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解决客户支持问题的正确方法

冗余在客户支持业务中是不可避免的。取决于你的帮助台应用程序的能力,负担可能会减轻一些。当你在语音过程中更能感受到这一点。每次调用都要运行很多脚本。欢迎脚本、保持脚本、升级脚本、关闭脚本——这个列表还在继续。

随着时间的推移,很有可能所有的呼叫都是相同的。随着时间的推移和经验的积累,你每天要解决的独特案件就不会太多了。同样的问题,同样的剧本,同样的解决方案;这是一种职业危害。在同一对话中多次向客户重复相同的解决步骤,您将得到一个沮丧的支持代理!

我曾经帮助人们一次又一次地找到开始菜单或反斜杠。在大多数情况下,在同一个电话中多次。这肯定会让人神经紧张,很难抵挡开一个关于客户无知的玩笑的诱惑。但事实是,十有八九,这都不是故意的。

没有人是故意这么做的。听力问题、年龄、教育程度、电话线故障——客户可能有很多理由一遍又一遍地问同样的问题。有两种方法可以在不激怒客户的情况下解决这种情况。

再说一遍

咬紧牙关,不断重复同样的步骤,直到问题得到解决。这很单调,也不是完美的做事方式,但可以一直完成工作。如果像每天处理的电话数量,解决时间等指标很重要,这是一种简单而肮脏的完成事情的方式。客户在这个过程中可能不会学到太多东西,但如果问题得到了解决,你们双方都会很高兴。

教育客户

花点时间向客户解释为什么你要求他做每一步。而不是告诉他点击什么东西,而是解释为什么他应该在第一时间点击这个特定的按钮或菜单,这会产生很大的不同。快速列出解决问题的步骤也会有很大帮助。

如果再次出现重新讨论整个事情的情况,询问客户是否能回忆起以前的任何步骤。填补他帐户中的空白,并再次引导他完成解决步骤。这一次,问问他是否还记得接下来该做什么。

这是一个耗时的练习。但是,如果处理得当,您最终将减少来自客户的支持查询量。尽可能多地这样做,要有足够的耐心和同理心,这样你的客户就不会再不开心了!

现在,从你的角度来看,告诉我哪种技术更好?

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