衡量团队绩效的10个基本客户服务指标

客户服务是一项微妙的管理职能。你总是一次升级,一次延迟响应,一次糟糕的体验,才能永远失去一个客户。你如何确保这种情况永远不会发生?通过不断衡量和改进您的支持团队绩效。衡量以下10个最佳客户服务指标或关键绩效指标,以密切关注您的团队表现,并从第一天起就为团队的成功奠定基础。

1.处理的平均票数

平均处理的票证数是支持代理每天处理的票证总数。

每天处理的平均门票数量是一个简单但有效的指标,您的支持团队的能力。测量单个团队成员的性能可以让您了解在保持质量和客户满意度的同时,您的代理可以处理多少查询。太多的积压可能意味着你需要雇佣更多的人,或者为你的客户服务团队提供额外的培训,以便更好地解决问题。

如何衡量平均处理的票证数量:

最佳做法

处理过少的查询会导致效率低下,而处理过多的查询则会影响客户满意度。在不影响客户满意度的情况下,找到您的代理能够处理的最高查询数量的最佳点。这样的工具HappyFox商业智能可以帮助您报告每天积压的查询。您可以使用这些数据来雇用更多的人员、分配工作负载或向代理分配更少的票。

2.客户满意度分数或CSAT分数

CSAT分数是顾客满意分数的缩写,用来衡量顾客对公司的满意程度。

CSAT是当今最流行和最重要的客户服务KPI之一。CSAT调查很简单,它评估每个客户接触点,而不是整个支持体验。通过这种方式,您可以解决任何瓶颈的根本原因,并控制客户流失率。您还可以确定为您赢得满意客户的关键时刻,并做得更多。使用以下方法测量代理的CSAT分数:满意度调查报告.可以用来跟踪客户满意度和客户忠诚度的其他常见kpi是净促进者评分(NPS)和客户努力评分(CES)。CSAT是根据满意客户的数量和对您的调查作出回应的客户总数计算的。

如何衡量客户满意度得分:

最佳做法

创建有效的满意度调查.使用A/B测试去寻找能够带给你最好回应率的平台。调查的时机也同样重要。不要向没有足够使用你的产品的新客户询问产品体验。在正确的时间触发正确的调查是衡量诚实客户意见和过滤噪音的最佳方法。如何提供令人满意的客户体验,让你的客户每次都给你10分?只有一个办法。把客户放在第一位,从销售到支持都要改善他们的体验。

3.平均首次响应时间

第一个响应时间是客户记录查询和收到第一个响应之间的时间段。

调查显示,满意度最高的客户是在60分钟内第一次得到回复的客户。平均第一次响应或第一次回复时间是一个绩效和成功的衡量标准,因为它反映了您的支持团队的效率和主题专业知识。

如何测量平均首次响应时间:

最佳做法

顾客不喜欢等待。从那里开始。您的客户支持团队应该配备工具和资源,以尽可能快地响应传入的票据。设定现实的目标很重要。您的客户服务代理可以在一分钟内响应实时聊天票据,但不能响应电子邮件票据。其次,对票进行优先排序和智能分配。紧急的票不应该被搁置几个小时,简单的票也不应该被分配给专家,而简单的知识库这篇文章本可以搞定的。

4.平均响应时间

平均响应时间是当客户联系时,支持代理响应所用的典型时间。

与第一次响应时间不同,平均响应时间更多地是一个性能指标,而不是一个成功指标。成功指标很好,但日常目标也同样重要,您需要为团队责任设置某些基准。业务部门在服务级别协议(SLA)中提到了平均响应时间,以让客户知道在到达支持团队时会发生什么。它使营业时间和可用性变得清晰,这样客户就不会觉得他们被挂断了。正确设置期望值可以提高客户满意度,从而提高客户保留率。

现在,您如何评估团队的SLA合规性?最好的方法之一是保持SLA报告将您的团队性能与SLA目标进行比较。这将帮助您发现任何差异,并在一开始就调整您的风帆,而不是在多次客户投诉或升级后纠正它们。

如何测量平均响应时间:

最佳做法

如果您的支持人员了解产品,他们可以快速回复客户,而无需咨询专家或咨询来源。通过定期培训和头脑风暴会议确保其产品知识。有时,代理商之所以反应迟钝,仅仅是因为他们从来不知道客户对前一个问题做出了回应。使用HappyFox的通知该功能可实时获得有关客户响应的通知,这样您就不会错过响应。

5.平均关闭时间

结束时间或解决时间是记录客户请求与其解决之间经过的时间。

平均关闭时间受许多因素的影响,包括客户问题的复杂性、日志记录时间以及您的支持团队的足智多谋。票证解决时间应不断优化,以便偶尔出现的问题不会中断客户对您业务的体验。

如何测量平均关闭时间:

