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技术会扼杀呼叫中心吗?

通过电话与客户支持代理交谈是解决问题的最快方式。然而,这是我们大多数人最不想做的事情。多亏了不敬的代理、延长的等待时间、烦人的音乐等待以及其他成千上万的事情,拨打求助热线现在已经成为一种可怕的经历。

此外,随着时间的推移,通过电子邮件和社交媒体提供的支持也越来越好。那么,既然技术让人们相信,如果你不打算寻求实时支持,体验会更好,那么呼叫中心会发生什么呢?

研究公司软件建议主持了一场关于Google+hangout的辩论,讨论了同样的话题。由Avaya等公司代表组成的专家小组就客户联系渠道策略以及呼叫中心的未来发展提出了建议。录制的视频会持续45分钟,但考虑到提供的见解,这段时间是值得的。

如果你真的没有足够的耐心看完这段视频,一定要阅读关键要点。感谢软件咨询公司的Ashley撰写的文章。以下是专家们对呼叫中心如何为下一代消费者做好准备的看法:

优先考虑客户关心的渠道

客户渴望快速联系。非电话频道的用户体验不佳,以前禁止采用这些频道,但现在情况有所改变。发言者说,虚拟代理、聊天、自助服务和其他技术最终能够兑现他们多年前所作的承诺。

因此,消费者现在可以选择最适合自己的渠道。这取决于公司“正确的渠道”他们的业务或确定哪些渠道对其客户最重要,并投资于这些技术。

不要孤立通信通道

所有发言者都同意,消费者正在以前所未有的速度接受新的联系渠道,如虚拟代理和自助服务。事实上,Avaya最近的一份报告显示,60%的消费者不断改变与公司的联系方式。

这并不意味着客户选择这些新频道而不是语音频道。相反,除了电话,他们还使用自助服务、常见问题解答、手机和其他渠道。事实上,当他们打电话时,他们很可能正处于互动的关键时刻。

确保您的团队能够跟踪每一次互动,无论是哪种渠道,以便下一次对话中的响应者能够更深入地了解特定客户。您的CSR应该在客户上次登录其在线帐户时拨打电话时知道。他们在看什么?他们昨天打电话给1-800了吗?所有这些因素都将提高效率,但也会提高客户满意度。

呼叫中心重生

演讲者一致认为,客户的联系偏好正在从语音转向,但这不会扼杀呼叫中心。由电话代理组成的呼叫中心的概念已演变为由“指挥团队”组成的联络中心,他们通过多个渠道管理客户互动。公司需要确保其团队有能力一起利用这些不同的渠道。这意味着代理需要更熟练、更精通技术。

您对呼叫中心的未来和技术的发展有何看法?

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