客户服务是一项需要精心管理的功能。你总是会因为一次升级、一次延迟响应、一次糟糕的体验而永远失去一个客户。你如何确保这种情况不会发生?通过持续衡量和改进支持团队的表现。衡量这10个最佳客户服务指标或关键绩效指标，以密切关注您的团队绩效，并从第一天起就为团队的成功做好准备。
1.平均处理的票数
平均处理的票数是您的支持代理在一天内处理的票的总数。
每天处理的平均票务数量是一个简单但有效的支持团队能力指标。测量单个团队成员的表现可以让您了解您的代理在保持质量和客户满意度的情况下可以处理多少查询。太多的积压可能意味着你需要雇佣更多的人或为你的客户服务团队提供额外的培训，以获得更好的解决时间。
如何衡量处理的平均门票数量:
最佳实践
处理过少的查询会导致效率低下，而处理过多的查询则会影响客户满意度。在不影响客户满意度的情况下，找到您的代理可以处理的查询数量最多的最佳点。这样的工具HappyFox商业情报可以帮助您报告每天积压的查询。您可以使用这些数据雇用更多的人，分配工作负载，或将更少的票分配给代理。
2.客户满意度评分或CSAT评分
CSAT分数是客户满意度分数的缩写，它衡量的是客户对你的业务的满意度。
CSAT是当今最流行和最重要的客户服务kpi之一。CSAT调查很简单，它评估每个客户接触点，而不是整个支持体验。通过这种方式，您可以解决任何瓶颈的根本原因，并控制客户流失率。你也可以找出为你赢得一个满意的客户的关键时刻，并做得更多。由代理使用满意度调查报告．您可以用来跟踪客户满意度和客户忠诚度的其他常用kpi是净推广评分(NPS)和客户努力评分(CES)。CSAT是根据满意的客户数量和对您的调查做出回应的客户总数来计算的。
如何衡量客户满意度得分:
最佳实践
创建有效的满意度调查．使用A/B测试来找出哪个平台能提供最好的响应率。调查的时机也同样重要。不要向一个用你的产品不够多的新客户询问产品体验。在正确的时间触发正确的调查是衡量诚实的客户意见和过滤噪音的最好方法。如何提供令人满意的客户体验，让客户每次都给你打10分?只有一个办法。把客户放在第一位，从销售到支持，全方位提升客户体验。
3.平均首次响应时间
第一次响应时间是指客户记录查询和收到第一次响应之间的时间范围。
调查显示，满意度最高的客户是那些在60分钟内得到第一次回复的客户。平均第一次响应或第一次回复时间既是一个性能指标，也是一个成功指标，因为它反映了支持团队的效率和主题专业知识。
如何衡量平均第一反应时间:
最佳实践
顾客不喜欢等待。从那里开始。您的客户支持团队应该配备工具和资源，以尽可能快地响应进站机票。设定现实的目标很重要。您的客户服务人员可以在一分钟内回复实时聊天票据，但不能回复电子邮件票据。其次，智能地对门票进行优先排序和分配。一张紧急的票不应该放在那里几个小时，一张简单的票也不应该分配给一个简单的专家知识库文章可以达到目的。
4.平均响应时间
平均响应时间是支持代理在客户联系时响应的典型时间。
与第一次响应时间不同，平均响应时间更像是一个性能指标，而不是一个成功指标。成功度量标准很好，但日常目标也同样重要，您需要为团队责任设定一定的基准。企业在服务水平协议(sla)中提到平均响应时间，以让客户知道在与支持团队联系时将会发生什么。它明确了营业时间和可用性，这样客户就不会觉得自己被晾在一旁。设定正确的期望可以提高客户满意度，从而提高客户保留率。
现在，您如何评估团队的SLA遵从性?最好的方法之一就是保养SLA报告将团队表现与SLA目标进行比较。这将帮助你发现任何差异，并在一开始就调整你的船帆，而不是在多个客户投诉或升级后纠正它们。
如何测量平均响应时间:
最佳实践
如果您的技术支持人员对产品非常了解，他们就可以快速回复客户，而无需询问专家或参考资料。通过定期的培训和头脑风暴会议来确保他们的产品知识。有时，代理回复晚只是因为他们不知道客户已经对前一个问题做出了回应。使用HappyFox的通知实时获得客户响应通知的功能，这样您就不会错过任何响应。
5.平均关闭时间
到关闭时间或解决时间是记录客户请求到解决请求之间所经过的时间。
关闭的平均时间受到许多因素的影响，包括客户问题的复杂性、日志记录时间和支持团队的应变能力。票务解决时间应该不断优化，以便偶尔出现的问题不会影响客户对您的业务的体验。
如何衡量平均关闭时间:
最佳实践
