客户满意是一个永不停息的承诺。它不会因为你的NPS超过50或在社交媒体上获得好评而结束。你如何知道你的客户是否一直对你的产品或服务感到满意?
问问题。
客户的反馈推动关键的业务决策，影响增长地图，并确保长期的可持续性。我们整理了客户满意度调查的最佳实践，以帮助您评估客户的意见并做出有意义的决定。
客户满意度调查最佳实践
1.选择正确的调查类型
在开始调查之前确定你的目标。决定好你想知道什么，然后选择最适合你的调查类型。没有两项调查的目的是相同的。如果你想鸟瞰客户体验，CSAT和NPS调查这是最好的选择。如果您想深入了解细节，可以使用CES调查。你可以将客户满意度调查用于微观和宏观层面的分析。根据你想要什么样的答案选择正确的调查。
用户抽样在满意度调查中同样重要。向所有用户发送相同的调查没有意义。根据用户在客户生命周期中的位置以及与他们相关的产品和服务等参数对用户进行分类。确定正确的受众，以确保你得到与你的目标相关的回应。
2.选择正确的问题
问正确的问题确保你的调查不会落入客户的盲点。调查问题应该是个性化的，具体的，切中要害的。如果含糊不清，你将得到模棱两可和假设的答案。假设您想知道一篇知识库文章是否有效。这两个谁能给你一个直接的答案?
- 从0到10，这篇文章有多大帮助?
- 这篇文章帮你找到你想要的东西了吗?是/否
第二种选择。每一项调查都是有价值的，但根据具体情况，有些调查比另一些更适合。考虑选择和起草完美的调查问题来得到你想要的东西是很重要的。无论哪种类型的调查，都要让问题快速、清晰和具体。客户的注意力持续时间可能很短——不要过度。使用开放式、封闭式和选择题的组合可以帮助你的用户更好地表达自己。
3.正确安排调查时间
时间是你调查的关键部分。你既不应该早到也不应该晚到，而应该在正确的时间到达。为了评估新产品的用户体验，要给客户足够的时间来掌握产品。只有当所有变量都准确时，方程的结果才重要。密切关注客户的过程，并确定询问反馈的理想时刻。什么是理想的取决于你想要什么样的信息。您可以在代理关闭票据后立即发送调查，以评估解决方案的有效性。以后的任何时间都不会给出准确的结果，因为客户可能已经忘记了这次体验。
同样，过早地问这些问题只会让你得到不成熟的结果。通过持续的试验，你可以了解如何完美地安排调查的时间。
4.限制调查和问题的数量
进行调查变得很容易。您甚至可以回避并使用自动化来触发预先安排的调查。这就导致了调查疲劳，指的是当客户对调查不知所措或感到厌倦时，他们在回答中表现出的漠不关心。有些人认为你问得越多越好。但在调查中，情况并非如此。精心设计、位置合理的调查显示，你很在意客户的意见。
5.根据调查结果采取行动
公司投入了最大的努力有效的反馈管理而不是付诸行动。所有的反馈只有转化为改进的努力，才值得付出努力。客户的意见和反馈对你的业务决策是有价值的补充。一旦得到反馈，一定要问问自己该如何处理。它能帮助你解决或克服潜在的问题吗?如果你的答案是否定的，重新评估这个过程。你可以使用工具HappyFox商业情报将反馈转化为清晰的见解。
6.与客户跟进进度
调查不应该是单行道。它们是与客户进行更多互动的机会。只有当你采取行动/制定行动计划并告知受访者进展情况时，调查循环才会结束。客户对自动的、没有人情味的调查很谨慎。让你与众不同的是感谢客户的反馈，并告诉他们他们的反馈所带来的有意义的努力。让客户知道他们的反馈很重要，他们会继续提供反馈。
结论
客户满意度调查可以帮助你消除假设，为你以前从未想过的想法让路。顾客知道他们想要什么。你只要问他们就行了。调查是你能最接近客户对你的业务的看法。
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