15个实时聊天礼仪规则,包括卓越的客户服务

您希望提供卓越的客户服务。您知道,良好的客户体验导致您的业务的福利,如忠诚的客户群,愿意为您的产品支付溢价的客户,以及留下好评的客户。如果您提供或思考提供现场聊天客户支持,您可能已经意识到了这样的好处增加销售,客户满意度高,减少客户支持成本

但是当您没有提供良好的客户服务时会发生什么?像这个例子一样,客户服务代理在聊天会话期间向他的男性客户致辞,因为“女士”并没有基本的解决问题?或者这个例子,客户必须在连接到代理之前等待20分钟并收到没有解决她问题的罐装反应?

糟糕的客户服务可以导致客户沮丧和不满意的客户,为您的企业提供负面声誉,以及许多丢失的客户。在上面的示例中,这些实时聊天代理商根本没有观察到某些Live Chat礼仪的一般规则,甚至是一般客户服务礼仪。

什么是聊天礼仪?

聊天礼仪定义了聊天代理在与客户交互时应遵循的指南。客户这些天越来越多地使用聊天来支持。使用口语语言或提供平庸的聊天支持可以给出您的品牌的错误展望。在聊天礼仪之后,有助于您提供良好的聊天支持并促进积极的品牌印象。

聊天互动的基本规则是什么?

如果您想避免以上述示例结束,请确保您按照以下15个直播礼仪提示您的支持团队。

规则1:不要让您的客户等待

当谈到现场聊天时,代理人的响应时间越快,更好。研究表明,如果他们不立即与一名住在一起,在45%的客户将立即收到客户支持的答案,超过一半的客户将变得恼怒。您应该考虑使用您的实时聊天代理自动接受实时聊天请求,以允许客户快速访问他们正在寻找的信息。

规则2:良好的语法,拼写和语言的使用

Ensure that your live chat agents have exceptional grammar and spelling skills in whatever language they’re offering the support in. A customer support agent with bad grammar or spelling will indicate to your customer that you don’t value them and will make your entire business seem unprofessional. Provide tools like infographics with common grammar mistakes to avoid or a dictionary widget for their internet browser. Also, your live chat agent should not use social media slang (such as “lol” or “brb”), shorthand, or type in all caps (which may indicate that the agent is shouting). Also, jargon or technical terms should be kept to a bare minimum to prevent the customer from becoming confused. Follow these tips to make the chats error-free:

  • 在击中发送之前校对聊天。
  • 使沟通技巧在招聘过程中重要。
  • 购买语法工具,如语法或潜在。
  • 一次不要处理太多的聊天,它可能导致滑动。

规则3:提供适当的介绍

一些熟悉程度在您的客户支持人员和客户之间创建情感联系。通过介绍自己,您的代理将对互动的个人触摸,使客户能够在与客户支持团队交换信息时感觉更舒适。一些例子是:

  • 欢迎来到[产品名称]!我怎么帮你?
  • 你好呀!需要使用任何帮助?
  • 你有任何问题吗?我们在这里提供帮助。

规则4:友好和开朗

友好和愉快可能意味着寒冷,无聊的互动和愉快的差异。您的客户支持代理应授权与客户一起使用时使用友好,可致力的语气。事实上,一份报告发现,近75%的客户希望他们的客户服务代理友好,这意味着客户服务友好的预期超过了客户所需的帮助,展示了友好的重要性。使用这些提示举行友好的对话:

  • 根据需要使用EMOJIS。
  • 按名称致辞。如果您不知道名称,请使用泛型,性别中立的问候。
  • 罢工 - 不是“你住在哪里?”谈话但“你看过超级碗了吗?”对话。
  • 听起来友好和外向,但知道何时切换回来。

规则5:始终诚实

您的客户应该永远不会被欺骗或欺骗。在客户需求无法立即满足或有坏消息的情况下,您的实时聊天代理应该对您的客户诚实,同时寻求下一个最佳替代方案。如果您的Live Chat Agent承诺,他们应确保提供该承诺。最重要的是,不要直言不讳。优雅诚实。数字对话是自然比面对面对话更复杂。有点努力抛光你的话了很长的路要走。看看这些例子:

X我们公司的政策不允许这一目标。

我很遗憾地说,公司政策不包括这一点。你能告诉我更多,以便我建议最接近的替代品吗?

