什么是主动客户支持?如何实施?

几年前,一次简单的服务中断会让整个组织瘫痪几个小时。今天,技术的进步使得一套资源成为可能,支持团队可以利用这些资源来维持无干扰的服务体验。对于一项如此复杂和强大的技术,您可能会假设管理它的人员,即支持团队,将做同样复杂和有意义的事情。

除了他们不。支援小组实际上做的是不停地扑灭小火。他们每天发送相同的客户入职表格,解决相同的支付问题,重置相同的密码。你可能会认为一群技术娴熟的支持人员会有一个更好的目标。相反,他们陷入了日复一日的灾难的恶性循环。

有一条出路。你需要在客户问题发生之前预测并预防它们。你需要成为积极主动的.当技术进一步进展时,依靠无功服务将类似于在2G速度下操作高通电脑。

什么是主动支持?

主动支持是指先发制人地提供信息,以防止问题产生,或在出现问题时为客户导航做好准备。它本质上是客户拓展,但具有高度相关性和针对性。积极的支持可以帮助您提高参与度,并提供更好的体验。

积极支持上升

今天的领先企业所设定的服务标准是如此之高,以至于响应式支持再也不能削减它了。在这个任何时间、任何地点都需要支持的时代,客户不会喜欢让他们等待或被安排在支持台周围。你可以更快地给予支持,但你无法收回失去在请求和获得支持上的时间。主动支持的核心是用户的方便和效率。此外,为了让员工发挥最大潜力,他们应该停止被琐事轰炸。积极的支持是实现这一目标的途径。

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如何实施主动支持?

通过提前令人失望,您将使客户体验更加无缝和支持。随着时间的推移,主动支持可以节省您的服务费用,也许是一些负面的社交媒体评论。

但是,时间紧迫的支持团队如何提供主动的客户支持呢?你可以从这些简单的步骤开始:

步骤1:采用更有吸引力的支持渠道

通过主动支持的性质,无法通过传统的支持渠道有效地提供。如果您随机调用它们,以知道它们是否有问题或在没有目标值的情况下发送电子邮件,客户将无法找到它。主动支持要求与客户建立复杂的数字连接。现在很明显数字渠道是客户支持的未来.查看电子商务中主动支持的以下示例。

客户越来越多地使用Digital频道,例如Chatbots和Live Chat与品牌沟通。客户服务团队将在这些渠道上达到客户。根据他们对这些渠道的活动,您可以将其分类为网站访问者,潜在买家,购物车放弃者等,并发送目标,集中于主动聊天让他们的体验更容易。

客户不会觉得这些渠道有干扰性,只会觉得有用。假设你注册了一张信用卡。你可能对如何激活它有几个问题。想象一下,你收到了一封后续邮件或电子邮件,上面清楚地说明了激活的步骤。你不需要在网站上跳来跳去,也不需要等待客服人员的回答。这是主动支持如何提供有预见性和简化的支持的一个例子。这就像在定价或结账页面向客户发送价格解释,并向回访者发送废弃购物车信息一样简单。通过事先发现问题,你也可以建立客户信任,避免挫折。

关键是要实现方便易用的数字通信渠道。HappyFox聊天机器人即时聊天使与客户的接触更快捷、更容易。HappyFox聊天消息套件也包括对移动应用的应用内聊天支持,允许您在最优选的设备上达到客户,他们的手机。

第2步:通过识别摩擦点来确定主动支持机会

客户生命周期可能有几个障碍,主动支持可以解决。但你不应该试图立即解决一切。关键是仅解决重点,高优先级支持体验,为客户添加最大价值。识别生成最大呼叫和支持门票的摩擦点或疼痛点。确定常见问题。所有新客户都发现注册部分困难吗?在注册期间,每个人都最终会达到支持吗?这是一个高优先的主动支持机会。你应该先解决它。您可以识别这些机会,以持续的客户需求分析或客户反馈。

积极主动的方法将确保更高的客户满意度,因为采取了重要行动的努力大大减少。请记住,快乐的客户是您的品牌倡导者。客户满意度应该是您最优先的指标。

步骤3:通过帮助客户自助来减少支持接触点

迟早,自助服务就是客户参与的地方。自助服务应该更直观,精致,帮助客户自己解决广泛的问题。如果您的目标是满足客户的期望,则提供快速支持不足。您必须减少采取的步骤来解决问题。您必须缩短触点。

自助服务是一种主动的支持策略,可以帮助你做到这一点。顾客可以在开始轻松消费之前了解你的产品和服务。在遇到问题时,他们可以通过返回知识库或支持门户来实现自助服务。您还可以根据客户采取的行动触发与相关FAQ页面和指南的聊天。它是响应式客户服务的有效替代方案,响应式客户服务只在客户提出要求时提供支持。

支持正在发展,你也应该

主动客户服务将比您预期的新正常。客户了解今天的技术可以在客户支持方面实现的。挖掘积极支持的大量福利,以建立长期的客户忠诚度和客户保留。阅读更多关于主动聊天的内容开始。

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