服务台自动化:提高IT支持效率的最佳思路

你的ITSM有自动化元素吗?调查报告显示，密码重置本身就造成了这种情况41%的IT票．随着服务台自动化能力的扩大，早期接受变革的公司将蓬勃发展，而那些抵制变革的公司将难以跟上。此外，他们将失去将IT支持人员从单调的任务中解放出来，从事更有价值和创造性工作的机会。

1.入境机票处理

不需要服务台代理来跟踪和分配入境机票是一个很好的节省时间的机会。你可以部署智能auto-assignment路由算法自动分配机票给正确的代理或团队。Happyfox的顾客跨多个区域和系统运行，请求流通过各种渠道。在使用HappyFox工作流在美国，他们每天都能看到实实在在的自动化带来的好处。他们说:

自动化工作流被定义为在票务系统中发生特定事件时触发webhook。通过自动化代理的手动售票操作来解放他们的时间，您使他们能够专注于真正的交易——培养客户关系。

2.自动跟进

不过，你不必止步于票务分配。您可以自动化复杂的手动流程，例如直接添加票据回复或通过电子邮件回复客户时更改票据。后续工作既耗时又令人生畏。您需要注意在票据周期中发生的任何更改，并暂停正在执行的操作以执行所需的操作。与聪明的规则而且通知，您可以在IT帮助台软件中自动执行最紧迫的后续操作，并改善响应时间。

• 当票据满足预设条件时，自动向用户发送响应。
• 关闭或归档老化的服务请求，以使用基于时间的规则修剪票据队列。
• 自动更新员工关于IT资产管理和入职的状态。
• 升级过期票据以遵守服务水平协议(SLA)。
• 创建多个审批工作流联系利益相关方，加快审批流程。
• 通过实时自动报告跟踪和可视化重要的KPI指标。
• 得到通知的所有事情发生在一张票，并采取行动，没有任何延误。

3.SLA跟踪和遵从

监控SLA遵从性和违例性是自动化工作流的一个重要好处。您不需要等到机票升级或没有响应的时间超过理想持续时间。您可以使用基于sla的条件自动化这些重要的警报。帮助台自动化帮助您获得对IT服务台功能的完全可见性和控制。

所有的票都一样重要，但不一样紧急。您可以相应地简化支持票证，并让您的IT团队了解哪些票证应该立即处理，哪些可以等待。

在没有优先级分配和SLA监控的情况下，您的支持团队将不得不通读整个票据内容以评估紧迫性。即便如此，他们也有可能错过即将升级的门票决议。

6.自动事件、问题、发布

IT过程自动化提供了许多超越票务自动化的可能性。您可以执行基于活动或基于场景的自动化，例如，在一次单击中对票据进行一系列更新。您可能了解事件管理和变更管理概念。所有这些概念都是指组织识别、分析、决定和纠正业务的特定方面的活动。这可能是一个涉及多个团队成员、多个行动步骤和许多审批延迟的漫长过程。

您可以提出特定于业务的规则来自动化这些流程，这样当您准备就绪时，就可以完美地运行它们，而不会出现任何错误，并优化服务交付。

为什么你应该尝试HappyFox工作流

服务台自动化还需要很长一段时间——如果你没有服务台，你会错过很多东西。但是这很容易开始HappyFox工作流，在这里，你可以受益于:

• 没有代码生成器:无需编写任何代码即可可视化地构建流程自动化。
• 直观的界面:让您的业务终端用户完全轻松地学习和采用该系统。
• 分析和仪表板:跟踪您的自动化工作，提高服务质量并支持代理的生产力。
• 综合应用:您不必将自动化限制在您的平台上。跨多个平台和应用程序连接数据。
• 灵活的架构:通过易于塑造的架构，让您的工作流与您的需求无缝地发展。