在过去的十年里，我们看到聊天机器人的使用和自动化在客户服务和其他用例方面呈指数级增长。我们也看到了虚拟助手的崛起，比如亚马逊的Alexa、微软的小娜、苹果的Siri，以及无数的Slack和Facebook Messenger机器人。
然而，它们总是完美的解决方案吗?在现实世界中，并非总是如此。有几个原因可能导致聊天机器人无法达到预期的效果，这可能会导致失去客户和有价值的业务。然而，这些问题可以通过简单可行的解决方案来解决。
1.没有确定客户的用例
聊天机器人可能不是适用于所有企业的万能解决方案。企业经常会犯这样的错误:没有考虑他们的需求和用例，就选择了错误类型的聊天机器人。在这些情况下，聊天机器人并没有证明对业务有利，导致客户反复陷入死胡同，并导致大量资金损失。
在了解您的用例和业务需求之后，您可以通过仔细选择合适的聊天机器人来解决这个问题。这样，你可以提取最大值实现的解决方案的值。
2.不理解客户的情绪和意图
通过对话式人工智能向客户表达同理心与解决他们的问题同样重要。用户可能以一种沮丧的状态接近聊天机器人，所以当聊天机器人无法理解客户的查询时，情况必然会变得更糟。
虽然目前还不可能训练机器人理解人类情绪并对其采取行动，你可以通过设置和清除标签意图来解决这个问题使用更强大的决策树或机器学习(ML)、自然语言理解和自然语言处理(NLP)。这样，你就可以尽可能地理解客户的情绪和要求。
3.聊天机器人缺乏透明度
机器人的失败和客户的沮丧往往是由于没有让客户清楚地知道他们是在与机器人而不是人类代理进行交互。这可能会扭曲客户的期望，并导致糟糕的用户体验。
你可以通过公开使用机器人来解决这个问题。这可以在聊天脚本的开头说明，并保证如果他们愿意，他们可以选择切换到人类对话。这样，客户就会知道他们在和谁交谈，你的业务也会有更高的留存率。
4.当客户更喜欢人工代理时
聊天机器人正在取得巨大的进步，我们越来越有可能使用它们。然而，我们大多数人仍然觉得人类代理比机器人更舒服。54%的美国客户选择与人类客户支持代理进行更多的沟通比起聊天机器人。
您可以在需要时通过将客户重定向到人工代理来解决这个问题。虽然聊天机器人通过回答常见问题减轻了客户服务代理的负担，但提供人工干预的选项至关重要。这样，客户就会更放心地知道，只需点击一下，就可以得到人工帮助。
5.无法解决个性化的客户问题
聊天机器人大多经过训练，可以回答客户的常见问题，并根据使用人工智能(AI)和机器学习(ML)提供的信息发挥作用。但在解决特定的个性化查询时，它们往往会不知所措。
你可以通过对机器人进行额外的训练，让它提供具体的答案来解决这个问题。这将需要定期维护和人工干预，以识别和理解用户的需求，从而使客户更快乐、更满意。
6.缺乏数据收集和分析功能
聊天机器人失败的一个主要原因是我们忘记了定期分析它们以改善它们的功能。一旦启动，工作还没有完成。
你可以通过安排定期签到来解决这个问题，看看聊天机器人的表现如何。第一代机器人需要研究。收集数据并将其与成功指标进行匹配，可以帮助改善对话流程、客户满意度以及这种相对较新的技术的整体有效性。
7.与品牌不符
通常情况下，聊天机器人的外观和会话个性与品牌并不匹配。这可能会让客户感觉与业务脱节，最终导致糟糕的客户体验。
你可以通过编写一个脚本并寻找一个与品牌一致的聊天机器人来解决这个问题。这可以通过了解客户的期望，绘制出你的品牌形象，并使用适当的短语和媒体元素来实现。
聊天机器人:如果使用得当，将改变游戏规则
聊天机器人有可能把你的客户服务业务提升到更高的高度。但是，如果没有正确实施，它们可能会导致客户满意度降低和业务损失。要了解更多关于如何正确实现聊天机器人以及如何避免失败的信息，安排一次一对一的通话我们的产品专家。
