为客户提供卓越服务的15条在线聊天礼仪规则

你想要提供卓越的客户服务。你知道，良好的客户体验会为你的业务带来好处，比如忠诚的客户基础，愿意为你的产品支付溢价的客户，以及留下良好评论的客户。如果你正在提供或正在考虑提供实时聊天客户支持，你可能已经意识到这些好处，比如增加销售额，提高客户满意度，降低客户支持成本．

但是如果你不能提供良好的客户服务会怎么样呢?就像下面这个例子，客服人员在聊天过程中称呼他的男性客户为“女士”，并且对问题没有基本的了解。或者在这个示例中，客户必须等待20分钟才能连接到代理，并收到一个不能解决她的问题的罐装响应?

糟糕的客户服务可能会导致客户失望和不满，给你的企业带来负面声誉，并失去许多客户。在上面的例子中，这些实时聊天代理根本没有遵守实时聊天礼仪的一些一般规则，甚至没有遵守一般的客户服务礼仪。

聊天的基本规则是什么?

如果你想避免像上面提到的例子一样，确保你遵循了这15个为你的支持团队提供的实时聊天礼仪技巧。

规则1:不要让客户久等

当涉及到实时聊天时，您的代理的响应时间越快越好。研究表明，超过一半的客户如果没有立即与真人交谈就会变得恼火，而45%的客户如果没有立即收到客户支持的答复就会放弃购买!您应该考虑让您的实时聊天代理自动接受实时聊天请求，以允许客户快速访问他们正在寻找的信息。

规则2:良好的语法、拼写和语言运用

确保您的实时聊天代理在提供支持的任何语言中都具有出色的语法和拼写技能。一个语法或拼写错误的客户支持代理会向你的客户表明你不重视他们，会使你的整个业务看起来不专业。提供一些工具，比如可以避免常见语法错误的信息图，或者为他们的互联网浏览器提供一个字典小部件。此外，您的实时聊天代理不应该使用社交媒体俚语(如“lol”或“brb”)、速记或输入全部大写(这可能表明代理正在大喊大叫)。此外，行话或技术术语应该保持在最低限度，以防止客户感到困惑。遵循以下建议，让聊天没有错误:

• 在发送之前校对一下聊天内容。
• 让沟通技巧在招聘过程中发挥重要作用。
• 买一个语法工具，如Grammarly或ProWritingAid。
• 不要一次处理太多的聊天，这会导致口误。

规则3:提供适当的自我介绍

一点点熟悉对于在客户支持人员和客户之间建立情感联系大有帮助。通过自我介绍，你的代理会在互动中加入个人的感觉，这会让客户在与你的客户支持团队交流信息时感到更舒服。一些例子是:

• 欢迎光临【产品名称】!我能帮你什么忙吗?
• 你好!需要任何登录协助吗?
• 你有什么问题吗?我们是来帮忙的。

规则4:友好开朗

友好和开朗意味着冷淡、无聊的互动和愉快的互动之间的区别。您的客户支持代理应该被授权使用友好，风度翩翩的语气与客户打交道。事实上，一份报告发现，几乎75%的客户希望他们的客户服务代理是友好的，这意味着客户服务友好的期望超过了客户需要的帮助，证明了友好的重要性。使用这些技巧来进行友好的交谈:

• 根据需要使用表情符号。
• 称呼客户的名字。如果你不知道对方的名字，使用通用的、中性的问候语。
• 展开对话——不是“你住在哪里?”，而是“你看超级碗了吗?”“谈话。
• 听起来友好、外向，但要知道什么时候该回嘴。

规则5:永远诚实

你的客户永远不应该被欺骗。在客户的需求不能立即得到满足或有坏消息的情况下，您的实时聊天代理应该在寻求下一个最佳替代方案的同时对客户诚实。如果您的实时聊天代理做出了承诺，他们应该确保兑现该承诺。最重要的是，不要直言不讳。优雅地诚实。从本质上讲，数字对话比面对面的对话更复杂。多花点功夫润色你的文字会大有帮助。看看这些例子:

X我们公司的政策不允许这样做。

✓我很遗憾地说，公司的政策不包括这一点。你能多告诉我一些吗?这样我可以建议最近的替代方案。

第一个信息会让客户感到失望和疏远，而第二个信息听起来包容而有同理心。

规则6:谈话要积极

您的实时聊天代理应该始终努力以积极的方式构建对话。如果出现了负面新闻，你的代理应该把这条新闻放在互动的开始，而把正面新闻“保留”到最后，因为这对客户的享受有积极的影响。保持谈话积极的一个有用的技巧是，不管传达的信息是什么，都要说肯定的话。

