自助服务的成功:如何推动客户采用自助服务?

过去的自助服务是快速结果和令人满意结果之间的妥协。商家会让顾客阅读他们自己的菜单，然后犹豫地下单，以为这就是他们想要的。他们不可能兼得——服务员的热情好客和快速下单的能力。但如今的企业已经改变了他们对自助服务的心态，如果没有，他们应该这样做。

自助服务永远不应该妥协。当客户来寻求自助服务时，您应该以特殊的——不是“足够好”的——支持来欢迎他们。这是推动客户采用自助服务的第一课。因为如果他们不来自助服务，那还有什么意义呢?

1.将自助服务视为个人支持系统

解决方案提供商已经扩展了自助服务从附加支持工具到独立解析通道的功能。自助服务和其他传统渠道的区别应该只是支持的方式不同，而不是质量不同。但是，它需要不断地提醒您在自助服务渠道上投入时间和精力，就像您在其对应的渠道上投入时间和精力一样。今天，您可以为业务用户和客户提供出色的功能，围绕便利性和满意度设计自助服务体验。

远程工作时代的到来，进一步提升了人们对数字自助服务的关注。因此，不要为您的基础设施实现默认的自助服务门户。提高自助服务的风险——用有效的技术补充您的自助服务系统，如自动化工作流程、集成和人工智能。

2.重新思考自助服务的目的和结果

您需要将自助服务的想法从仅仅节省成本的前景转变为解决系统的强大扩展。大多数公司将自助服务的目的定义为“尽量减少客户互动”或“节省支持团队的时间”。这就是根本问题所在。如果问题太复杂，不适合自助服务，或者客户需要个人协助，您需要让客户很容易联系到您。你的每一个元素自助服务门户应该有一个升级选项，以确保客户可以选择人工支持，如果他们愿意的话。

最好的目的是使用自助服务来授权最终用户，并让客户支持代理控制他们的工作。不是减少互动，而是只在需要的时候互动。

3.制定你的每日执行计划

超过60%的美国顾客说他们的用于简单查询的通道是一种自助服务工具，如网站、数字聊天或移动应用程序。这意味着客户每天都会访问您的自助服务门户。你的行动计划是什么?您的支持团队每天需要做些什么来保持自助服务的运行?您的自助服务KPI指标是什么?自助门户需要不断更新新材料，并根据客户反馈和痛点进行即兴创作。例如，你可以追踪票务流入并添加常见问题解答页面和知识文章，以解决密码重置等常见问题。

如果不了解日常议程，您的团队将无法维持自助服务的增长或提高其能力。

4.优先考虑用户体验

这里的用户体验指的是业务用户和最终用户的体验。您可以组合一个很棒的自助服务门户，您的用户可能会从中受益匪浅。但你的用户可能不会开始使用它，直到他们了解到其中的内容。它是简化了代理参与还是使其复杂化了?对于最终用户来说，自助服务门户是否足够直观?围绕这些体验构建有效的自助服务，您将看到用户采用率的显著提高。

HappyFox为支持门户和知识库提供了非常详尽的定制功能。我们的用户认为自定义是我们自助服务中最有帮助的功能之一。因为如果不进行定制，公司就无法建立自己的知识库，并使其反映自己的品牌形象。从更改标题颜色以匹配您的公司主题，到选择内容布局以适合您的KB结构，您可以对知识库和整体支持门户进行一些有用的自定义。

要实现更大程度的自助服务采用，还需要使知识库更容易被发现。happyfox提供了大量的特性来优化知识库文章，并使用直观的可视化方面来提高自助用户界面的可搜索性。

5.利用自动化的好处

仅仅用自助服务取代电话在服务时间、成本和座席工作效率方面不会有太大改善。你需要自动化带你去那里。关于自助服务，您可以从ai驱动的自动化中获得最有用的好处聊天机器人以及自动票务管理。有了聊天机器人，你不只是覆盖任何非工作时间和网站协助。你成功地转移了团队每天必须处理的琐碎和常见的请求。您还为您的网站访问者和潜在客户提供快速和高质量的帮助，例如让他们预订日历会议或在聊天机器人中接收相关帮助信息。

这些自动化思想可以帮助您在减少工作量、提高效率和支持节省成本方面改进自助服务。这并不局限于客户服务。HappyFox辅助AI是一种对话式票务解决方案，可帮助您转移常见的IT、HR和运维问题，并通过Slack中的人工智能自助服务机器人解决这些问题。当你在员工整天闲逛的地方提供支持时，你可以节省大量的时间和精力。

6.用反馈和失败来培养自助服务

像任何商业风险一样，自助服务应该不断培养，以便为您的支持团队和客户看到真正的利益。您可以定期在您的自助服务元素上运行调查，例如知识库，聊天机器人以及支持中心来评估客户满意度。成功的自助服务是随着时间而实现的。

你最终会了解客户喜欢自助服务的原因，以及你是否满足了他们的期望。在此之前，要不断从过去的错误和成就中学习，以改善客户体验。

如果你把自助服务视为最后的手段，你的客户也会这么想

自助服务是授权客户的圣杯。客户不会再满足于“足够好”的自助服务，因为他们知道自助服务的能力。现在是时候关注自助服务，并鼓励您的客户也这样做了。HappyFox试试。我们可能刚好有您成功自助服务所需要的东西。

一位HappyFox的顾客说，

“使用HappyFox，我们现在可以用三名员工支持我们的200多个网站!足够的说。”

的确，说得够多了。

预定一个HappyFox自助演示现在或探索HappyFox获取更多信息自助服务的成功故事！