曾经，一个心怀不满的客户不得不徒劳地用头去撞各种服务提供商提出的冷漠之墙。表达意见的渠道有限，缺乏可行的选择，这意味着一个人被困在一个不合格的电话公司/公用事业公司/百货公司/(在这里插入你的选择)，没有其他选择。大公司掌握着所有的权力，大家都知道这一点。
社交媒体的普及使竞争环境变得更加公平，客户现在处于令人羡慕的地位，因为他们的客户而被吹捧。数字媒体的爆炸式增长、社交媒体的到来以及激烈的竞争改变了这种局面。情况完全相反，现在各公司都在互相竞争以吸引顾客。社交媒体的普及使竞争环境变得更加公平，顾客现在处于令人羡慕的地位，因为他们的客户而被吹捧，并且被谨慎地接触。
每个人都喜欢好故事，如果故事的内容包含心怀不满的顾客说坏话的细节，那就更好了。#customerservicefail(客户服务失败)这一话题标签吸引了众多优秀的故事，肯定会让每个客户支持人员在每条线上都退缩。这就像中世纪的人群聚集在一起见证一场公开的私刑。
在这种情况下，每家公司都必须在第一时间就做好客户服务，否则就会因为各种错误的原因永远成为社交媒体上的热门话题。
这就引出了我的问题——是什么社交媒体客户服务朋友还是敌人?它是否不自然地让天平偏向了客户，导致他们在推特上对任何可以想象到的侮辱都爆发出来，甚至在他们对眼前的情况做出反应之前就诋毁相关公司及其支持代理?还是说它让公司更容易跟上脉搏了解其现有和潜在的客户基础，并及时了解趋势，使他们能够轻松地变出兔子?
“在这个世界里，跨国公司制造与糕点相关的双关语，在网上相互‘对话’，然后让这些对话被媒体紧张地覆盖BuzzFeed就好像它们是真实的对话，而不仅仅是社交媒体经理精心策划的品牌推广活动。”— Oscar Ricket, The Guardian[/pullquote]As ever, there are two factions to this and in the Foe Camp, the feeling is that the customer service accounts of companies on social media do nothing but ‘carefully managed branding exercises’ and are ‘used to whitewash reputations’. As Oscar Rickett, who writes on《卫报》的评论是免费的专栏“那家大石油公司亵渎尼日尔三角洲?”他们没那么坏，他们只是发了一个链接脾气暴躁的猫．这是一个令人难以忍受的、矫情的新世界，将客户服务作为品牌实践。在这个世界里，跨国公司制作与糕点相关的双关语，在网上相互“对话”，然后让这些对话被媒体报道得喘不过气来BuzzFeed就好像它们是真实的对话，而不仅仅是社交媒体经理精心策划的品牌推广活动。”
在140个字符或更少的时间里，这不是一个自发的情绪表现，那么?
但当然也有积极的一面，其中社交媒体和客户服务的结合带来了一定程度的指责，我敢说，是大众的一种健康的恐惧。举个例子，露易丝·盖勒的经历因为小车祸。当另一家保险公司让案件拖延下去时，在推特上讨论这个问题以及由此产生的对话使盖勒的索赔迅速得到解决成为可能。或者乘坐维珍列车的旅客他把厕纸用完了，在推特上发了推，让维珍的高管在下一站之前赶紧给他换了厕纸?所有精彩的故事都是通过社交媒体的力量实现的。
那是社交媒体作为客户服务平台的最大优势。你还能在这么短的时间内产生如此巨大的影响吗?还有什么其他媒介可以让你与你的客户群建立如此直接的关系?不然你怎么能打败第一反应时间?不然你怎么能塑造客户感知?
就像里基特说的，是的，社交媒体确实可以让事情变成可爱的小猫和美丽的彩虹，但这并不否认它是一种具有巨大力量和巨大潜力的媒体。每个漫画迷都知道，能力越大，责任越大。我们需要挺身而出，明智地运用这种力量。
“社交媒体让客户服务成为每个人的责任”——Heather Clancy, Fortune.com[/pullquote]这是社交媒体最大的好处——客户服务联姻——它让客户服务成为最重要的游戏中每个玩家的责任．引用盖勒的话说，“社交媒体是一个客户服务平台”，如果每个公司都能尽早抓住这个问题，就能充分发挥媒体的潜力。
