如今，每个企业都专注于改善他们的“第一响应时间”，即从收到问题到发送第一个响应之间所经过的时间。无论你是在回答一个产品问题，解决一个失望的客户，还是完成一笔销售交易，快速反应都可能使一切变得不同。让我们更深入地了解第一次响应时间，为什么应该测量它，以及如何改进它。
为什么要测量第一反应时间?
66%的客户表示，珍惜他们的时间是公司为提供优质服务所能做的最重要的事情．
弗雷斯特
第一反应时间是一个重要的客户支持KPI，你不能再忽视了，因为它可以帮助你提高客户满意度，增加转化率，甚至一次性赢回客户。第一反应时间也会提高品牌信任度。
- 客户体验:客户不想等待，特别是当他们有问题的时候。当你快速回复时，你会让他们放松，并为互惠互利的谈话创造一个友好的氛围。
- 品牌信任:当客户正在做出购买决定或遇到问题时，更快的响应时间变得至关重要。不得不等待可能是压垮客户的最后一根稻草。一个快速的回复可以恢复他们的信任，并让他们放心与你做生意。
不难理解为什么2号顾客会比1号顾客有更好的体验。
如何计算第一反应时间?
一旦创建了一个票据，度量代理添加第一个响应到票据所花费的时间。您需要在门票级别捕获它。
记住，自动应答不算数。第一反应通常是指客户服务代表做出的反应。
现在您已经测量了第一次反应时间，您需要将其放在显微镜下并评估反应模式。是什么导致第一反应延迟?哪些代理反应最快，他们是如何做到的?您需要回答这些问题，以便在正确的方向上指导您的改进工作。有很多方法可以做到这一点。
什么是好的第一反应时间?
一个好的FRT取决于你的客户选择什么渠道联系你，甚至什么时候联系你。特别的第一反应时间可以是45秒或更短的实时聊天和4小时或更短的电子邮件或社交媒体。53%的客户我觉得三分钟的等候时间是合理的。
FRT也因行业而异。一个行业中高度竞争的第一反应时间可能是另一个行业的常态。例如，房地产行业平均电子邮件FRT为15小时，电子商务为17小时，金融服务为14小时。了解你的行业基准，并为每个渠道设定现实的FRT目标是关键。
5个步骤来衡量和提高你的第一反应时间
1.找出哪些票得到延迟响应
找到缓慢响应时间的根本原因的一种方法是通过多个属性分析票据响应时间:进站票据的类型、票据的受让人、位置、功能、模块、优先级、复杂性、支持渠道，以及创建票据时捕获的任何其他属性。您可以使用属性分析来更深入地了解响应时间。
所有的票都是平等的，但不是所有的回答;您可以优先考虑产品查询或高级票据，而不是简单的查询。该分析将帮助您简化和改进分类票据的过程，进而改善响应时间。
你可以利用这些结果来做出许多重要的决定:
- 确定通常反应较慢的支持代表。
- 检查高层门票是否立即得到关注。
- 深入研究收到最延迟的第一响应的功能、门票和渠道。
- 设计一个有效的工作流程，根据优先级对入境机票进行分类。
2.从统计角度了解您的第一次响应时间
下一步是超越平均值，测量你发送第一次回复的小时数甚至分钟数。在平均时间之外理解这个KPI非常重要。虽然在特定时间范围内的平均第一次回复时间给了你一个介绍性的视角，但了解标准偏差和变异系数等统计度量可以让你深入了解你需要推动具体改进的情况。
实际上，平均响应时间很容易与行业基准进行比较。但是统计测量可以从平均值为您提供第一次响应时间的微观分析角度。例如，较低的变异系数表示代理在响应客户时的系统过程。
这样的工具HappyFox商业情报可以帮助您从统计角度分析数据并执行更深入的分析。
3.了解你的异常值
计算完第一次响应时间后，需要了解它在服务请求之间的分布。让我们举个例子。
响应时间通常以小时为单位。如果您想知道第一次响应时间的每4小时间隔的票数，上面的直方图将帮助您。在本例中，ticket将在4-8小时或8-12小时内收到响应。但是，您还可以计算超出16小时限制的计数。这可以让你深入了解离群值存在的。
你可以看到实际的票响应超过16个小时。这有助于您理解特殊情况，并在承诺服务水平协议(SLA)时做出更好的决策。
4.找出你反应最慢的时间
当您开始管理更大的团队时，您需要确保以不同班次工作的团队始终保持响应SLA。您可以从分析第一次响应时间的两个维度开始一天中的每一小时和票卷．
上图显示了第一次响应时间在一天中每小时的变化情况。您可以确定响应时间最快的业务时间，反之亦然。此外，您可以将其与门票数量进行比较。是否由于门票数量的激增而导致响应变慢?它是否因为资源不可用而变慢?或者简单地说，你的探员在那个特定的时间段是否处于暂停状态?
多级图可能听起来很复杂，但实际上，HappyFox商业智能可以帮助您在几分钟内生成自定义图。
5.自动化繁重的工作
大幅减少第一次响应时间的一种方法是自动化。使用工作流自动化工具HappyFox工作流，您可以自动执行票务管理中的重复流程。您还可以设置触发器，以便在违反SLA时自动通知涉众。因此，您的代理可以在需要立即关注的主要客户问题上集中注意力。
最后，随着客户服务团队的壮大，你应该开始客观地评估他们的改进工作。分析几周、几个月和几年的首次响应时间，以获得更广泛的视角。因为突破只会随着时间的推移而发生。
第一次响应时间最佳实践
- 利用最快的支持渠道，比如即时聊天．
- 鼓励自助服务知识库而且聊天机器人防止排队买票。
- 减少多任务。为提高代理生产力分配必要的资源。
- 通过设定现实的期望和目标来防止倦怠。
- 自动化重复的支持流程节省时间增量。
- 保持对支持性能的持续关注，及时消除任何低效率。
最后一句话
更好的第一反应时间可以带来更好的客户体验，增强品牌信任，控制客户流失，并将您的品牌定位为以客户为中心。风险很高——是时候让第一反应时间成为你的竞争优势了。
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