简单地说，就是减少各阶段售票之间的时间间隔。入境票据应立即分配给正确的代理，否则随机代理必须花时间掌握主题并提出解决方案。另外，在向票据添加解决方案时，要有一种机制，自动将票据状态从“打开”推到“进行中”或“打开”推到“关闭”。手动执行这些重复的操作会将您的总时间延长到关闭或解决票据的时间。
6.平均反应
平均响应是指一张票从打开到关闭所涉及的响应或交互的数量。
此KPI计算客户与支持代理之间每次交互中的来回应答。无论您是为了优化支持交互还是为了消除任何低效，这个度量的最终目的都是为了加快分辨率。您需要有一个智能跟踪系统，这样您的团队就不必花时间报告这些指标，这本身就是一项独立而乏味的任务。建立报告，如座席活动报告而且智能规则报告它利用自动化和预先设定的规则来跟踪你的团队表现。
如何衡量平均反应:
最佳实践
用最少的互动达成解决方案的最好方法是问一些干脆明了的问题，这些问题只会让你得到重要的信息，把其他的过滤掉。这并不意味着你应该催促顾客。花点时间倾听客户并理解他们的观点，但如果互动分散了注意力，礼貌地回到重要的部分，以确保效率最大化。
7.对结语的平均反应
对闭包的平均响应是代理从第一个响应到闭包的响应总数。
对关闭的平均响应与许多其他重要的客户支持指标直接相关。将每个查询的响应保持在最小值将极大地改善您的第一次响应时间、关闭的平均时间以及平均响应或应答时间。然而，简单地尝试减少每个决议的响应可能会让你的客户感到急于结束。为您的支持团队提供资源和清晰度，以便客户通过最少的交互就能得到他们想要的解决方案。
如何衡量对闭包的平均反应:
最佳实践
准备一套简明扼要的问题，帮助你了解客户信息，这对解决问题至关重要。在知识丰富的支持人员的帮助下，避免长时间的往返，并提供允许您的员工在票内协作的功能。
8.初次接触解决方案
第一个联系解决方案是在第一次交互中将支持请求移动到闭包。
多重交互对客户和支持团队来说都是一种挫败感。有些查询确实需要比平时更多的时间和注意力，但不是全部。它既是一个效率指标，也是一个成功指标，因为它要求支持代理能够随时掌握信息。跟踪这个指标还可以帮助您了解团队成员的优点和缺点，您可以通过额外的培训来平衡这些优点和缺点。使用帮助台性能报告按团队、座席、部门、行业进行首次联系解决率的跟踪和挖掘。
如何测量首次接触分辨率:
最佳实践
在第一次接触时解决问题的最好方法是拥有一个对产品了如指掌的支持团队。他们知道正确的解决方案是什么，拥有丰富的产品知识和处理客户普遍面临的问题的持续经验。
9.机票订单
票积压是指在给定时间内未解决的支持票的数量。
由于以下任何或所有原因，这些票据超过了典型的解决时间——复杂性、票据数量的意外激增或团队性能的任何下降。这些积压也表明了目标与现实之间的差距。如果您的客户服务团队面临着持续的票据积压，那么要么是时候解决您的人员配备需求，要么是时候评估您的团队绩效了。或者简单地说，你需要对你的目标进行现实检查。开始评估你的门票性质票流入而且票务分发报告甚至可以自己做自定义字段要包含专属于您的业务的指标。
如何衡量积压票务:
最佳实践
了解客户票据的性质，并适当地分配资源。不要接受超出支持人员处理能力的订单，把票晾在一边。但有时候，你无法控制积压的票。你可能已经推出了一款新产品，产生了大量的门票流入，或者你的聊天机器人崩溃了，你的电子邮件或社交媒体的门票量已经飙升。有SLA目标和通知，使您处于积压的顶部，并防止升级或延迟解决。
10.平均处理时间
AHT是支持成员在客户查询上花费的平均时间，从开始到结束。
平均处理时间或平均处理时间(AHT)包括花在一张票上的全部时间——总会话时间、等待时间以及完成任何关闭后任务所花费的时间。快速解决客户的问题将确保他们在使用你的产品和服务时获得不间断的体验。
如何衡量平均处理时间:
最佳实践
优化支持工作流程。如果解决查询的步骤尽可能简洁，就不会把时间浪费在不重要的任务上。你将知道如何得到解决方案，以及如何快速到达。试试HappyFox工作流吧，这是一个无需代码的流程自动化工具，可以帮助您将混乱的票据流程分解为可管理的自动化工作流。
被测量的才能被管理
跟踪你的表现并看到对客户关系的积极影响是令人满意的。但是支持功能的范围总是在不断发展，在某些时候它必然会超过你的指标。采用可伸缩的正确指标，以最大限度地利用优化工作。HappyFox BI提供广泛的报告，每个报告都专注于最大限度地提高您的支持团队的生产力。注册一个演示与我们的产品专家一起了解更多!
