编写聊天机器人脚本:带有示例和模板的分步指南

随着技术的进步,聊天机器人可以为用户提供功能性和娱乐性的体验。每一个想要实现聊天机器人的组织都必须从聊天机器人脚本开始——把正确的单词放进聊天机器人的嘴里。写得好的聊天机器人脚本总是简洁、人性化、对话式的,并且可以为用户问题提供相关的答案。让我们看看如何使用提示、示例和模板编写近乎完美的聊天机器人脚本。

在你开始写作之前要考虑什么

在你真正开始编写聊天机器人脚本之前,你应该采取以下几个初步步骤:

  • 预测你的聊天机器人会和客户谈论什么——它会为客户提供支持吗?它会帮助用户浏览网站吗?都有?
  • 提取最常见的问题,形成一个叙述,并从构建一个全面解决用户问题的聊天机器人开始。
  • 了解您的用户希望通过与聊天机器人交互实现什么。你不能完全控制每一个对话流程,但你可以做好准备。

如何编写聊天机器人脚本?

1.向观众介绍你的机器人

精心设计的介绍会对任何用户产生持久的影响。它建立了一种个人关系,有助于在谈话开始时建立信任和信心,因为客户现在知道他们在与谁交流。此外,您还必须澄清它是另一端的聊天机器人,并取消它可以执行的功能列表,以避免任何误解并提高总体客户满意度。

虽然客户并不期望机器人与人类一模一样,但他们确实希望机器人具有人性的一面。因此,重要的是有一个相关的聊天机器人名称.毕竟,“桑德拉”这个名字比“Bot001”更受欢迎。

2.向用户提供指引

在介绍之后,用户需要一些关于如何使用您的bot以及如何与它直接对话的初始说明。这些指南必须易于理解和获取。它们可以是任何东西-您可以在此处键入有关我们产品的任何问题,或者如果您需要现场代理协助,您可以键入“SOS”。这将节省您的客户在需要额外帮助时思考该怎么做的时间,从而降低反弹率。展示机器人功能的局限性也很重要。

3.使用会话语言

一个广为人知的事实是聊天机器人应该听起来很自然,使用简单的句子结构,就像人类智能体一样。必须确保剧本仍然反映品牌个性。机器人应该听起来像人,但不应该装成真人。一个设计良好的脚本即使不使用自然语言处理理解用户的意思或暗示。It部门需要经过良好的培训,以预测、理解和响应客户沟通。帮助构建对话脚本的几个技巧是始终使用第一人称和活动文本,直接向客户致词,并在适当的情况下添加对话填充词以增加舒适度。

4.编制流程图

用户希望聊天机器人能模仿人类的对话。这可以通过构建聊天机器人来实现对话流程图.任何对话都有开始、结束选项以及对话中的不同点(称为节点)。您必须确定主题片段,并将它们组合在一起,以适应您的机器人可以支持的各种客户旅程。您应该能够预测客户想要什么,并在聊天机器人脚本中使用预定义的答案将其纳入对话流。您还应该考虑用户传达相同消息的其他方式。这将减少客户的努力,增加积极的客户体验。

5.增加情感吸引力

通过聊天机器人脚本向用户展示他们的情绪是重要的,这会有很大的帮助。要做到这一点,重要的是能够衡量你的目标用户观众会觉得什么幽默或鼓舞人心。在你的客户选择了要购买的产品后,一些简单的“伟大的选择”可以产生持久的影响。这需要在后端进行一些工作,试图确定客户在一些常见实例中最可能的感受。

虽然最好不要在所有情况下都玩猜谜游戏,但预测少数人的情绪可以帮助你决定何时厚颜无耻、富有同情心、轻松愉快或鼓励他人。你的聊天机器人应该能够以类似于你的人类代理人的方式行事,在必要时表达感激、同理心、同情、幽默和其他感觉。

6.包括适当的个性化级别

您的聊天机器人脚本应该考虑到,任何用户都会喜欢能够根据个人需求和问题为他们提供个性化帮助的对话解决方案。了解常见问题并做好准备是个性化的第一步。其次,能够用客户的语言和风格与他们交谈是一大优势。表情符号、GIF、笑话和视频可以在适当的地方使用。在他们随后的访问中记住用户名和询问他们最近购买的产品也是非常棒的个性化操作,你可以将其包含在你的脚本中。但是,您必须小心过度使用个性化设置。

7.设置适当的语调

在一个拥挤的市场中,一个独特而一致的语调将使您的组织与众不同。您的聊天机器人脚本在词汇、媒体和说话风格方面应符合此语调,以便在关注信息时保持个性。您还需要根据目标受众的偏好,考虑机器人的个性和态度。它是坚定和信息,还是幽默和好玩?