最佳做法

简单地说,缩短车票每个阶段之间的时间。进入的票据应该立即分配给正确的代理,否则随机代理必须花时间掌握主题并想出解决方案。此外,在为票务添加解决方案时,要有一种机制能够自动将票务状态从“打开”推送到“正在进行中”或从“打开”推送到“关闭”。手动执行这些重复的操作将延长您关闭或罚单解决的总时间。

6.平均反应

平均响应是一张票证从开放到结束所涉及的响应或交互数量。

此KPI统计客户和支持代理之间每次交互中的来回回复。无论您是为了优化支持交互还是为了消除任何低效,此度量的最终目的都是为了加快解决速度。您需要有一个智能跟踪系统,这样您的团队就不必花时间报告这些指标,而这本身就是一项单独而繁琐的任务。设置报告,如代理活动报告智能规则报告利用自动化和预设规则跟踪团队绩效。

如何衡量平均回答:

最佳做法

以最少的互动达成解决方案的最佳方式是提出清晰明了的问题,这些问题只会获取重要信息并过滤掉其余信息。这并不意味着你应该催促客户。花时间倾听客户并理解他们的观点,但如果互动需要转移注意力,请礼貌地回到重要部分,以确保最大效率。

7.对关闭的平均响应

Average responses to Close是代理从第一次响应到结束的响应总数。

对关闭的平均响应与许多其他重要的客户支持指标直接相关。将每个查询的响应保持在最小将大大缩短您的第一次响应时间、平均关闭时间以及平均响应或响应时间。然而,简单地尝试减少每个解决方案的响应可能会让您的客户感到急于结束。为您的支持团队配备资源和清晰性,以便客户通过最少的互动获得他们想要的解决方案。

如何衡量对关闭的平均反应:

最佳做法

准备一组清晰的问题,帮助您了解对解决问题至关重要的客户信息。在知识渊博的支持人员的帮助下,避免长时间的往返,并使用允许您的员工在票据中协作的功能。

8.第一次接触解析

第一个联系人解决方案是在第一次交互中将支持请求移动到结束。

多次互动会让您的客户和支持团队感到沮丧。有些查询确实需要比平时更多的时间和注意力,但不是全部。这既是一个效率指标,也是一个成功指标,因为它要求支持代理随时掌握信息。跟踪此指标还将帮助您了解团队成员的优势和劣势,您可以通过额外的培训来平衡这些优势和劣势。使用帮助台性能报告按团队、代理、部门和行业跟踪和深入了解首次联系解决率。

如何测量首次接触分辨率:

最佳做法

在第一次接触时解决问题的最好方法是让支持团队对产品了如指掌。他们知道什么是正确的解决方案,拥有丰富的产品知识和处理客户常见问题的持续经验。

9票务积压

票证积压是指在给定时间内未解决的支持票证的数量。

由于以下任何或所有原因,这些票证超过了典型的解决时间-复杂性、票证数量意外增加或团队绩效下降。这些积压还表明了目标与现实之间的差距。如果您的客户服务团队面临持续的待办事项积压,则是时候解决您的人员配置需求或评估您的团队绩效了。或者简单地说,你需要对你的目标进行现实检查。开始评估您的机票性质门票流入票务分发报告或者你自己做自定义字段包括您的业务独有的指标。

如何度量票务积压:

最佳做法

了解客户票据的性质,并适当分配资源。不要承担超出你的支持代理所能处理的事情,不要把票挂起来。但有时,你会情不自禁地积压机票。你可能已经发布了一个新产品,产生了大量的入场券,或者你有一个网站的情况,使你的聊天机器人崩溃,你的电子邮件或社交媒体入场券数量也随之激增。拥有SLA目标和通知,让您随时掌握积压情况,并防止升级或延迟解决。

10平均处理时间

AHT是支持成员从开始到结束在客户查询上花费的平均时间。

平均处理时间或平均处理时间(AHT)包括花费在一张票上的全部时间——总交谈时间、等待时间,以及完成任何关闭后任务所花费的时间。快速处理客户问题将确保他们在使用你的产品和服务时获得不间断的体验。

如何测量平均处理时间:

最佳做法

优化您的支持工作流。如果您解决查询所采取的步骤尽可能简洁,您就不会浪费时间做不重要的任务。您将知道如何找到解决方案,以及如何快速找到解决方案。尝试HappyFox工作流,一个无代码流程自动化工具,可帮助您将混乱的票证流程分解为可管理和自动化的工作流。

衡量的东西得到管理

跟踪您的绩效并看到对客户关系的积极影响是令人满意的。但是,支持功能的范围总是在不断发展,在某个时候,它肯定会超出您的度量标准。采用适当的可扩展指标,以最大限度地利用优化工作。HappyFox BI提供了一系列可供使用的报告,每一份报告都侧重于最大限度地提高您的支持团队的工作效率。报名参加演示与我们的产品专家了解更多!

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