第一条消息解雇和疏远客户,而第二个声音包容,同情。

规则6:保持聊天积极

您的Live Chat代理应始终努力以积极的方式框架对话。如果存在负面消息,您的代理人应该在互动的开始时将该新闻放在互动的开始,同时“保存”积极新闻,因为这已被证明对客户享受产生积极影响。一个有用的技巧来保持聊天正面是为了肯定地谈论,无论传达的信息如何。

X对不起,该物品没有库存。检查2周。

该项目将在2周内备份库存。我会告诉你什么时候。

第7条:留在主题

虽然重要的是友好,但永远不会忽视解决客户问题的目标是更重要的。抵制与与此问题无关的讨论的冲动。即使客户想脱轨,您的客户支持代理也应以礼貌的方式将谈话转回问题,以保持效率。

规则8:要关心和善意

有时,您的支持团队将遇到生气或沮丧的客户。您的客户服务团队应该努力扩散这种情况,而不是尝试与他们争论。他们应该为带来的任何不便道歉,并愿意花费合理的时间让客户冷却。您的代理需要愿意同情客户,让他们知道他们在客户方面,他们的挫败感是可以理解的。

规则9:办理登机手续

从事实时聊天服务的客户对暂停的客户非常常见。它们可以在浴室休息或回答紧急电话。无论是什么原因,重要的是在没有回复后不要立即结束现场聊天对话。您希望为您的客户提供2-3机会,以在他们关闭的时候回应,每次机会至少在结束聊天之前至少几分钟。

规则10:保持简单

代理商通常假设客户对某些事情知识渊博。这可能不是真的。客户可能不熟悉您在外使用的技术术语。在排除故障或解释问题时,请保持简单且可以理解。始终从基础开始。如果客户坚持在特定事项上获得技术或似乎知识,请获得技术。按照以下提示简化您的聊天消息:

  • 保持消息短。
  • 避免长期句子。将其分解为短消息。
  • 仅使用简单的术语和缩写。
  • 经常问他们是否可以遵循。

规则11:使用罐装反应精心

没有客户说否快速回复。罐装回复帮助聊天代理人快速且适当地回复常见问题。但是机器人,非人际的回复是客户最大的宠物撒尿。花时间草拟个性化的罐头反应,以至于客户实际上可以从中受益。罐装反应的一些例子是:

  • 你还有别的问题吗?
  • 我们目前正在研究您的问题。我们会尽快回复您。
  • 感谢您的反馈意见!您的意见对我们有价值。

第12条:你说话时聊天

聊天礼仪的重大和注意事项?不要聊天也不太聊天。你说话时聊天。如果你听起来太正式,你会像机器人一样脱落,而你听起来过于口语,你会像不专业的一样。罢工平衡,并采取客户可以共鸣的基调。

  • 包括陷阱,如“你”和“我”。
  • 使用个人代词,如“你”和“我”是关键。
  • 除非客户使用它,否则不要使用像“LOL”或“BTW”的Internet Slang。
  • 适当地使用客户的名称。

基本上,镜像客户(除非客户感到沮丧)。

第13条:处理幽默

幽默是聊天支持的一个有趣的案例,这很难在聊天禁止等任何其他支持频道上提供。您可以使用幽默来热身谈话并了解客户的心理状态。但是,你应该用最大的照顾处理幽默。幽默有其位置,它可以在不合适的地方反射。处理幽默,但避免所有费用的讽刺。

规则14:主动但不侵入

Live Chat的大量优势是提供主动支持的能力。您可以使用单击的网站访客或潜在客户实时聊天。您可以帮助他们加快购买决定。但是,您感到有多少次由无标记的弹出广告或文本感到沮丧?您的客户可能感觉也是如此。仅在适当的时刻迈进,并在聊天结束时询问客户的反馈。根据反馈,您可以微调未来的积极努力。

第15条:结束高音

一旦您认为已经解决问题,请不要结束聊天会话。您的代理需要进行聊天结束协议,以确保客户满意度应包括:

  • 感谢客户讨论其问题所需的时间。
  • 向客户询问他们的问题是否已得到解决,如果他们有其他任何需要帮助。
  • 祝他们度过美好的一天,告诉他们再见。

这些简单的提示将帮助您将事务客户关系转换为有意义的速度。

加强实时聊天支持

通过培训您的Live Chat支持团队来遵循这15个简单的聊天礼仪规则,没有理由为什么您的团队无法提供卓越的客户服务。和一个解决方案高兴的聊天为了帮助他们提供即时反应来解决问题或快速完成销售,您可以期待您的方式的最佳结果。通过提供的高级快乐聊天提高您的实时聊天体验所有定价计划的无限代理!!

当然,这15不是你的直播聊天支持团队应该遵循的聊天礼仪唯一的规则。你有自己的规则吗?让我们知道下面的评论部分中的内容。

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