创建真正有效的客户满意度调查的6个技巧

客户满意是永无止境的承诺。当你的NPS超过50,或者在社交媒体上获得好评时,它并不会结束。你怎么知道你的客户是否一直对你的产品或服务感到满意?

通过问问题。

客户的反馈推动关键业务决策,影响增长图,并确保长期的可持续性。我们编制了客户满意度调查的最佳实践,以帮助您了解客户的意见并做出有价值的决定。

1.选择正确的调查类型

在开始进行调查之前确定你的目标。决定你想知道什么,然后选择最适合你的调查类型。没有两个调查的目的是相同的。如果你想要鸟瞰客户体验,CSAT和NPS调查是最好的选择。如果您想深入了解细节,可以使用CES调查。您可以使用客户满意度调查进行微观和宏观层面的分析。根据你想要的答案选择正确的调查。

用户抽样在满意度调查中同样重要。向所有用户发送相同的调查是没有意义的。根据用户在客户生命周期中的位置以及与他们相关的产品和服务等参数对用户进行分类。确定正确的受众,以确保你得到与你的目标相关的回应。

2.选择正确的问题

问正确的问题确保你的调查不会落入客户的盲点。调查问题应该是个性化的、具体的、切中要害的。如果含糊不清,你得到的答案将是模棱两可的和假定的。假设你想知道知识库文章是否有效。这两个中哪一个能给你一个直接的答案?

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第二个选项。每一项调查都是有价值的,但根据具体情况,有些调查比另一些更适合。考虑选择和起草完美的调查问题以得到你想要的结果是很重要的。无论是哪种类型的调查,问题都要快速、简洁、具体。顾客可能有短暂的注意力广度-不要过度。结合使用开放式、封闭式和多项选择题可以帮助你的用户更好地表达自己。

3.正确安排调查时间

时间是调查的关键部分。你既不应该早到也不应该晚到,而应该在正确的时间到那里。为了评估新产品的用户体验,要给用户足够的时间来熟悉产品。只有当所有的变量都是准确的,方程的结果才有意义。密切观察客户的旅程,并找出寻求反馈的理想时刻。什么是理想的取决于你想要什么样的信息。您可以在代理关闭票据后立即发送调查,以衡量决议的有效性。任何时候都不会给出准确的结果,因为客户可能已经忘记了体验。

同样地,过早地问这些问题只能给你半生不熟的结果。通过不断的尝试,您可以很好地理解如何为您的调查计时。

4.限制调查和问题的数量

进行调查已经变得容易了。您甚至可以避开并使用自动化来触发预定的调查。这就导致了调查疲劳。调查疲劳指的是当顾客被调查弄得不知所措或感到厌倦时,他们在回答问题时表现出的漠不关心。有些人认为要求越多越好。但在调查中,情况并非如此。精心制作、定位合理的调查显示,你关心客户的意见。

5.根据调查结果采取行动

公司投入了最大的努力有效的反馈管理而不是付诸行动。所有的反馈只有转化为改进的努力才值得付出努力。客户的意见和反馈对你的业务决策是有价值的补充。当你得到反馈时,总是问问自己该如何处理。它能帮助你解决或克服潜在的问题吗?如果你的答案是否定的,重新评估这个过程。你可以使用像HappyFox商业智能将反馈转化为清晰的见解。

6.跟踪客户的进度

调查不应该是单行道。它们是与你的客户进行更多互动的机会。只有当你采取行动/制定行动计划并告知受访者进展时,调查循环才会关闭。顾客对自动的、非人性化的调查很警惕。让你与众不同的是感谢客户的反馈,告诉他们他们的反馈带来了有意义的努力。让客户知道他们的反馈很重要,他们会继续提供反馈。

结论

客户满意度调查可以帮助你消除假设,为你从未想过的想法让路。顾客知道他们想要什么。你要做的就是问他们。调查是你能最接近你的客户对你的企业的看法。

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