企业应该在帮助台软件中寻找什么?(图表)

任何企业经营的产品或服务的质量都是客户选择他们的重要原因。但是是什么让顾客留下来的呢?简单的答案是一个高水平的客户服务,通过一个有能力和有效的帮助台软件,可以解决他们的客户的需求。

对于任何企业公司来说,选择一个具有所有所需集成的帮助台都是至关重要的,它可以用于各种用例,帮助您的团队之间轻松有效的协作,并且可以在不过多地投入运营成本的情况下快速大规模地适应。一个企业服务台来自可靠的SaaS公司将帮助您提供一致和个性化的客户支持。

什么是企业帮助台?

公司越大,责任和挑战就越大。企业帮助台或企业服务台是一种全面的解决方案,旨在解决大公司的支持或自助服务需求。它可以具体解决员工的需求,满足客户的期望。

企业帮助台通过支持升级功能、事件管理、审计日志和SSO来区别于中小型企业的帮助台解决方案。它们为大型和不断扩大的公司提供了有序的票务管理和快速解决问题的系统。

您的企业帮助台软件应该能够做什么?

每个企业业务都需要投资帮助台软件,以帮助他们满足成千上万客户日益增长的期望。下面是企业在服务解决方案软件中必须寻找的用例和特性。

1.允许跨组织的无缝协作

一个好的企业服务台将能够帮助您顺利地运行您的组织。它可以标准化您在组织内解决问题的方式,并通过成为单一联络点来本地化所有查询。例如,人力资源部门可以实现自助门户,回答小而复杂的问题,使每个员工都能轻松找到他们正在寻找的东西。在您的公司网络内进行故障排除将变得更加容易,并节省您寻求外部帮助的时间。

另一方面,随着您的产品或服务的成熟,您可能需要更多的个人或部门来完全解决问题。具有协作功能的帮助台允许不同部门的代理添加私人笔记和评论,以便在响应客户之前在内部讨论问题、咨询或获得批准,这可能会产生巨大的影响。这将增加第一次接触的解决方案,并减少违反服务水平协议(SLA)的情况,从而提高总体客户满意度。

2.业界接受的安全性和遵从性框架

帮助台通常存储重要的公司和客户数据。因此,透明度、备份能力、可靠的系统正常运行时间和数据安全性是需要考虑的重要因素。您需要选择在传输和静止时使用数据加密来保护帮助台数据。这一点,再加上2FA、SSO和审计日志等安全特性,将降低未经授权访问的风险。此外,确保您的帮助台符合业界公认的安全和隐私框架,如GDPR、SOC 2 Type II和CCPA证书。

您应该寻找的其他安全特性包括帮助台URL的SSL加密、员工登录的IP限制、密码加密和密码强度检查器。

3.通过改进代理工作流程提高效率

你的业务规模越大,你遇到的客户问题就越多。企业帮助台将认识到这一点,并为您提供工具,帮助您节省时间、精力和资源,同时提高支持团队的效率。

罐头的反应就是这样一个特点。它们是预先填充的、基于规则的自动化消息,您可以在适当的时候使用它们。另一个节省时间的特性是知识库的创建和管理。帮助台代理可以跟踪正在询问的问题,并可以快速确保开发和更新相关知识库材料。

此外,问题和服务请求跟踪是帮助台软件的主要和最重要的功能之一。您可以轻松地跟踪和管理来自客户的问题,还可以查看解决方案的进度。这使得您的共享收件箱变得多余,并让您可以选择让客户支持人员处理更重要的任务。此外,配备自动化的企业帮助台将允许您这样做自动化重复任务、多级升级和在预定义条件下的路由,还可以通过从客户处收集反馈调查工具

4.给你扩展组织的空间

每个企业都想要增长,您的帮助台必须能够适应他们不断变化的需求,并帮助您实现增长。您的帮助台可以支持您不断增长的业务需求,大量的客户是一个至关重要的功能。重要的是,您选择的帮助台解决方案是面向未来的,并有助于您的扩展工作。

移动设备上的功能

理想情况下,企业服务台还应该有一个应用程序,让你在忙碌中轻松解决问题。点击这里阅读更多。

您的帮助台应该能够提供高水平的定制,并配备能够提升您希望为客户提供的支持质量的功能。

5.帮助做出基于数据的决策

您的帮助台应该允许您访问报告和分析工具,这些工具可以帮助您更深入地了解客户交互并构建定制的报告和仪表板。您可以衡量和监控关键指标,以了解您的表现,并使用这些数据对您的员工、招聘流程和支持绩效做出明智的决定。它还将帮助您整理反馈和研究模式,或重复支持请求,并绘制一个清晰的路径,以提高您的运营。

6.提供it相关支持

大多数企业业务的大量进票都与it相关。您需要一个票务系统,它还可以作为一个IT帮助台,在一个地方对所有查询进行排序、分类和管理。您的帮助台必须能够通过ITIL框架或通过提供诸如对中断、资产管理、事件管理和批准管理的类别支持等特性来处理与IT部门有关的票据。它应该能够处理所有可能的It支持用例。

7.利用人工智能驱动的聊天机器人扩大运营规模

对于任何企业帮助台提供商来说,一个很好的补充是与之协同工作的AI聊天机器人解决方案。而服务台将帮助您有效地管理机票,一个有效的人工智能驱动聊天机器人实时回答常见问题和其他查询,可以帮助您通过转移门票来减少门票数量。这将为您节省时间、金钱和精力,这些精力可以更好地花在需要人工干预的任务上。它们可能是人为的解决方案,但它们对客户服务工作的影响将是非常真实的。另一方面,它还可以通过其无限的耐心来消除人为倾向,显著减少最终用户的压力和焦虑。

8.拥有多语言自助服务门户

大多数企业都是跨国公司,在非英语国家设有区域办事处和客户。因此,您需要一个能够以多种语言交谈并提供支持的企业帮助台。它应该具有函数解析功能,以便无论客户使用何种语言联系或响应,都能满足需求。除此之外,还提供多语言知识库门户,以减少代理手动翻译文章所花费的时间和精力。

为改善客户体验提供企业级支持

最好的企业帮助台可以在较大的组织中产生真正的影响。它可以收集和跟踪反馈,确保安全性和合规性,并应用于企业定期面临的各种问题。一个能够满足您特定需求的功能性帮助台有能力成为推动您在竞争中领先的一件事。了解更多关于您的企业如何从采用企业帮助台获得的信息一对一的演示来自HappyFox的产品专家。

Happyfox密切 Happyfox博客股票图片

Baidu