为什么您的企业需要客户服务政策以及如何创建它们

所有公司都提供或多或少相同的产品和服务。良好的客户服务是您可以拥有的唯一竞争级别。那么,你怎么能让你的客户一直很棒的服务?通过创建客户服务策略。

这些术语可能带来严格的空气,但实际上,它们是成功,非凡客户支持的基础。客户服务策略旨在为您的支持团队提供明确的规则本,以获得伟大的客户服务。看看客户服务政策是什么,为什么重要,您应该在客户服务政策中包含的内容,以及如何创建一个。

客户服务政策是什么?

客户服务政策是书面行为准则,使员工指南在各种服务方案中遵循。例如,您可能有策略以以特定方式应答客户问题或处理退款。建立书面政策以告知您的客户服务流程以及在某些情况下采取的适当措施。

为什么客户服务政策重要?

客户服务策略帮助您的团队遵循日常练习,例如寻找解决问题的最快方式或最有效的方式回答常见问题(常见问题)。他们帮助您不断提高客户服务,并将操作保持为效率和组织。

此外,您不能将客户服务留给个别员工的假设。也许您有一个服务代表,他们认为特定问题有资格退款,而另一个人认为没有。这可能导致客户体验不一致或不平等。通过客户服务政策,客户服务代表清楚地知道在不同的情景中可以做些什么。政策对运营至关重要,因为它们是:

#1在同一页面上保留服务代表:客户服务政策会让每个人都在同一页面上。当一个情况出现时,他们立即知道该怎么办,而不会因个人判断而被带走。

#2启用一致支持:通过政策,无论他们使用的频道或他们与之交谈,您的客户都将经历一致的支持。客户现在知道他们可以对您的期望。

#3在石头上设置了重要的基准:客户服务政策还包括要满足的服务标准,具有重要的基准和指标。当通常达成某种解决时间时,您的整个团队都知道他们应该瞄准什么以及可实现的目标。

#4帮助您提供更好的支持:客户服务政策根据公司的做法的能力仔细策划。他们消除了对提供良好客户服务的意义的任何分歧。

客户服务政策中包含的内容是什么?

客户服务政策可能包括根据您的行业和需求的许多详细信息。典型的例子是:

#1产品和服务描述:您可以提供贵公司提供的产品和服务的概要。您可以包括支持视频,文章和可以不断更新的解释。

#2客户服务工作流程:什么保证退款,什么不?船上的程序是什么?您的客户服务策略定义并逐步铺设这些工作流程。它们基本上是客户服务代表的用户手册。

#3客户服务基准:如上所述,客户服务政策包括旨在的行业标准基准。

#4客户服务承诺:这些是您公司的使命陈述。当您对您提供的内容透明时,您的客户可以更好地信任您。

您如何创建客户服务政策?

您可以使用这些简单的步骤创建和采用客户服务策略。

1.创建任务声明

使命宣言是您的客户服务团队的提醒和指导力量。这是一项目标,这些目标是您的业务如何与客户互动,并是保持团队团结,驱动的和同一页面的好方法。这些特派团陈述或承诺通常包括在公司网站,内部知识库,办事处的物理海报等方面,以便客户参考。

2.为员工解决问题解决方案

处理的最艰难的问题是消极的客户互动。创建一组可以参考快速,简单的解决问题的指南,例如:

  • 了解问题 - 让客户说话,接受相关票据,并重复您理解的问题。
  • 了解问题的原因 - 应该发生什么事没有?请记住,最好选择在责备游戏中解决问题。
  • 提供解决方案 - 建议解决问题的方法,看看客户是否同意或具有自己的解决方案。所有利益相关者都应该共同努力迎接答案。
  • 解决问题 - 采取行动并解决问题。确保客户对解决方案感到满意。

3.创建偿还政策

这是一个必要的政策,因为它将拯救您的商业资金并避免开发。必须有截止日期,了解一个问题可以保持开放,符合报销资格。

4.合并客户反馈

如果没有客户服务知识或经验的人设定政策和程序,他们可以针对客户支持系统工作。必须在策略作家必要的执行之间找到余额(退款截止日期,防止欺诈和开发,专业行为,优质服务等),客户服务团队需要灵活地为客户服务。

根据客户的需求定制您的政策。建立一个系统,以实时记录客户投诉,客户调查,问题和评论,因此您可以更好地了解他们对业务的期望,或者在将来可以改善和避免的问题。您可以通过社交媒体调查,通过焦点小组从员工以及供应商或服务提供商通过送货信息或呼叫中心随访来收集来自客户的信息。

5.创建行为准则

这可能听起来很明显,但客户服务代表必须始终提供专业的服务和适当的介绍。在某种意义上,支持团队面对您的业务;如果您有疑问,疑虑或其他意见,他们是您的客户互动的人。所有个人业务都应遗留出客户互动,每个互动都应该代表成功,知识渊博,专业业务。

6.设置可实现的基准

在设置基准时,考虑到您拥有资源而不是常见的目标。虽然具有快速解决时间至关重要,但它也必须不破坏问题的多功能性。一个人可能更容易解决,而另一个可能是复杂的。您应该有不同的不同方案规则,所有这些都可以实现。

7.平衡基准与价值观

在设置服务标准时,您还应该在解决问题和建立关系之间找到平衡。简单,明显的交易互动不长期支付。不要妥协公司价值观以实现基准。如果客户满意度是您的关键值,请不要削减客户只是为了录制快速解决时间并保持效率。重要的是在您的客户服务政策中包含这些灰色区域。

8.允许一些摆动房间

主要目标是让客户快乐。尽可能做到这一切,同时礼貌地让客户知道与他们担忧有关的任何政策。许多客户期望快速解雇(“我们很抱歉,公司政策不允许我们......”) - 向他们证明您专注于客户的期望和满意度,而不是政策。

9.启用政策采用

每当新的政策或更新到位(或新成员加入您的团队)时,举行会议是一个好主意概述计划。这将确保每个人都知道并在同一页面上。进行期刊会议和客户服务培训,以刷新并加强政策。角色扮演不同的客户方案是让员工准备好任何事情的最佳方法之一。

10.不断完善政策

了解客户认为您的客户服务优势和弱点是且提出了持续改进的计划。静态客户政策不会随之发展,可以表达您的客户服务努力。也许你比以前更大的球队。也许你现在有更好的工具和技术。您应该根据您现在的能力更新和升级您的客户服务策略。

客户服务策略确保支持一致

客户服务影响您的客户的整体满意度以及您业务的长期成功。强制执行和不断寻找改善政策和程序的新方法将使您的客户服务团队能够始终如一地提供优质的客户服务,并提高客户保留。

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