十大客户服务指标:分析视角[信息图表]

客户服务指标是指衡量你为客户提供的服务质量。这些指标揭示了你的客户服务团队的表现如何,客户如何看待你,他们对你的业务有多满意,等等。客户服务通常被视为一个无形的业务方面,是更有资格而不是量化的。

虽然从客户体验的意义上来说,这可能是正确的,但在现实中,设定切实的客户服务目标,并用客户服务指标衡量实现程度,将确保业务的长期成功。让我们深入了解为什么你需要衡量你的服务指标,以及你应该从分析的角度衡量的十大指标。

为什么要衡量你的客户服务指标?

每个支持团队都努力提高其服务绩效。有必要采用量化的方法来获取指标并做出数据驱动的决策。因为任何商业战略的成功都依赖于衡量、分析和改进这三个步骤。

  1. 测量- - - - - -被测量的东西被管理.组织可持续发展的第一步是衡量关键绩效指标(kpi)。这将创建对当前操作状态的意识。
  2. 分析——每个数据集都有一个故事要讲.一旦围绕每个KPI收集了所需的数据,如何分析KPI将变得至关重要。
  3. 改善- - - - - -更好的决定会带来更好的结果.基于从分析中获得的观点,您可以做出数据驱动的决策。

让我们来看看10个最重要的客户支持指标,以及如何衡量、分析和逐步改进它们。

1.首次响应时间

衡量你的反应有多快:一旦创建了一个票据,度量代理添加第一个响应到票据所花费的时间。这个第一个回复时间需要在票据级别捕获。要汇总所有票的第一响应时间,请计算每个票的所有第一响应时间的平均值。

平均第一反应时间=所有票的第一反应时间之和/总票数。

分析离群值票:虽然您可以通过考虑所有支持请求来计算平均响应时间,但了解第一响应时间的分布是至关重要的,即在不同的时间间隔内有多少票具有第一响应时间。在这里,您可以使用有效的商业智能工具将广泛的多维数据转化为可操作的见解。HappyFox商业情报工具是一个现成的分析工具,可以精心设计,以满足您的业务需求。举个例子。

第一次响应时间的直方图视图

响应时间通常以小时为单位。如果您想知道第一次响应时间每4小时间隔的票数,上面的直方图可以帮助您。它显示了主要在4到8小时或8到12小时内得到响应的门票。但是,您还会发现超过16小时限制的票数。这可以让您深入了解任何存在的异常值。

提高SLA性能:发现异常值使您能够理解特殊情况并改进您的流程。您可以根据您的发现调整并告知您未来的SLA目标。类似地,根据您的业务特有的属性和维度查看第一次响应时间将提供额外的见解。

2.票卷

衡量流入:通过在特定时间段内到达的客户请求数量来衡量票务量。如果你在每天、每周、每月和每年的每一个时刻都测量票量,它会帮助你。

票量=在指定时间段内的总票量

此外,对于每个票据,您可以捕获为其筹集票据的产品、服务或部门。

按不同属性分析卷:虽然了解总票务量很重要,但了解您为客户提供的各种产品、服务或产品的票务量也很关键。这是分析支持单的基本步骤。

正如“省一块钱就是赚一块钱”这句话所说,你可以通过发现票源流入最多的票种来帮助你的支持团队。然后,对于给定的票类型,您需要知道票的子类型分布。带钻取的甜甜圈图表对你很有帮助。

提高偏转率:一旦你发现了你业务中的高密度票务领域,你就可以做出决定来解决它的每个方面。以下是一些常见的高票量情况下你可以做出的改变。

  1. “如何”门票:包括更多自助文章和常见问题页面
  2. 服务请求:推动客户采用自助服务
  3. 客户问题或事件:通过持续的反馈来加强你的产品或服务

3.代理回复

衡量票务更新情况:您可以从捕获代理在票据上添加更新的次数开始。然后,您可以将其聚合以找到代理回复的平均数量。由于此指标是特定于代理的,因此有助于计算每个代理的平均应答数。

每个座席的每张票的平均回复数=该座席对所有票的回复数之和/该座席处理的总票数

根据基准进行分析:在衡量座席之间的回复数量时,它可以帮助您将座席的性能与标准行业基准进行比较。考虑到您的支持团队,这个基准可以是座席回复的平均数量。有一个添加了基准的柱状图会给你这样的视角。

可配置基准帮助您划分数据

提高你的代理技能:一旦确定了高于基准和低于基准的座席,就可以了解每个座席的能力和胜任能力。然后,您可以与他们一起工作,了解他们执行方式的根本原因,并帮助他们达到最佳性能。这将从根本上帮助您消除操作漏洞和积压。

4.客户满意度

衡量客户满意度你可以用很多方法来衡量顾客满意度。通常,这是通过在票务解决过程的各个级别进行客户满意度调查来完成的。您可以在票据解决结束时或在票据的每次更新期间触发调查。

CSAT平均分数=获得的满意度评分总数/提供的评分总数

分析客户细分收集所有客户的反馈可以让你更好地了解他们是如何看待你的。由于您需要满足不同部门、地区和类型的不同客户,因此按不同部门分析CSAT分数非常重要。下面是一个示例。

地图图表帮助您发现不同地区的差异

提高与客户的交流:通过对CSAT分数的清晰了解,您现在可以设计策略,以唯一地满足每个客户部门的业务需求。定期的反馈和跟进可以帮助您丰富服务体验,提高客户忠诚度,减少客户流失。你也可以通过不同类型的调查来多样化你的结果,比如净推动者得分(NPS)、客户努力得分(CES)和社交媒体调查。

