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低于承诺,超过交付

当有人向我承诺某件事却没有兑现时,我会感到失望和恼火。我对这个人的信任受到了沉重打击。只是不是我对失信有这种感觉,其他人也是。赢回信任需要很多时间和努力。所以,在这个世界上,兑现你的承诺是很有意义的。

在企业中,销售和支持团队都以向客户承诺很多而闻名。而且,在销售电话中,过度承诺的可能性恰好较高。要获得一个客户,你必须经历很多困难。客户倾向于将你的报价与竞争对手进行比较,为了完成销售,营销团队有时可能不得不走极端。

我并不是说销售人员倾向于欺骗客户来说服他们,但他们可能会提供一些不属于标准套餐的东西来完成交易,最后却没有告诉团队的其他成员。

因此,当有一个支持电话,客户要求的东西不在计划的一部分,但承诺同样的,你可能会看到一个混乱的情况。照章办事或让所有相关方都参与其中将有助于避免这种情况的发生。

在支持团队的情况下,他们往往会在暗示解决问题的预期时间时出错。从礼貌的请求到直截了当的要求,客户总是努力尽快解决他们的问题,如果不是在那一刻。

坚持标准的解决时间并将其传达给客户并不会令人愉快。但是,允许支持团队使用他们的判断来升级支持请求,以获得比客户所暗示的标准解决时间更快的解决方案,这肯定会让他们神魂颠倒。

好吧,这个故事的寓意是,如果你过度承诺而未能实现,对你和客户来说都会产生不愉快的体验。你说呢?

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