IT支持的未来是人工智能和对话式票务

在不断变化的技术环境中,今天的业务在IT产品和业务流程的功能和管理服务上蓬勃发展。更多的技术使用需要更多的维护和支持。具有讽刺意味的是,还有另一项技术可以确保出色的IT支持。

什么是IT支持?

IT支持是指提供与计算机系统、软件、云服务、网络、基础设施等相关的帮助或故障排除。IT支持团队专注于解决当前的IT问题,并针对未来的IT问题实施预防性措施。

无论您是希望授权您的IT团队的大型企业,还是具有内部设置以解决IT问题和提高效率的中小型企业,本博客都适合您。在这篇文章中,我们将讨论IT支持是如何从传统的电子邮件发展到消息传递渠道,再到使用人工智能的自动化支持。

IT支持的当前状态

IT供应商/托管IT服务提供商

传统上,公司雇佣IT供应商,当系统中出现硬件或软件问题时,必须联系他们。但由于现场人员有限,解决问题的时间越来越长,而且缺乏及时的支持,公司现在有一个专门的内部团队来解决常见的IT支持需求。

服务台和资讯科技管理服务台

许多企业使用IT产品(ERP/ crm),如Oracle的电子商务套件(EBS)、Microsoft Dynamics等,来跟踪采购和销售。谁定制这些IT产品以满足企业公司的需求?这正是Infosys、Wipro、Cognizant等公司提供IT服务的地方。这些公司使用兼容itil的服务台来支持客户并确保兼容itil的支持。其他中小型企业使用帮助台来支持有内部IT需求的员工。底层技术是电子邮件。

流行后的变化

2019冠状病毒病(COVID-19)使IT支持成为前沿,全球企业为满足新市场的需求转向远程劳动力、数字工作流和创新。在全球危机期间,世界各地的IT部门部署技术以保持业务连续性。

你知道吗?

根据新冠疫情后的一份报告,北美和欧洲36%的企业计划改善IT运营和系统性能。

新兴的IT支持技术

IT不再是车轮上的一个齿轮。事实上,它是任何企业的支柱。没有IT战略的业务战略是不完整的。

企业正在寻求投资人工智能、机器学习和自助服务等技术,以有效地处理IT支持并降低成本。这些技术不是独立的。相反,它们是一个更大的解决方案的元素,带来新的功能,增强现有平台(如帮助台)的整体功能和价值。

聊天机器人

IT查询是重复的,会给支持团队带来不必要的负担。聊天是一种简单而直观的提问媒介,并提供重复问题的答案。聊天机器人可以预先对包含特定单词或短语的消息进行响应。由于安装和使用的便捷性,聊天机器人正被广泛应用于IT支持。

聊天机器人不能像对话系统那样维护线程,所以在任何时间点只能处理一个问题。

消息通道

随着工作场所发生了巨大的技术变革,Slack和微软团队等信息传递渠道已经取代了电子邮件来解决员工内部问题。消息传递通道是通信的中心,在这里制定计划,完成工作。使用相同的IT支持渠道可以确保更少的来回对话和更不正式的对话。

Slack和Microsoft Teams等特别消息传递通道的问题在于流程遵从性。特别的IT支持导致支持代理和最终用户陷入零散的消息线程、未归档的批准和无法追溯的潜在错误的泥潭。

自助服务

IT支持团队的重要工作是持续跟踪常见问题,并持续创建答案存储库。知识库和帮助中心是在员工中培养自助文化的好方法。

然而,自助服务门户很难创建和维护。传统的KB文章中的长文本由于内容过时而难以浏览。

了解更多有关挑战将自助服务结合到IT支持流程中。

聪明的帮助台

人工智能可以集成到帮助台,使其成为“智能”帮助台。想想支持代表必须在服务台完成的所有手工任务,比如根据问题对票据进行分类、情感分析、分配票据等。当你有人工智能阅读,自动分类,并将它们分配给特定的支持代表,你真的知道你的帮助台是智能的。

将AI添加到帮助台需要对系统本身进行大量的定制。公司现在正在使用人工智能帮助台,这可能会带来很高的成本。

上述所有新兴技术都可以为您的IT支持提供支持,但未来的IT支持将需要将所有这些技术编织在一起。IT支持团队需要的是会话式票务。

会话式票务——IT支持的未来

什么是会话式票务?

会话式票务是即时通讯应用中对人工智能的一种支持形式,在这些应用中,人们可以用日常语言进行交流。通过人工智能支持的自学习,it支持团队有能力自动化常规罚单的解决。它还确保跟踪客户支持线程,以确保流程遵从性。

想象一下,您公司的两名员工正在进行视频通话,但是连接出现了问题。一名员工给IT支持团队发邮件,另一名员工发了一条信息。你觉得谁会得到最快的回应?

当然了,就是那封不太正式的信。

更棒的是,如果人工智能在闲置状态下对你的询问做出了迅速回应,那会怎么样?下次在Slack上询问问题时,你一定要表现出自信。不是吗?

这就是会话支持所做的。

会话式票务将消息应用程序+机器人+帮助台引入同一领域。

想看看会话式票务的实际应用吗?

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会话式票务的好处

会话式票务旨在通过自动化和人工智能的持续学习来减少IT支持团队的工作量。更重要的是,它为即时通讯应用程序处理问题提供了便利。它还消除了特设消息传递所带来的流程遵从性问题。它是一项技术,可以为It支持一个光明的未来做好准备;让我们来看看怎么做:

1.速度

对内部IT票据的第一次响应时间平均需要24.2小时。

警惕的公司发现了更快的IT支持和业务生产力的提高之间的直接联系。因此,我们非常需要一个快速和方便的IT支持流程。

对话式票务工具可以提高速度,因为人工智能通常能够比人类更快地找到解决方案。此外,员工不必在应用程序之间切换来报告问题,代理人员也不必在应用程序之间来回切换,仅仅用一个表情符号来创建支持票。

2.自动化

你要么创造了自动化要么你正在被自动化

仅仅拥有一个基于规则的bot或预定义的流并不是真正意义上的自动化。会话式票务是会话式AI的一部分,它结合了自然语言处理来理解查询的意图并智能地提供答案。它像人一样学习,因此减少了人类的工作量。

为了进步并给支持代理更多的时间来处理复杂的查询,自助服务和自动化补充支持过程是很重要的。对话式票务使这成为可能。如果你不自动化你的IT支持,你就会落后。

3.个性化的客户体验

好的服务就是好的生意

工具支持团队处理的越多,就越混乱,特别是在IT支持领域,我们自己的同事解决问题。像Assist AI这样的解决方案——一个会话式的票务平台,使人们更容易用日常语言进行互动。

而不是终端用户和支持代理浪费时间在电子邮件处理支持请求,他们可以留在他们喜欢的沟通平台上,快速有效地解决常见问题。

4.不断发展的

商业是不断变化的,不断发展的

会话式票务的最大好处之一是,它从每个反馈和用户对话中学习和适应。这使得它可以在添加新术语和流程时对未来的问题进行分类。

结论

IT支持——一个被公司边缘化的领域,现在已经成为员工和业务成功的基石。寻求增长的企业应该更新其IT策略以实现真正的改进。IT支持的未来显然是由技术驱动的。

这篇文章介绍了IT支持的当前状态,以及它是如何向会话式票务(Conversational Ticketing)发展的,为IT支持增加了一个使用团队消息传递通道的新维度。

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