IT支持的未来是AI和对话式票务[Deep Dive]

随着技术环境的不断变化,如今的企业依靠IT产品和服务来实现业务流程的功能和管理。更多地使用技术需要更多的维护和支持。具有讽刺意味的是,另一项技术可以确保出色的IT支持。

什么是IT支持?

IT支持指的是提供协助或解决与计算机系统、软件、云服务、网络、基础设施等有关的问题。IT支持团队专注于修复当前的IT问题,并针对未来的IT问题实施预防措施。

无论您是希望授权IT团队的大型企业,还是希望通过内部设置解决IT问题并提高效率的SME(中小型企业),本博客都适合您。在这篇文章中,我们将介绍IT支持如何从传统的电子邮件到消息传递渠道发展到使用人工智能的自动化支持。

IT支持的当前状态

IT供应商/托管IT服务提供商

传统上,公司雇佣IT供应商,当系统中出现硬件或软件问题时,必须联系他们。但是,由于现场人员有限,解决问题的时间越来越长,而且缺乏及时的支持,公司现在有一个专门的内部团队来解决常见的IT支持需求。

服务台和ITSM服务台

许多企业使用IT产品(ERP/ crm),如Oracle的电子商务套件(EBS)、Microsoft Dynamics等来跟踪采购和销售。谁定制这些IT产品以满足企业公司的需求?这正是Infosys、Wipro、Cognizant等公司提供IT服务的地方。这些公司使用符合itil标准的服务台来支持客户,并确保符合itil标准的支持。其他中小企业使用帮助台为内部IT需求的员工提供支持。底层技术是电子邮件。

流行后的变化

随着全球企业纷纷转向远程办公、数字化工作流程和创新,以满足新市场的需求,COVID-19将IT支持推向了前台。各地的IT部门都部署了技术,以在全球危机期间保持业务连续性。

你知道吗?

根据新冠肺炎疫情后的一份报告,北美和欧洲36%的公司计划改善IT运营和系统性能。

IT支持的新兴技术

它不再是车轮上的齿轮。事实上,它是任何业务的支柱。没有IT策略的业务策略是不完整的。

公司正在寻求投资人工智能、机器学习和自助服务等技术,以有效地处理IT支持并降低成本。这些技术不是独立的部件。相反,它们是一个更大的解决方案的元素,带来了增强现有平台(如帮助台)整体功能和价值的新功能。

聊天机器人

IT查询是重复的,可能会给支持团队带来不必要的负担。聊天是一种简单而直观的媒体,可以询问以及提供重复问题的答案。聊天机器人可以主动响应包含特定单词或短语的消息,并预先定义响应。由于易于安装和使用,聊天机器人正被广泛用于IT支持。

聊天机器人不能像会话系统那样维护线程,因此在任何时间点只能处理一个问题。

消息通道

随着工作场所发生巨大的技术变革,像Slack和微软团队这样的消息传递渠道已经取代了电子邮件来解决员工内部问题。消息传递渠道是交流的中心,计划在这里酝酿,工作在这里完成。为IT支持使用相同的渠道可以确保更少的来回和更少的正式对话。

像Slack和Microsoft Teams这样的临时消息传递渠道的问题是流程遵从性。临时IT支持导致支持代理和最终用户陷入分散的消息线程、未记录的批准和无法追溯的潜在错误。

自助服务

IT支持团队工作的一个重要部分是持续跟踪常见问题并持续创建答案存储库。知识库和帮助中心是培养员工自助服务文化的好方法。

但是,自助服务门户很难创建和维护。由于内容过时,KB文章中的传统长文本很难浏览。

了解更多有关挑战将自助服务整合到您的IT支持流程中。

智能帮助台

人工智能可以集成到帮助台,使其成为“智能”帮助台。想想支持代表在服务台必须做的所有手工任务,比如根据问题分类门票,情绪分析,门票分配等等。当你有人工智能来阅读,自动分类票据,并将它们分配给特定的支持代表时,你真的知道你的帮助台是智能的。

将AI添加到帮助台需要对系统本身进行大量定制。企业现在正在使用人工智能辅助台,这可能会产生高昂的成本。

上述所有新兴技术都可以为您的IT支持提供动力,但IT支持的未来将需要所有这些技术交织在一起。IT支持团队需要的是对话式票务。

对话式票务- IT支持的未来

什么是对话式票务?

