为什么你的企业需要客户服务政策，以及如何制定他们

所有的公司都提供或多或少相同的产品和服务。良好的客户服务是你唯一的竞争优势。那么，如何才能始终如一地为客户提供优质服务呢?通过创建客户服务策略。

这些条款可能带有严格的意味，但实际上，它们是成功的、非凡的客户支持的基础。客户服务政策旨在为您的支持团队提供出色的客户服务。让我们来看看什么是客户服务政策，为什么它很重要，你应该在客户服务政策中包括什么，以及如何创建一个客户服务政策。

为什么客户服务政策很重要?

客户服务政策帮助您的团队遵循常规实践，例如找到解决问题的最快方法或回答常见问题(FAQs)的最有效方法。他们可以帮助您不断改善客户服务，并保持操作尽可能高效和有组织。

此外，你不能把客户服务留给个别员工。也许你有一个服务代表，他认为某个特定的问题有资格退款，而另一个服务代表认为没有资格退款。这可能会导致不一致或不平等的客户体验。客户服务政策到位后，客户服务代表清楚地知道在不同的场景下该做什么。策略对运营至关重要，因为它们:

#1让服务代表保持一致:客户服务政策让每个人都保持一致。当情况出现时，他们立即知道该做什么，而不会被个人判断冲昏头脑。

#2提供一致的支持:有了策略，无论客户使用什么渠道或与谁交谈，他们都将体验到一致的支持。客户现在知道他们可以从你那里得到什么。

#3设定重要的基准:客户服务政策还包括要满足的服务标准，以及重要的基准和度量标准。当大家一致同意某个解决方案的时间时，整个团队都知道他们的目标是什么，什么是可以实现的。

#4帮助你提供更好的支持:客户服务政策是根据公司的能力精心策划的。他们消除了关于什么是提供良好客户服务的任何分歧。

客户服务政策包括什么?

客户服务政策可能包括许多基于您的行业和需求的细节。典型的例子有:

#1产品和服务描述:你可以提供公司产品和服务的概述。你可以包括支持视频，文章和解释，可以不断更新。

客户服务流程:什么可以退款，什么不可以?新客户注册的流程是什么?您的客户服务策略一步一步地定义和布局这些工作流。它们基本上是客户服务代表的用户手册。

#3客户服务基准:如前所述，客户服务策略包括要追求的行业标准基准。

#4客户服务承诺:这些是你们公司的使命宣言。你的客户会更信任你，因为你的交付是透明的。

如何制定客户服务政策?

您可以通过以下简单的步骤创建并采用客户服务策略。

1.创建一份任务声明

使命宣言是对客户服务团队的提醒和指导力量。这是一个目标，说明你的企业希望如何与客户互动，是保持你的团队团结、动力和在同一页面上的好方法。这些使命宣言或承诺通常包含在公司网站、内部知识库、办公室的实体海报等，供客户参考。

2.为员工提供解决问题的指导方针

最难处理的问题是消极的客户互动。创建一套可以快速、简单地解决问题的指导方针，例如:

• 理解问题——让客户说话，做相关的笔记，重复你理解的问题。
• 理解问题的原因——什么事情本该发生却没有发生?记住，最好选择解决问题而不是推卸责任。
• 提供解决方案——提出解决问题的方法，看看客户是否同意或是否有自己的解决方案。所有利益相关者都应该共同努力，找出答案。
• 解决问题——采取行动解决问题。确保客户对解决方案感到满意。

3.创建报销政策

这是一项必要的政策，因为它将为您的企业节省资金并避免剥削。至关重要的是要有一个问题可以持续多长时间并有资格获得偿还的截止日期。

4.整合客户反馈

如果政策和程序是由没有客户服务知识或经验的人制定的，他们可能会对客户支持系统产生不利影响。必须在政策制定者的必要执行(退款截止日期、防止欺诈和剥削、专业行为、优质服务等)和客户服务团队的灵活性需求之间找到平衡，以最佳地为客户服务。

根据客户的需要调整你的政策。建立一个实时记录客户投诉、客户调查、问题和评论的系统，这样你就可以更好地了解他们对你的业务有什么期望，或者有什么问题不断出现，你可以在未来改进和避免。您可以通过社交媒体调查从客户那里收集信息，通过焦点小组从员工那里收集信息，通过运输信息或呼叫中心跟踪从供应商或服务提供商那里收集信息。

5.制定行为准则

这可能听起来很明显，但客户服务代表必须随时提供专业的服务和适当的介绍。从某种意义上说，支持团队是你业务的代言人;他们是你的客户在有问题、顾虑或其他意见时与之互动的人。所有的个人事务都应该从与客户的互动中剔除，每一次互动都应该是一个成功的、有知识的、专业的业务的代表。

6.设定可实现的基准

在设定基准时，要考虑你有资源实现的目标，而不是那些常见的目标。虽然有快速的解决时间是至关重要的，但同样重要的是不要破坏问题的多功能性。一个可能比较容易解决，而另一个可能比较复杂。你应该针对不同的场景制定不同的规则，这些规则都是可以实现的。

7.平衡基准与价值

在制定服务标准的同时，你也应该在解决问题和建立关系之间找到平衡。从长远来看，简单、明显的事务交互并不会带来收益。不要为了达到基准而牺牲公司的价值观。如果客户满意度是你的关键价值，就不要为了快速解决问题和保持效率而放弃客户。在你的客户服务政策中包含这些灰色地带是很重要的。

8.留一些回旋的余地

主要目标是让客户满意。尽你所能做到这一点，同时礼貌地让客户了解与他们担忧有关的任何政策。许多客户希望你能迅速解雇他们(“我们很抱歉，但公司政策不允许我们这样做……”)——向他们证明你关注的是客户的期望和满意度，而不是政策。

9.启用策略采用

每当有新政策或更新时(或当有新成员加入您的团队时)，召开会议概述计划是一个好主意。这将确保每个人都意识到并在同一页面上。定期召开会议和客户服务培训，以更新和加强政策。角色扮演不同的客户场景是让你的员工做好一切准备的最好方法之一。

10.不断完善政策

了解客户对你的客户服务优势和劣势的看法，并提出持续改进的计划。静态的客户政策不随你的发展而变化，会阻碍你的客户服务工作。也许你的团队比以前更大了。也许你们现在有更好的工具和技术。你应该根据你现在的能力更新和升级你的客户服务政策。

客户服务政策确保始终如一的支持

客户服务影响客户的整体满意度和企业的长期成功。执行并不断寻找新的方法来改进政策和程序，这将使您的客户服务团队始终如一地提供优秀的客户服务，并提高客户保留率。

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