自助服务使组织能够扩展服务，并使员工能够更好地处理IT问题。服务台经理应该设定目标来检查流程一致性并消除障碍。这里有6个步骤来衡量组织中自助服务的有效性和成功率。
衡量自助服务成功的步骤
1.为服务台设定目标
自助服务目标并不意味着门票偏转的百分比或总页面浏览量。目标代表了您希望从自助服务中获得的总体价值。与组织的增长路线图保持一致，目标取决于个人愿景和行业基准。
- 提升员工体验:员工的经历影响着你业务的方方面面。他们将你的愿景变为现实。自助服务允许员工自助服务，并在不依赖外部帮助的情况下快速克服问题。
- 提升座席绩效:自助服务通过主动转移常见查询和常见问题解答来减少票源流入。这将释放活动代理的时间和思想空间来处理更困难的问题。通过更好地控制时间，支持团队可以更好地关注每张票，并提供质量解决方案。这样可以提高代理的CSAT和性能。
- 降低运营成本:自助将员工和服务代表的关注点从战术问题转移到战略任务上。简单的内部流程意味着降低运营成本。自助服务选项还可以帮助您在不增加员工数量的情况下进行扩展，从而节省直接成本。
2.确定衡量目标与绩效的指标
你如何衡量你在目标方面所处的位置?与指标．您应该选择与您的组织有关的成功度量标准。它因地而异。
刚开始使用自助服务的组织发现，用户采用率是他们最重要的指标。大型组织可能会发现门票流入的减少直接影响了他们的成本。较小的国家可能看不到这一点;他们可能会发现解决时间或升级率更相关。较小的团队可能也不需要聊天机器人。他们可以做得很好自助知识库．在选择自助服务指标或kpi之前问自己这些问题。
- 我们希望通过自助服务实现什么?
- 如何衡量自助服务的成功?
- 自助服务真的能帮助我们的员工吗?
- 如何做出与自助服务相关的重要决策?
- 所选择的度量标准能帮助我们实现目标吗?
- 如何促进用户易于上手和采用?
3.收集数据来推动决策
一旦你完成了假设和计划，你就需要转向数据。数据驱动的决策对业务增长至关重要。您应该等到拥有足够多的用户和数据才能检索有意义的信息。您的自助服务工具使自助服务变得简单还是导致额外的工作?你的员工是否发现仅仅为了提高罚单而切换应用程序很困难?你可以整合解决方案HappyFox辅助AI与Slack或微软团队合作，并允许员工在这些平台上筹集资金。
根据收集到的数据决定帮助中心需要什么。当您提供多个自助服务渠道时，数据就变得更加重要。您需要一个中央仓库来理解分散在不同支持通道上的数据。
4.使用报告来推断检索到的数据
除非经过处理，否则数据本身意义不大。HappyFox商业情报提供跨功能的仪表板和报告，将数据转换为可操作的见解。你不需要再假设了。自助服务可能是一项非常有益的投资——如果您对它的表现有充分的了解，并采取相应的改进措施。
以下是数据可以帮助你的几个例子:
- 避免常见的自动化问题，减少通话量
- 更新你的知识库内容;多做有用的，少做没用的
5.根据分析结果采取行动，持续改进
您的分析结果将是您的业务决策所需要的唯一真相来源。对结果采取一致的行动。自助服务内容是否已经过时?修改内容。面临很多升级?扩展内容以涵盖更广泛的主题。与内置工具一起，收集反馈可以帮助您改善用户体验。
成功的IT自助服务是一个持续的过程。总是寻找改进的方法。当您的业务发展时，您与自助服务的关系也会发展。您可以增加或减少对特定自助服务模式的关注，基于当前场景重新定义度量标准，并使用自助服务提高赌注。
结论
加入自助服务潮流是整个过程的一半。只有指标才能帮助你充分发挥其潜力。使用这些最佳实践来衡量组织的自助服务成功与否。
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