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永远记住顾客的名字

我曾为这篇文章考虑过几个耸人听闻的标题,但最终还是选择了一个冷静、直截了当的标题。这是因为,我希望人们即使不看标题也能明白我的意思。像这样的建议永远记住顾客的名字,可能听起来很傻,但它绝对能让客户觉得自己很重要。称呼一位顾客的名字不正确或发音错误,都表明你没有给予他/她应有的重视。

客户对你有能力解决他/她的问题的信心将会受到打击,从这种挫折中恢复的机会几乎为零。我曾在客户支持线两边工作过,有过错误称呼客户的第一手经验,作为客户,有过几次把我的名字念错的情况。

我的名字是印度各地常用名字的组合,令我惊讶的是,电话另一端的高管有多少次结结巴巴地念错了名字。我们中的许多人可能都有类似的经历,至少,它会让另一端的客户非常恼火。这类错误一再发生可能有两个原因。

首先,在出站电话的情况下,有一个很好的机会,支持团队的成员拨打号码,等待电话被接起,只有当客户接电话时,他们才会匆忙从显示器或打印输出中检查他/她的名字。这是一个常见的错误,可能会发生在漫长的一天处理电话名单。在打电话之前花几秒钟知道对方的名字可以避免很多尴尬。

其次,无论是呼出电话还是呼入电话,偶尔代理可以使用当天早些时候与他通话的客户的名字。一个简单的,无意的失误,但其影响将会和之前的案例一样令人震惊。你可以写下到目前为止与你交谈过的客户的名字,并在通话结束后立即划掉他们的名字,以避免这种情况的发生。

这样的话,如果你在电话中忘记了客户的名字,或者不确定之前的电话是否真的结束了(通常是在电话很多的时候),快速浏览一下电话记录可以省去很多麻烦。现在,我们有两个简单的方法来解决那些阻碍你留下良好第一印象的基本错误。

知道更好的方法让客户觉得自己很重要吗?我们很想听听你的想法!

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