三种类型的聊天机器人以及如何为您的业务选择一个

聊天机器人正在彻底改变公司为观众提供客户支持的方式。公司正在以指数级的速度进行数字化转型,聊天机器人正在颠覆整个行业。即使是最简单的聊天机器人也可以帮助您实现更高的客户满意度,并为您的消费者群体提供快速解决方案。不同类型的聊天机器人可以满足不同的用例,下面是聊天机器人可以派上用场的一些最明显和最好的方式。

虽然聊天机器人可以作为一个独立的自动化服务为您的组织增加价值,但聊天机器人通常支持一个实时的代理客户体验团队。客户服务人员不再需要与客户进行重复的对话。有了聊天机器人,组织能否简化他们的业务流程并通过强大的自动化提供世界级的不间断客户服务。

聊天机器人的类型

聊天机器人可以帮助企业走上成功之路,以实惠的价格提高客户参与度和效率。以下是聊天机器人的三种主要类型

  1. 基于决策树的聊天机器人或基于规则的聊天机器人
  2. 基于自然语言处理的聊天机器人或AI聊天机器人
  3. 混合聊天机器人

基于决策树的聊天机器人

基于决策树的聊天机器人或基于规则的聊天机器人是使用一系列已定义规则的聊天机器人,“如果X那么Y”的概念来规划对话。这些聊天机器人通过预测客户可能会问什么,以及聊天机器人应该如何使用菜单/按钮进行响应,来提高用户粘性。这些聊天机器人的工作原理是实时给出快速答案,使用api从第三方系统检索结果,将您导航到知识库文章,甚至人工传输。

第一步是在创建此类机器人时了解组织的常见问题(FAQs)。这些脚本聊天机器人需要对客户的问题进行深入分析,并设计一个机器人,使这些问题易于访问。这种类型的聊天机器人流行的原因之一是它可以支持简单和复杂的流程。然而,这个聊天机器人不支持这些“规则”之外的查询。

决策树聊天机器人的优点:

  1. 快速设置
  2. 实现成本更低
  3. 流线型人工代理转移
  4. 易于排除故障并进行更改以改进功能

例子

假设您有一个网站,为其访问者提供购买智能手机的功能,检查所下订单的订单状态,并查找说明书。在本例中,客户希望检查其订单状态。这些步骤是合乎逻辑的,机器人通过要求用户输入他们的订单详细信息来推动对话。这种类型的bot将返回订单的跟踪号和状态。

基于自然语言处理的聊天机器人

决策树聊天机器人的更复杂的表亲,NLP聊天机器人或基于人工智能的聊天机器人是一个强大的工具,它可以理解用户输入的上下文,从而给出相关的答案。这款人工智能聊天机器人的目标是与客户模拟接近人类的用户体验。这些聊天机器人允许用户进行自由流畅的对话,而无需太多点击。

在机器学习算法和人工智能的支持下,这个上下文聊天机器人可以持续学习。访问者与这种类型的聊天机器人互动越多,反馈就越相关。

基于nlp的聊天机器人的优点:

  1. 随着更多数据的加入,情况会不断改善
  2. 提供更广泛的支持
  3. 更大的可伸缩性
  4. 更容易维护,无需过多的人为干预

例子

您的公司生成了大量数据,您的客户向您询问从密码重置到续订等各种问题。使用基于nlp的支持聊天机器人,客户自己搜索查询,聊天机器人使用模式识别回答问题。

混合聊天机器人

混合聊天机器人是NLP和基于决策树的聊天机器人的完美融合。这些聊天机器人介于两者之间,为用户提供必要的方向,以及在他们没有明确找到他们想要的东西时搜索问题的灵活性。除此之外,如果需要,这个聊天机器人还可以提供人工智能能力和人类的智力能力。这种平衡的方法使它成为业界的宠儿,允许客户以更容易访问的方式与企业进行交互。

例子

您的航空公司最近经历了一次数字化转型,希望让用户能够使用聊天机器人技术寻求有关机票预订、航班状态、退款等方面的帮助。您试图将一些即将到来的客户支持票从现场代理转移到虚拟助理“桑德拉”。使用混合聊天机器人,您可以为客户提供常见问题的直接解决方案,还可以以非结构化的方式搜索问题。

关键的外卖

聊天机器人绝对可以增强你的客户服务团队的能力。如今,电子商务、医疗保健、BFSI等多个领域的公司都在挖掘聊天机器人的潜力。但是,为您的组织选择三种客户服务聊天机器人类型之一可能很棘手。如果你正在寻找一个简单的聊天机器人,并且可以预测客户可能会问的问题类型,那么基于决策树的聊天机器人可能适合你。但如果你的客户问你的问题范围更广,你可能会考虑基于nlp的聊天机器人。利用人工智能,聊天机器人为用户提供适当的响应。

在这三者之间,混合聊天机器人相当受欢迎。通过基于关键字识别和会话流程的选择,这些聊天机器人提供了决策树聊天机器人的简单性和人工智能驱动机器人的复杂性。如果你正在寻找一个强大的工具来赞美你的客户服务团队,和你的产品专家谈谈了解HappyFox聊天机器人如何为您的组织增加价值。

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