对话式票务是即时通讯应用程序中的一种实时人工智能支持形式,在这些应用程序中,交流以日常语言进行。通过人工智能支持的自我学习,it支持团队能够自动化常规票据解决。它还确保跟踪客户支持线程以确保流程遵从性。

想象一下,您公司的两名员工正在进行视频通话,但是连接有问题。一名员工给IT支持团队发电子邮件,另一名员工则发送了一条松散的消息。你认为谁会得到迅速的回应?

当然了,就是那个留言不太正式的。

更好的是,如果在slack上有人工智能对你的查询进行快速响应呢?下次在Slack上提问时,你一定会表现出自信。不是吗?

这就是会话支持所做的。

会话票务将消息应用程序+机器人+帮助台带入同一领域。

想要查看会话式票务操作?

输入HappyFox辅助AI-为Slack和Microsoft Teams提供人工智能自助服务和对话式票务解决方案。下面的创意展示了Assist AI如何通过在消息通道(Slack和Microsoft Teams)中引入最好的票务系统、知识库和聊天机器人来提供快速支持。

对话式票务的好处

对话式票务旨在通过自动化和人工智能的持续学习来减少IT支持团队的工作量。更重要的是,它可以方便地在消息应用程序中处理问题。它还消除了临时消息传递所带来的流程遵从性问题。它是一项技术,可以准备It支持一个光明的未来;让我们来看看如何做到:

1.速度

对内部IT票据的首次响应时间平均为24.2小时。

警惕的公司已经发现了更快的IT支持和业务生产率的提高之间的直接关联。因此,非常需要一个快速方便的IT支持流程。

对话式票务工具提高了速度,因为人工智能通常能够比人类更快地挖掘出解决方案。此外,员工不需要在应用程序之间切换来报告问题,代理也不需要在应用程序之间切换,也不需要仅用一个表情符号就可以创建支持单。

2.自动化

你要么是创造自动化的人,要么是被自动化的人

仅仅拥有一个基于规则的机器人或预定义的流程并不是真正意义上的自动化。对话式票务是对话式AI宇宙的一部分,它结合了自然语言处理来理解查询的意图,并智能地提供答案。它像人类代理一样学习,从而减少人类的工作量。

为了让支持代理有更多时间处理复杂的查询,自助服务和自动化对支持流程进行补充是很重要的。对话票务使这成为可能。如果你不自动化你的IT支持,你就会落后。

3.个性化客户体验

好的服务就是好的生意

支持团队处理的工具越多,情况就越混乱,尤其是在IT支持部门,由我们自己的同事解决问题。像Assist AI这样的解决方案——一个对话式票务平台,使人们更容易用日常语言进行互动。

终端用户和支持代理无需在处理支持请求的电子邮件上浪费时间,他们可以继续使用首选的通信平台,快速有效地解决常见问题。

4.不断发展的

商业是不断变化、不断发展的

对话式票务的最大好处之一是,它可以从每个反馈和用户对话中学习和适应。这使得它可以在添加新的术语和流程时对未来的问题进行分类。

结论

IT支持-一个被公司边缘化的领域现在已经成为员工和业务成功的基石。希望增长的企业应该更新其IT策略以实现真正的改进。IT支持的未来显然是技术驱动的。

这篇文章涵盖了IT支持的当前状态,以及它是如何向会话票务转变的,为IT支持添加了一个使用团队消息传递渠道的新维度。

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