服务台自动化:IT支持效率的最佳想法

你的ITSM有自动化元素吗?调查报告显示,密码重置本身就会导致41%的IT票。随着服务台自动化功能的扩展,早接受变革的公司将兴旺发达,而那些抵制变革的公司将难以跟上。此外,他们将失去将IT支持人员从平凡任务中解放出来从事更有价值和创造性工作的机会。

1.传入的票处理

不需要服务台代理跟踪和分配入站机票是一个非常节省时间的机会。你可以智能地部署auto-assignment以及路由算法来自动将球票分配给正确的代理商或球队。Happyfox客户操作跨越多个区域和系统,请求流通过各种渠道。在使用HappyFox工作流在美国,他们每天都能看到自动化带来的实实在在的好处。他们说:

当自动化成功

“我们现在使用有效的自动化规则来确定收到的票的路线和资格,这让我们的专家可以专注于每次互动中最重要的东西。”

自动化工作流被定义为在票务系统中发生特定事件时触发webhooks。通过自动化代理商的手动购票操作来解放他们的时间,使他们能够专注于真正的交易——培养客户关系。

智能自动分配和路由算法

2.自动跟进

不过,你不需要止步于门票分配。您可以自动处理复杂的手工流程,比如直接添加ticket响应或通过电子邮件回复客户时更改ticket。后续行动可能会耗费大量时间,而且令人生畏。您需要注意票据周期中发生的任何更改,并暂停正在进行的操作以执行所需的操作。与聪明的规则通知,您可以自动化IT帮助台软件中最紧迫的后续行动,并提高响应时间。

  • 当票据满足预设条件时,自动向用户发送响应。
  • 使用基于时间的规则关闭或归档老化服务请求,以减少票务队列。
  • 自动更新员工的IT资产管理和入职情况。
  • 升级过期票以符合服务水平协议(SLA)。
  • 创建多个审批工作流联系利益相关者,加快审批流程。
  • 通过实时自动化报告跟踪和可视化关键KPI指标。
  • 获得票据中发生的所有事情的通知,并立即行动。

3.SLA跟踪与遵从

监视SLA遵从性和违反性是自动化工作流的一个重要好处。您不需要等待,直到罚单升级或未响应的时间超过理想的持续时间。您可以使用基于sla的条件自动化这些重要的警报。帮助台自动化帮助您获得完整的可视化和控制您的IT服务台功能。

所有的票都一样重要,但不一样紧急。您可以相应地简化支持票据,并让您的IT团队了解他们应该立即处理哪些票据,哪些可以等待。

SLA跟踪与遵从

在没有优先级分配和SLA监控的情况下,您的支持团队必须通读整个票据内容,以评估紧迫性。即使这样,他们也可能错过即将升级的机票决议。

6.自动事件,问题,发布

这过程自动化提供了一系列超越票务自动化的可能性。你可以执行基于活动或基于场景的自动化操作,例如,一次点击就可以对票证进行一系列更新。您可能知道事件管理和变更管理概念。所有这些概念都涉及到组织识别、分析、决定和纠正业务特定方面的活动。这可能是一个涉及多个团队成员、多个行动步骤和多次审批延迟的漫长过程。

您可以提出特定于业务的规则来自动化这些流程,这样当您准备好时,就可以完美地运行它们,而不会出现任何错误,还可以优化服务交付。

为什么你应该尝试HappyFox工作流程

服务台自动化还需要很长时间——如果你没有的话,你会错过很多东西。但这很容易开始HappyFox工作流,你可以从中受益:

  • 没有代码生成器:可视化地构建过程自动化,无需编写任何代码。
  • 直观的界面:让您的业务终端用户完全轻松地学习和采用该系统。
  • 分析和指示板:跟踪您的自动化工作,提高服务质量和支持代理的生产力。
  • 综合应用:您不需要将自动化限制在平台上。连接多个平台和应用程序的数据。
  • 灵活的架构:使用易于建模的体系结构,让工作流与需求无缝地发展。

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