每个伟大的产品都有至少十个竞争对手。当你的竞争对手生产的产品和你的一样好甚至更好时，你要想占据相当大的市场份额，关键的区别在于出色的客户服务。
然而，现在我们发现，即使有强大的支持团队和非常一致的第一反应和解决率，客户还是想转向其他竞争对手的产品。
“80%的公司认为他们提供了卓越的客户服务，而只有8%的消费者认为他们得到了出色的客户服务。”
这是一个令人担忧的数据，因为在这里你认为你是客户服务之王，而只有8%的客户认为你做得很好。两者之间的鸿沟是因为你一直只是在做客户服务。
被动客户服务的祸害
在使用了您的产品或服务后，如果您的客户向您提出投诉、问题或澄清，而您的支持团队通过电子邮件或电话回复，则属于响应式客户服务。带着问题来的客户是对某些产品或服务感到愤怒、沮丧或失望，即使他们的问题得到了解决，他们也不高兴问题没有在第一时间得到解决。
假设你能够解决客户的问题，之前他们向你寻求帮助。客户会对你的产品/服务非常有信心，这也会增加客户的忠诚度和留存率。
为什么下一代都要积极主动
积极主动是指提前为问题做准备，预测问题，并通过提前提供沟通和服务来防止问题的发生。
”超过87%的客户更喜欢积极主动的客户服务，以确保忠诚度。
Incontact的调查清楚地概述了客户服务的需求。客户希望从他们的公司和提供的服务中获得额外的优势。即使让客户发送邮件并让他们等待回复，也会对客户满意度产生不利影响。
“73%的客户对通过实时聊天获得的支持表示完全满意，61%的客户对电子邮件表示满意，只有44%的客户对电话支持表示满意。”
digital公司的客户服务报告显示，根据上述数据点，客户想要即时满足。这凸显了积极主动的客户服务的必要性。作为一家公司，你需要打破你的老派被动的客户服务模式，以实现完全的客户满意度。
范式转换——公司如何从被动转变为主动
既然我们已经了解了积极主动的客户服务迫在眉睫的需求，那么公司可以做些什么来摆脱他们的被动模式呢?
1.主动管理/组织
改变从内部开始。整个组织的管理层必须开始以一种积极主动的方式思考。每一步行动都必须小心谨慎，记住在遇到障碍之前就避免麻烦，而不是在遇到障碍后才匆忙寻找解决方案。
2.积极的招聘
了解客户服务需求，主动招聘。如果你认为有10个成员负责一个稳定数量的支持电话，那么再雇佣5个人来了解支持趋势，并建立一个客户服务框架，以便在他们到来之前消除这些问题。
3.设定目标
目标对客户服务非常重要。为支持人员制定一套任务，为员工制定强有力的目标，以提供积极主动的客户服务，并确保在提供任何类型的支持之前充分了解客户及其需求。
积极主动的客户服务团队的品质或特点
让我们也了解到，客户服务团队必须做的事情，以确保以最好的方式提供积极主动的客户服务。
始终与客户保持联系
“无论你的业务是什么，与你的客户交谈，为他们提供他们想要的东西。这是有道理的”——罗伯特·鲍曼，美国职业棒球大联盟高级媒体首席执行官
经常与客户保持联系是一种有益的做法。这不仅能帮助你了解他的需求，还能让你提前知道是否有问题出现。偶尔给你的客户发封邮件，问问他们事情进展如何，是否遇到了什么问题。这不仅能让客户感到被需要，还能鼓励他与你自由交流。
在客户联系你之前先联系他
上个月，尽管我有一个3G包，我的电信服务提供商还是向我收取了额外的6美元3G资费，因为我没有意识到数据流量已超过限制。如果在我的3G数据耗尽后，有一条简单的短信，我就会避免使用3G或再次充电。
这样简单的问题会给客户带来很多困扰。为了防止这样的问题，
- 提前通知他们故障或停机，向他们道歉，并在修复之前给他们一个时间表
- 告诉他们，他们的问题正在得到解决，他们会定期了解你的进展
- 为他们提供一个联络点，以防他们需要立即援助
- 通过提供折扣或礼券来弥补不知情的小故障，以确保用户留存
建立一个主动主动的产品/服务
从个人经验来看，HappyFox有一些检查，在服务器崩溃或软件问题时提醒开发团队，以便支持团队在客户之前知道问题。这有助于我们在客户来找我们之前立即解决问题，或者至少允许我们在客户意识到同样的问题之前通知客户。
定期收集反馈
每次为客户提供任何服务时，都要进行反馈，并了解他是否对支持感到满意。
你的服务只有一个可接受的评级，那就是“优秀”。如果没有做到这一点，你应该跟进客户的情况，找出是什么原因阻止了他对你的评价“优秀”，并采取必要的措施，以确保下次也这样做。
自助服务。自助服务。自助服务。
“57%的人如果无法快速找到问题的答案，可能会放弃网购。”
像上面这样的Forrester报告可以告诉你一个好的自我支持门户网站可以做出多大的改变。让你的客户能够快速找到他们自己的解决方案，你就是在让整个客户海洋拥抱自我支持。一个好的知识库，论坛和实时聊天都是同样的贡献。
听听网上的讨论
社交媒体可以为你的客户提供一些非常有价值的见解。让一个团队监控你的社交媒体渠道、标签和提及，以发现客户是否有任何问题，并在同一个社交媒体渠道上解决他们的问题。考虑到社交媒体的巨大影响力，这可以确保你的客户不会对产品说任何负面的话。
转变为积极主动的支持过程的好处
- 你可以用你的支持打动顾客。他们很高兴知道自己受到了照顾，并会成为你产品的品牌倡导者
- 随机邮件或电话提供折扣或只是简单地检查他们的惊喜元素，可以大幅提高他们的留存率
- 通过在问题出现之前就预防问题来降低支持成本
- 减少支持时间，并允许代理人专注于更关键和紧迫的问题
积极主动的客户服务的HappyFox角度
我们在HappyFox坚信积极主动的客户服务，我们的服务台的每一个功能都是为了提供同样的服务。