X对不起，这个商品没有现货。两周后再来看看。

✓这种商品将在两周内重新进货。到时候我会告诉你的。

规则7:保持主题

虽然友好很重要，但更重要的是永远不要忘记解决客户问题的目标。抵制参与与该问题无关的讨论的冲动。即使客户想要偏离轨道，您的客户支持代理也应该以礼貌的方式将谈话引向当前的问题，以保持效率。

规则8:要有爱心和同理心

有时，您的支持团队会遇到愤怒或沮丧的客户。你的客户服务团队应该努力解决问题，而不是试图与他们争论。他们应该为造成的任何不便道歉，并愿意花合理的时间让客户冷静下来。你的代理需要愿意与你的客户感同身受，让他们知道他们是站在客户一边的，他们的沮丧情绪是可以理解的。

规则9:签到

使用实时聊天服务的客户停顿是很常见的。他们可能正在上厕所或接紧急电话。不管是什么原因，重要的是不要在没有得到回应后立即结束实时聊天对话。你要给你的客户2-3次回复的机会，在他们离开的时候，每次机会至少是在你结束聊天之前的几分钟。

规则10:保持简单

代理通常会假设客户对某些事情很了解。这可能不是真的。客户可能不熟悉你每天使用的技术术语。在排除故障或解释问题时，请保持简单易懂。总是从最基本的开始。如果客户坚持要学技术，或者看起来对某件事很了解，那就学技术。遵循以下建议简化你的聊天信息:

• 保持信息简短。
• 避免长句子。把它分成短消息。
• 只使用简单的行话和缩写。
• 经常问他们是否能听懂。

规则11:谨慎地使用预先准备好的回答

没有客户会拒绝快速响应。罐装回答帮助聊天代理快速、恰当地回答常见问题。但是机械的、没有人情味的回答是顾客最讨厌的。花点时间起草客户可以从中受益的个性化回复。一些固定回答的例子有:

• 你还有其他问题吗?
• 我们目前正在解决你的问题。我们会尽快回复您的。
• 感谢您的反馈!你的意见对我们很有价值。

规则12:边说边聊

聊天礼仪中最重要的该做什么不该做什么?聊天不要太正式。边说边聊。如果你听起来太正式，你会给人一种机械的感觉，而如果你听起来太口语，你会给人一种不专业的感觉。找到一种平衡，用一种能让客户产生共鸣的语气。

• 包括像“You 're”和“I 'm”这样的缩写。
• 使用人称代词如“你”和“我”是关键。
• 不要使用像“Lol”或“Btw”这样的网络俚语，除非客户使用它。
• 尽可能多地使用客户的名字。

基本上，要模仿客户(除非客户感到沮丧)。

规则13:小心对待幽默

幽默是聊天支持的一个有趣的例子，它很难在聊天机器人等任何其他支持渠道上提供。你可以用幽默使谈话升温，了解客户的心理状态。然而，你应该极其小心地对待幽默。幽默有它的用武之地，如果使用不当，它可能适得其反。小心对待幽默，但无论如何要避免讽刺。

规则14:主动而不干涉

实时聊天的一个巨大优势是能够提供主动的支持。您可以与网站访问者或潜在客户进行实时聊天，只需单击一次。你可以帮助他们加快做出购买决定。但有多少次你会因为一个毫无根据的弹出式广告或一条短信而感到沮丧?你的客户可能也有同样的感觉。只在适当的时候介入，并在聊天结束时询问客户的反馈。根据反馈，您可以对未来的主动工作进行微调。

规则15:以高潮结尾

不要在你认为已经解决问题的时候就结束聊天。您的座席需要有一个聊天结束协议，以确保客户满意度，该协议应包括:

• 感谢客户花时间讨论他们的问题。
• 询问客户他们的问题是否已经解决，以及他们是否有其他需要帮助的事情。
• 祝他们有美好的一天，并向他们道别。

这些简单的技巧将帮助你将交易客户关系迅速转变为有意义的客户关系。

加强实时聊天支持

通过培训您的实时聊天支持团队遵循这15个简单的聊天礼仪规则，您的团队没有理由无法提供出色的客户服务。解决方案是HappyFox聊天为了帮助他们提供即时响应来解决问题或快速完成销售，你可以期待巨大的结果。提高您的实时聊天体验与HappyFox聊天提供所有定价计划的无限代理！

当然，这15条并不是你的实时聊天支持团队应该遵循的聊天礼仪的唯一规则。你有自己的规则吗?请在下面的评论部分告诉我们。