什么是主动客户支持，如何实施?

几年前，一个简单的服务中断会使整个组织瘫痪几个小时。如今，技术进步使得支持团队可以利用一系列资源来维持无中断的服务体验成为可能。对于一项如此复杂和强大的技术，你会认为管理它的人，即支持团队，将会做一些同样复杂和有意义的事情。

但事实并非如此。支持团队所做的实际上是不断地扑灭小火。他们每天发送相同的客户注册表单，解决相同的付款问题，并重置相同的密码。你可能会认为一群技术娴熟的支援人员会有一个更好的目标。相反，他们陷入了日复一日的灾难的恶性循环。

有一条出路。您需要在客户问题发生之前进行预测和预防。你需要成为积极主动的．当技术进一步发展时，依赖于响应式服务将类似于以2G速度操作高通电脑。

积极的支持在上升

如今的领先企业所设定的服务标准是如此之高，以至于被动的支持不再适用。在随时随地提供支持的时代，客户不会喜欢在支持台周围等待或转移。你可以提供更快的支持，但你无法弥补在请求和寻求支持中浪费的时间。主动支持的核心在于用户的便利性和高效性。此外，为了让员工发挥最大的潜力，他们应该停止被琐碎的问题轰炸。积极的支持是实现这一目标的途径。

如何实施主动支持?

通过在失望之前伸出手，你正在使客户体验更加无缝和支持。随着时间的推移，积极的支持可能会节省你的服务成本，也许还会减少一些负面的社交媒体评论。

但是，时间紧迫的支持团队应该如何提供积极主动的客户支持呢?你可以从以下简单的步骤开始:

第一步:采用更多的支持渠道

由于主动支持的性质，不能通过传统的支持渠道有效地提供。如果你随机给客户打电话询问他们是否有问题，或者没有目标价值就给他们发邮件，客户不会觉得有帮助。主动支持要求与客户建立复杂的数字连接。现在很明显数字渠道是客户支持的未来．请看下面的积极支持电子商务的例子。

消费者越来越多地使用聊天机器人和实时聊天等数字渠道与品牌沟通。客户服务团队可以通过这些渠道方便地接触到客户。根据他们在这些渠道上的活动，你可以将他们分类为网站访问者、潜在买家、购物车放弃者等，并有针对性地发送主动聊天让他们的经历更轻松。

客户不会觉得这些渠道有干扰性，只会觉得有帮助。假设你注册了一张信用卡。关于如何激活它，您可能有几个问题。想象一下，您收到了一条后续消息或电子邮件，清楚地说明了激活步骤。你不需要在网站上跳来跳去，也不需要等待支持人员的答案。这是主动支持如何提供有预见性和简化支持的一个例子。这就像在定价或结账页面上向客户发送价格解释，并向回头客发送废弃购物车消息一样简单。通过事先发现问题，你也在建立客户信任，避免挫折。

诀窍在于实现方便易用的数字通信渠道。HappyFox聊天机器人而且即时聊天使与客户的接触更快更容易。HappyFox聊天消息套件还包括移动应用的应用内聊天支持，让你可以通过他们最喜欢的设备——移动设备——与客户联系。

步骤2:通过识别摩擦点来确定积极的支持机会

客户生命周期可能会有几个障碍，主动支持可以解决这些障碍。但你不应该一下子解决所有问题。关键是只解决有重点的、高优先级的支持体验，为客户增加最大的价值。确定产生最多入站呼叫和支持票据的摩擦点或痛点。确定常见问题。是不是所有的新客户都觉得注册很困难?是否每个人最终都会在注册过程中获得支持?这是一个高优先级的主动支持机会。你应该先解决这个问题。你可以通过持续的客户需求分析或客户反馈来识别这些机会。

积极主动的方法将确保更高的客户满意度，因为执行重要行动所付出的努力将大大减少。记住，满意的顾客是你品牌的拥护者。客户满意度应该是你最优先考虑的指标。

步骤3:通过帮助客户自助来减少支持接触点

自助服务迟早会成为客户参与的方向。自助服务应该更加直观和复杂，帮助客户自己解决广泛的问题。如果你的目标是满足客户的期望，仅仅提供快速的支持是不够的。你必须减少解决问题的步骤。你必须缩短接触点。

自助服务是一种主动的支持策略，可以帮助您做到这一点。客户可以在开始消费之前了解你的产品和服务。当他们遇到困难时，他们可以通过参考知识库或支持门户进行自助服务。您还可以根据客户采取的操作触发与相关FAQ页面和指南的聊天。这是被动客户服务的一个非常有效的替代方案，后者只在客户提出要求时提供支持。

支持正在发展，您也应该这样做

积极主动的客户服务将比你想象的更快地成为新的常态。客户意识到今天的技术在客户支持方面所做的一切。充分利用主动支持的巨大好处，建立持久的客户忠诚度和客户保留率。阅读更多关于主动聊天的内容开始吧。