不应该分配给一个简单的专家知识库文章可以做到这件事。

4.平均响应时间

平均响应时间是客户联系时支持代理响应所花费的典型时间。

与第一个响应时间不同,平均响应时间比成功度量比成功度量更重要。成功指标很棒,但日常目标同样重要,您需要为团队问责制设置某些基准。企业提及服务级别协议(SLA)的平均响应时间,让客户知道到达支持团队时要预期的内容。它使营业时间和可用性明确,以便客户不觉得它们留下悬挂。设定预期权限提高客户满意度,从而提高客户保留率。

现在,您如何评估您的团队的SLA合规性?最好的方式之一是维护SLA报告将您的团队性能与SLA目标进行比较。这将帮助您在一开始就发现任何不符之处并进行调整,而不是在多次客户投诉或升级后进行纠正。

如何衡量平均响应时间:

最佳实践

如果您的支持人员了解产品,他们可以快速回复客户,而不需要咨询专家或参考来源。通过定期的培训和头脑风暴来确保他们的产品知识。有时,代理回复晚了,只是因为他们不知道客户已经对前一个问题做出了回应。使用HappyFox的通知在实时地获得关于客户响应的功能,以便您永远不会错过响应。

5.平均结束时间

关闭或解决时间的时间是客户请求的日志记录与其分辨率之间的时间。

关闭的平均时间受到许多因素的影响,包括客户问题的复杂性,日志记录的时间和您的支持团队的资源。票证解决时间应不断优化,以便偶尔的问题不会中断客户与您的业务的体验。

如何测量平均关闭时间:

最佳实践

简单地说,缩短每个阶段的票之间的时间。进入的票据应该立即分配给正确的代理,否则随机代理必须花时间掌握主题并想出解决方案。另外,在向票据添加解决方案时,要有一种机制可以自动将票据状态从“打开”推到“进行中”或从“打开”推到“关闭”。手动执行这些重复操作将延长关闭或票证解决时间的总体时间。

6.平均回应

平均响应是从开放到关闭的票据中涉及的响应或交互的数量。

此KPI在客户和支持代理之间的每一个交互中计数来回回复。无论您是否衡量它以优化支持交互或消除任何效率低下,此度量的最终目的是加快分辨率。您需要在适当位置进行智能跟踪系统,以便您的团队不必花时间报告这些指标,这本身就是一个单独和繁琐的任务。设置报告代理活动报告智能规则报告利用自动化和预先设定的规则来跟踪你的团队表现。

如何衡量平均响应:

最佳实践

用最少的互动来达成解决方案的最好方法是问一些清晰明了的问题,这些问题只会让你获得重要的信息,并过滤掉其他信息。这并不意味着你应该催促客户。花时间倾听客户的意见,理解他们的观点,但如果互动转移了注意力,礼貌地回到重要的部分,以确保最大的效率。

7.对关闭的平均响应

对闭包的平均响应是代理从第一个响应到闭包的响应总数。

对关闭的平均响应与许多其他重要的客户支持指标有直接的关系。将每个查询的响应保持在最小水平将大大提高第一个响应时间、平均关闭时间以及平均响应或应答时间。然而,简单地试图减少每个决议的响应可能会让你的客户感到匆忙结束。用资源和清晰度装备您的支持团队,以便客户以最小的交互获得他们想要的解决方案。

如何衡量对关闭的平均反应:

最佳实践

准备好一组清晰的问题,这将帮助您理解对解决查询至关重要的客户信息。在知识渊博的支持人员和允许您的人员在票证内协作的特性的帮助下,避免长时间的来回切换。

8.第一次接触的决议

第一接触分辨率是在第一交互中将支持请求移动到闭包。

多种互动是您的客户和您的支持团队的挫折的方法。一些查询确实需要比平常更多的时间和注意力,但不是全部。这既是效率和成功度量,因为它需要支持代理人在他们的指尖中有信息。跟踪此指标也将帮助您了解您的团队成员的优势和弱点,您可以使用额外的培训进行平衡。用服务台表现报告跟踪和借助团队,代理,部门和行业的第一个联系人分辨率。

如何测量第一次接触的分辨率:

最佳实践

第一次联系人解决票证的最佳方法是拥有一个支持团队,了解到其手背上的产品。他们知道合适的解决方案是什么,广泛的产品知识和持续经验,处理您的客户常见的问题。

9.机票订单

票积压是指在给定时间内未解决的支持票的数量。

由于以下任何或所有原因——复杂性、门票数量的意外激增或团队表现的任何下降,这些门票超过了典型的解决时间。这些积压也表明了目标与现实之间的差距。如果您的客户服务团队面临持续的客票积压,那么是时候解决您的人员需求或评估您的团队的表现了。或者简单地说,你需要对你的目标进行现实检查。开始评估你的票的性质票流入票务分发报告或者你自己做自定义字段包括为您的业务提供的指标。

如何度量票务积压:

最佳实践

了解客户票证的性质,并合理分配资源。不要承担超出支持人员能力范围的任务,而不去追究责任。但有时候,你无法控制积压的机票。你可能已经推出了一个新产品,导致大量涌入的门票,或者你的聊天机器人崩溃了,你的电子邮件或社交媒体的门票数量飙升。拥有SLA目标和通知,使您始终处于待办事项的顶端,防止升级或延迟解决。

10.平均处理时间

AHT是支持成员在客户查询上花费的平均时间,从开放到关闭。

平均处理时间或平均处理时间(AHT)包括花费在票据上的全部时间——总交谈时间、持有时间以及完成任何关闭后任务所花费的时间。快速处理客户的问题将确保他们不间断地使用您的产品和服务。

如何衡量平均处理时间:

最佳实践

优化您的支持工作流程。如果要解决查询的步骤是简明扼要的,那么您不会浪费时间做不重要的任务。您将知道如何到达解决方案以及如何快速到达。尝试HappyFox工作流,一个无代码流程自动化工具,它将帮助您将混乱的票据流程分解为可管理的自动化工作流。

测量的是什么管理

跟踪您的表现并看到对您的客户关系的积极影响是令人满意的。但支持函数的范围总是在不断发展,并且在某些时候迫切需要大约出你的指标。采用可扩展的正确度量,以充分利用您的优化工作。高兴福克斯碧提供了广泛的报告,每个报告的重点是最大化您的支持团队的生产力。注册演示与我们的产品专家一起了解更多!

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