5步成功的实时聊天实现客户支持-客户服务博客从HappyFox万博app手机版下载

多年来，实时聊天已经从处理网站请求的额外支持渠道转变为最高效、最高的解决渠道之一消费者满意率达92%．实时聊天的兴起可以归因于对有意义的快速聊天支持的需求不断增长，但随着个性化，一种组合的实时聊天已经成功实现。

无缝实现实时聊天的必要性

使用无代码的实时聊天生成器、现成的接口和简单的集成选项，任何企业都可以在几分钟内设置实时聊天。但为什么不是所有人都受益于上述好处，而是特定的少数人呢?答案是，如果你还没有达到最佳水平的实时聊天的好处，也许你需要重新考虑你的实现策略。无缝实现实时聊天与拥有熟练的实时聊天代理和方便的用户界面同样重要。

1.为每个面向客户的团队建立单独的工作流程

您需要为每个可能使用实时聊天进行客户交互的人构建专门的工作流。大多数公司为客户支持创建了一个防故障工作流程，并使用相同的工作流程进行其他交互。有些步骤是常见的，比如配置和与正确的平台集成。配置实时聊天时:

映射团队中的代理数量和可能发起的聊天数量
定义实时聊天路由规则，以确保票据到达正确的代理
采用队列管理最佳实践，以均匀地将聊天分配给代理

当你将实时聊天与其他工具和平台集成，支持为每个团队的独特目的服务的集成。看一些例子，看看你可以为每个面向客户的团队做些什么不同的事情:

客户支持:集成知识库，以增加快速参考，并与票务系统转移聊天到正确的代理
市场营销:与CRM集成以获得客户需求和购买历史的背景，以便更好地沟通
销售:与支付网关选项集成，支持快速支付决策

从本质上讲，要建立工作流程，使团队的工作更容易，并为他们的目标服务。为了获得最佳结果，请与团队成员一起了解他们的瓶颈，并通过实时聊天向后工作以达到预期的结果。

2.定义关键绩效指标

就像任何其他支持渠道一样，实时聊天需要衡量，以确保持续的成功。设置关键性能指标或kpi还将帮助您了解实时聊天还可以做什么，以及是否存在需要立即关注的瓶颈。为了简单起见，您可以从实时聊天的三个利益相关者开始，以及他们对实时聊天的期望。

客户:

客户满意度评分(CSAT)和净推荐评分(NPS)来衡量实时聊天互动或解决后的客户满意度
聊天放弃率来衡量实时聊天位置和参与度的有效性

代理人:

支持代理:平均等待时间和平均响应时间，根据行业标准衡量实时聊天支持时间
营销代理:转化率和购物车放弃率来衡量在线聊天在潜在客户管理和培养中的有效性
销售代理:转化率、平均订单价值和追加销售百分比来衡量聊天转化率，并控制可能的侵入性

业务:

构建成本和维护成本来衡量实时聊天的成本效益
通过实时聊天和满意度来衡量实时聊天客户体验和底线随时间的影响

3.设计一个强大的用户界面

对于实时聊天用户，聊天小部件是您业务的门面。客户对你的看法很大程度上取决于这种与你的团队的一键式体验。你需要一个功能强大而又简单，功能丰富而又不复杂，休闲而又专业的聊天工具。你可以从三个不同的角度来进行设计。

设计:虽然您可能喜欢创建创新的实时聊天设计，但客户想要一个简单的聊天小部件，他们可以轻松导航。在这种情况下，客户更看重体验而不是外观和感觉。坚持你的客户习惯的设计，这样他们就可以随波逐流，获得轻松的体验。不要在聊天窗口中加载功能。最好的实时聊天小部件是最简单的，具有极简的布局和聊天按钮。

内容:实时聊天最佳实践将内容宣传作为主要因素之一。内容不仅仅指代理的响应。小部件副本、罐装回复文本、弹出文本都是实时聊天内容的一部分。关键是要使用与用户产生共鸣的内容，并在其调性中捕捉你的品牌形象。最后，保持简单——“注册”比“开始你的旅程”更好。

功能:功能性在这里指的是行动计划。评估客户在聊天中提出的问题和提出问题的时间，以制定最佳的行动计划来满足客户的要求。您可以通过直接与人工代理联系的选项进一步补充您的实时聊天解决方案，聊天机器人覆盖非工作时间的代理商，并整合自助服务，鼓励客户自助。

实时聊天用户天生就在寻找快速的实时解决方案，尽可能少的努力。根据经验，保持你的实时聊天界面简单。使用A/B测试来确定有效的方法并排除错误。最后，让你的实时聊天工具移动响应。手机的作用全球50%的网络流量，你不能再忽视对移动用户体验的需求了。

4.培训实时聊天代理

代理人可以让好的经历变得伟大，让最坏的经历变得可以忍受。通过频繁的培训课程和最佳实践，引导您的代理朝着正确的方向前进。即使您的实时聊天加载了集成和自动化等生产力增强功能，如果您的代理不知道如何使用它，他们也不会使用它。实时聊天基本上是一个持续的消息流，不会消失。你需要密切关注它——消息可能会排队，代理可能会因为请求而陷入困境，聊天体验可能会减弱。

每个问题的答案都是寻找实时聊天功能，使代理可以轻松工作并保持生产力。有自动启动自动分配和路由。有聊天机器人而且知识库处理基本的常见问题。训练您的支持团队在聊天会话中使用它们。您将看到后续的结果，即支持质量的提高和有意义的支持体验。

5.创建一个主动的消息传递计划

实时聊天是目前积极的客户参与的最佳媒介。主动聊天信息是指品牌在目标客户群接触品牌之前努力吸引他们。在竞争激烈的市场中，主动的消息传递可以为您提供影响客户购买决策和建立互利关系所需的优势。还有其他不那么有效的选择，比如在社交媒体上聊天，可以算作促销，在电子邮件上聊天，可以算作垃圾邮件，让你有实时聊天，这是一个更成功的选择。

您可以创建聊天脚本，以鼓励网站访问者尝试您的产品和服务，鼓励现有客户升级计划，或鼓励新客户重新考虑废弃的购物车。你跟进的越多，了解的越多，你的主动营销就会越成功。您可以将目标受众划分为回头客和新客户、老买家和放弃购物车的人，或者低速(例如:电子商务客户)和高速(例如:笔记本电脑买家)客户。你不能用同样的信息针对电子商务客户和笔记本电脑买家。一种人经常购买，但需要较少的帮助;另一种人不经常购买，但需要更多的帮助。考虑这些因素。

成功实现实时聊天的经验法则

一个实时聊天频道的成功取决于你如何调整你的实时聊天目标和执行。实时聊天作为支持策略的一部分，应该以非常独特的方式使您的客户、客户服务代理和您的业务受益。你的客户需要一个能够快速得到答案的解决渠道。您的服务代理需要一个可以帮助他们快速解决客户问题而不损失生产力的渠道。然后是您的业务，它将受益于一种具有成本效益的解决方法，而不会对服务质量和预算造成压力。

从长远来看，有同理心的实时聊天对话还可以帮助销售团队增加销售额和转化率，让你的业务进一步获得回报。这些都是成功实现实时聊天的产物。