5.状态时间

测量每个票证状态的平均时间:每张票都有不同阶段的生命周期。在票据生命周期中,票据将遍历一个或多个状态。您需要捕获票据在每个状态中花费的时间。

平均处于状态X的时间=各票处于状态X的时间之和/总票数

分析平均值和百分位数:通过查看每个票证状态中的时间聚合值,可以深入了解您的服务流程。然而,超越平均值是很重要的。随着彩票数量的增加,总有一组异常值会扭曲平均值。虽然需要单独处理异常值,但从百分位数的角度理解此KPI也是一个很好的实践。

数据块给你正确的数字

改善你的循环时间:当您开始发现花费超过理想时间的票证状态时,您可以采取纠正措施来减少所花费的时间。您还将有机会深入研究根本原因,查看样本票据,并提高效率。在上面的例子中,我们可以解决以下问题:

  1. 看看为什么顾客平均要等25.31分钟
  2. 实施更好的分配,以快速将票从“新”状态转移到“在制品”状态
  3. 执行根本原因分析,分析为什么在“WIP”状态需要大约2小时
  4. 探索“自动关闭”解决的票据的自动化机会

6.座席解析时间

测量每个代理的解析时间:您需要测量每个代理解决他们的票据所花费的时间。这是指将状态标记为“已解决”或您定义的所需状态所花费的时间。

每个座席的平均解析时间=每个座席解析票据的总时间/总票据数

通常会有一小部分异常值罚单,由于独特的原因需要过多的时间来解决。为了更深入地理解,您可能还需要考虑每个代理的解析时间的90%。

用其他维度分析解析时间:由于每个代理处理的票据数量存在差异,因此将解决时间与票据数量进行比较是很重要的。一个决策矩阵将使您能够实现这一目标。HappyFox商业情报为您提供动态决策矩阵报告,帮助您根据多个属性、变量和实例深入挖掘数据。

决策矩阵通过细分图表启用

提高你的代理技能:使用决策矩阵,您可以将支持代理分为高绩效人员,确定瓶颈资源,可用容量资源和需要培训的代理。基于此,您可以采取正确的决策,通过集中的培训课程和容量优化来提高您的代理性能。

7.解决时间

度量跨业务流程的时间:每个支持团队都参与帮助许多客户在一系列产品、流程和服务方面的工作。这要求他们与多个内部和外部利益相关者进行交互。跨各种操作流程识别瓶颈的能力对于减少整个周期时间至关重要。

平均解析时间=解析票据所花费的总时间/票据总数

分析业务流程中的瓶颈:透过分析不同部门或类别的机票在服务过程中所花费的时间,你可以找出浪费过多时间的热点。这些是您的操作中需要立即注意的瓶颈。

通过热图发现瓶颈

通过消除瓶颈来改进:一旦你确定了瓶颈,你就可以做出解决它们的决定。例如,您可以与解决过程缓慢的个人或团队一起工作,当票据在特定状态下花费太长时间时重新检查操作,并将能力重新分配到瓶颈区域。

8.电话时间

测量你的通话时间和等待时间:当您的代理花费时间在电话上时,重要的是捕捉客户等待交谈或实际与代理交谈所花费的每一分钟。这通常被称为平均句柄时间。

平均等待时间=所有客户等待座席通话的时间/呼叫总数

平均通话时间=与客户通话的时间/总通话次数

分析一段时间内的趋势:随着时间的推移,你需要衡量kpi。查看呼叫时间的趋势将使您能够检测模式和行为。

时间趋势分析显示随时间变化的模式

提高你的效率:通过趋势,您可以更好地了解几周或几个月的通话次数变化。然后,通过有效的根本原因分析和回顾团队会议,在流程和座席培训上采取措施,优化呼叫次数,改善客户关系。

9.过程自动化的数量

衡量当前的自动化程度:无论您是自动化新手还是熟悉复杂的自动化流程,衡量您的客户支持流程自动化的程度对您的成功至关重要。

自动化程度=自动化的进程数/支持的进程总数

分析您的代理执行的频繁操作:为了最大限度地提高客户支持流程的自动化程度,您可以查看每个代理执行的最频繁和重复的操作。它可以是数据输入、向客户添加标准回复或触发审批流程。分析这一点将为自动化您的业务流程开辟一条全新的机会之路。

检测代理执行的动作

改进您的操作:当您确定代理执行的最频繁的操作时,您可以实现工作流自动化以减少手工工作并标准化您的业务流程。它使您的支持团队能够专注于关键的目标,而不是平凡的任务。其结果是提高了生产力和操作效率。您还可以考虑提供一个健壮的知识库和聊天机器人为您的客户增加自助服务。

10.初次接触解决方案

测量你的第一次接触分辨率(FCR):无论您使用的是电话系统还是票务系统,您都需要了解在第一次接触中提供的解决方案的程度。这揭示了很多关于你的支持团队的有效性和你的产品或服务的质量。

首次接触解决率=每张票面上首次互动解决的呼叫数/每张票面上的呼叫总数

分析您的代理性能:高效的客服人员有更高的第一次联系的解决率。因此,它有助于在您的团队成员中分析这个重要的度量。

文字云给你数据的视角

改进客户处理流程:能够在第一次尝试中有效解决来电/罚单的顶级座席所遵循的最佳实践需要整个客户支持团队效仿。您可以进一步深入到客户数据中,并了解导致第一次联系分辨率变化的原因。这将使您能够战略性地接近每个客户类型或细分市场,从而提高客户保留率,降低流失率,并使客户满意。

客户服务是一座金矿

HappyFox BI使您能够以轻松的方式分析所有上述客户服务kpi。通过使用决策工具和使用全面的数据集创建强大的可视化,您可以实现更多的目标,通过一个真正集成的分析平台,为客户支持体验而构建。

获得演示开始利用客户服务这一金矿。

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