8.为中断和误解做好准备

在聊天机器人世界里,没有什么比一个不准备处理误解和干扰的机器人更令人沮丧的了。它需要能够在无法理解或无法帮助的情况下发送错误消息。还应该有允许用户改变主意、提出其他问题和选择其他选项的规定。培训您的机器人处理中断,而不是严格遵循预定义的决策树,可以让他们在不重新启动整个流程的情况下更改决策,从而帮助您改善客户体验。

9.彻底校对你的剧本

当您的脚本接近完成时,检查它以检查拼写和错误。编写聊天机器人脚本最重要的部分之一是校对。语法、拼写或语言错误会给你的品牌带来不好的影响,让顾客望而却步。为了模仿现实生活中的对话,每个元素都需要简化。三行文本或60-90个字符是可以接受的限制,有助于保持用户的参与度。这也有助于将信息分解成背对背的回应,从而进一步模拟真实的对话。即使在部署之后,您的脚本也需要定期更新,以适应意料之外的用户问题、新流程,或者改进声音的语调。

10给你的剧本一个强有力的结尾

如何结束对话与如何开始对话同样重要。最后,您可以通过添加一条简单的感谢信息,为客户体验添加另一条积极的信息。像“随时问我问题,请不要犹豫”或“我很乐意帮忙”这样的信息可以增加一种良好的整体触感。您还可以借此机会向访问者提供订阅您的服务的选项。

聊天机器人脚本模板

1.介绍

在任何聊天机器人脚本中,一个好的介绍都是必须的。这里有一个例子,告诉你如何开始你的第一条信息。

聊天机器人:你好[姓名]!很高兴你能来。我的名字是(机器人的名字). 我不是人,但我能帮上大忙!

2.提供指导方针

聊天机器人:你好[姓名]!很高兴你能来。我的名字是(机器人的名字). 我不是人,但我能帮上大忙!

3.响应“否”消息

访客通常会回答您提出的有关购买或填写表格的问题。以下是处理此类情况的一种方法:

聊天机器人:我可以回答您的问题,帮助您下订单,或者检查您的订单状态。如果您希望随时与人工代理聊天,请键入“我可以与代理通话吗?”。

4.用户无法理解如何继续使用bot

有时,尽管有明确的指示,客户可能无法轻松使用您的机器人。在这种情况下,你可以使用这个模板:

聊天机器人:如果我们能多花点时间谈谈可能会容易些。您希望如何继续?(给我发电子邮件)(与代理人交谈)

5.发送“离开”消息

当客户要求使用live代理时,可能您的live代理不可用。你可以准备以下信息:

聊天机器人:没问题,(客户名称). 当你需要我们的时候,我们会帮助你。谢谢你抽出时间!

6.闲聊片段

一些闲聊可以很好地打破僵局,帮助客户信任机器人。然而,对于实用机器人来说,它可以保持在最低限度。

聊天机器人:希望你一切顺利!这里有一个笑话可以让你的一天轻松起来:[插入笑话]

7.结束谈话

谈话的结束和开始一样重要。彬彬有礼、热情好客对客户满意度有很大帮助。

聊天机器人:很高兴能帮助你,(客户名称)! 如果你还需要什么,我很乐意帮忙。

8.与不活跃的访问者签入

有时,客户可能会放弃聊天或忘记聊天。你可以用一个简单的消息来轻推它们,如下所示。

聊天机器人:嘿,看来你在这里待了一段时间了。我能帮你做点什么吗?(销售)(市场)(工作)

9.当机器人对某个问题没有答案时

当您试图避免它时,有时您的聊天机器人可能无法回答客户的问题。在这种情况下,您可以使用下面的消息。

聊天机器人:哦,你抓住我了!不幸的是,我不知道如何回答这个问题。你想和人类特工谈谈吗?(是的,我们来吧!)(不,谢谢,我会处理的。)

完善你的聊天机器人脚本

聊天机器人是您的客户支持团队的延伸,在公众眼中形成对您的组织的看法时,它有很多工作要做。因此,制作一个能够理解客户并与客户产生共鸣的写得很好的聊天机器人脚本应该是首要任务。要了解编写完美的聊天机器人脚本如何帮助您提高客户满意度,请使用预订一对一演示HappyFox聊天机器人专家。

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