使用HappyFox商业智能软件进行票据生命周期报告

不断改善客户服务是至关重要的。如果您的服务台团队经常违反sla,或者如果您认为您的团队中存在比通常情况下更多的机票重新分配,那么深入了解机票生命周期报告可能会帮助您更清楚地了解团队在处理机票和潜在问题时的行动。

在这篇文章中,我们将理解术语“票务生命周期”的含义,通过一些截图看到一些行业接受的常用kpi,并创建一个快速仪表板。

什么是机票生命周期?

当新的票据进入HappyFox Helpdesk时,票据生命周期指的是它在到达关闭状态之前所采取的路径。HappyFox商业智能利用了车票的四个最重要的属性-类别,状态,受让人,响应状态通过多个接触点来深入了解你的票务行为。

例如,让我们看一下传入票据的属性' Status '。这些可以直接使用,也可以根据您的需要进行定制。在一个新系统中,下列票证状态是默认提供给你的,这就是每个票证上的每个状态的含义

  • -当通过渠道(电子邮件,聊天,手册)创建票据
  • 开放-当一个支持代理获得所有权并正在查看票
  • 在进行中-当决议正在进行时
  • 解决了—当问题解决后
  • 关闭-当客户已更新,票据已关闭

票据生命周期报表示例

1.代理在每个状态上花费的时间

您的团队的客户服务工作需要关注,但由于他们要处理这么多罚单,花费的时间可能会在黑暗中消失。通过这个报告,您可以跟踪每个代理在每个状态下支持客户的统一时间和他们的百分比分布。该报告可以帮助您更深入地了解员工利用率,并预测准确的估计。

2.跨类别的每个状态花费的时间

像HappyFox Helpdesk这样的工具跟踪每个更新和保存。这是一种强大的能力,可以让服务领导者让他们的代理人负责。通过这个报告,您可以巩固在每个类别中花费的时间。这是一个至关重要的报告,可以帮助您可视化哪些类别的票务流量最多,以及在每个要关闭的票务上花费了多少时间。

3.跨类别和状态的代理在状态中花费的时间

如上所述,每次代理处理票据时,都会在票据系统中创建一个审计。这将存储您的票据的历史记录,包括类别、状态、受让人、响应状态。该报告通过可视化代理所花费的时间和在所有产品类别中每个状态的相同百分比分布,增加了更多的深度。

4.分割受让人-票数和花费的时间

一个见多识广的雇主可以转化为一个被授权的员工。雇主有能力快速查看和比较员工的绩效指标是至关重要的。使用此报告,您可以确定您的服务代表正在处理的票据数量,并与他们在等待状态中花费的时间进行比较。例如,如果代理在红色象限中,即使门票数量很低,他们也要花相当长的时间才能关闭分配的门票。这些信息有助于理解瓶颈,并评估他们是否需要一些培训以更快地关闭这些票据。

在分钟内制作您的第一个机票生命周期仪表板

HappyFox Helpdesk的HappyFox商业智能工具配有200多个内置报告,可以在几分钟内为您的客户数据带来生命。您还可以订阅仪表板,以电子邮件通知的形式发送给您,或者下载可视化的CSV文件。要开始工作,请遵循以下步骤或观看下面的视频,通过从库中拖拽可视化工具来创建您的第一个Ticket Lifecycle仪表板。

  1. 在下拉菜单“Ticket Lifecycle”数据源下添加一个模板。
  2. 拖放您选择的小部件,以分析跨状态、类别、未回复的票据等所花费的时间。
  3. 点击“Save All”保存仪表板并根据需要调整小部件的大小。

结论

对流程做出正确的调整需要正确的评估,毕竟,组织的信誉及其对客户支持的奉献关系到企业的成败。这就是像HappyFox BI工具这样优秀的商业智能系统可以将复杂的数据转化为伟大的洞察力的地方。有了这些报告,您现在就有了一种简单的方法来分析这些场景,以确定支持效率低下的根本原因。想看看HappyFox BI是如何运作的,请随时联系我们在这里或者查看我们的知识库获取HappyFox上常见的客户支持相关词汇和短语。

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