对不起，我们公司的规定不允许这样做。
虽然我们目前还没有这个功能，但您是否介意告诉我您正在尝试实现什么，以便我可以建议最接近的替代方案?
第一个客户可能会感受到公司强烈的“不是我的问题”的氛围，而第二个客户则感到被包容并被真诚倾听。
这里的显著区别是同理心。一个人试图以解决问题的心态来领导，最终会有意无意地疏远客户。另一种则以同理心为导向，将更多的价值放在互动的价值上，而不是功能性结果。这就解释了为什么我们有时即使在解决了问题之后仍然感到不满足，或者即使我们没有得到我们想要的东西也会感到真正的满足。
HappyFox的客户服务
HappyFox使统一的支持体验成为可能帮助台，即时聊天，知识库，以及更多的产品。向伟大的客户服务问好．
同理心在今天更加重要
同理心一直是客户参与的基石。为什么今天要谈这个话题?在一个商业数字化转型的世界里，同理心正变得越来越重要。你无法想象客户的肢体语言、情绪和意图，从而在你的回答中真正反映出来。在你和你的客户达成共识之前，已经是时候转向下一个客户了。
但很容易理解为什么一些公司无法对客户感同身受。客户的需求正在以企业难以跟上的速度迅速变化。当一家公司的领导层遵循收入第一的方法，无法适应客户的需求时，不久之后，这种明显缺乏同理心的情况就会渗透到客户服务代表身上。
“我们的产品很棒。客户想要快速的支持，我们给了他们。为什么练习同理心特别重要?这对客户重要吗?”
同理心不仅与客户满意度有关。每天都有成千上万个品牌在争夺他们的注意力。他们可以选择他们想要投票给谁，这比拥有一个好的产品或服务更重要。同理心驱动的客户服务正迅速成为一种竞争的必需品。此外，缺乏同理心造成的伤害比你想象的要大。
缺乏同理心会滋生不信任。以解决问题的心态接近客户是有道理的，但当你建议为额外的功能支付更多费用或购买新产品时，客户更有可能怀疑你的动机。在这种情况下，带着同理心接近客户会让你更容易正确地传达信息，并获得他们的信任。除非你站在他们的角度去理解他们的动机，否则你会发现很难让他们相信你的动机。
同理心在客户服务中意味着什么
有同理心并不意味着你同意顾客所说的一切。这是关于理解他们的情绪，并在你的行动中反映出来。阅读更多。
所以，同理心对你的客户来说总是很重要的，是时候开始练习了。
你如何在客户服务中实践同理心?
现在我们的问题来了，移情在客户服务中意味着什么?你应该开始多倾听吗?你应该控制自己的语言吗?你是否应该把客户当成他们自己的人来对待，并为客户提供个性化的服务?
答案是以上所有，甚至更多。
客户服务同理心的技巧
1.倾听，而不是等着轮到你说话
当顾客在购买时遇到问题或发现产品达不到他们的期望时，他们可能会感到困惑和不安。当他们联系支持团队时，他们不只是期待答案。答案无处不在，甚至在互联网上。他们会想要问出所有的问题，发泄他们的挫折感，带回家的不仅仅是解决方案。练习积极倾听，并向他们保证你理解问题所在。不要急于下结论。这样做是在阻止他们联系你。
2.个性化你的互动
个性化是表现同理心的关键因素。你知道你的客户是谁，这给了你竞争对手没有的优势。如果你没有利用这些信息与客户建立有意义的联系，那就是一种浪费。客户们已经厌倦了收件箱里充斥着那些自私自利、毫无人情味的邮件。只要你知道他们是谁，你就能脱颖而出。把顾客当作他们自己的人来对待，让他们感到被真正地看到和理解。
3.控制你的语言
注意你对顾客说的话。你可以立即让焦急的顾客平静下来，或者仅仅用你的用词就能完全摆脱他们。想象一下自己站在客户的立场上，仔细思考在那个确切的时刻你想听到什么。你想要得到机械或冷漠的回答吗?一些简单的词汇选择被证明在表达同理心时很有影响力:
- 那一定很令人沮丧。让我来帮你一下。
- 我知道你登录有问题。你试过重置密码吗?
- 我们很遗憾地通知您，这个选项已经不可用了。
4.匹配客户的语气
回复客户失望的信息时过于热情是一种糟糕的做法。用机器人回复客户好奇的电子邮件也是如此。你说话的语气一定要和客户的语气一致。你不必脱离你的品牌形象，但你应该根据情况进行调整。
5.提醒客户你们是同一队的
在某些情况下，客户会有不切实际的期望。他们可能期待你提供的服务并不是你所擅长的，也不是你承诺提供的。与其说教你做什么或不做什么，不如问问他们想要达到什么目标。如果你有其他选择，就给他们。即使没有，也要给他们指出正确的方向。你应该经常提醒客户，你是在和他们一起玩，而不是与他们作对。
6.优雅地说不
当说“不”的时候，要优雅地说。无论如何，你都不能总是答应或满足客户的期望。客户服务代理不应受制于这种不切实际的标准。你可以用积极的态度礼貌地说“不”。
✘不，但我们有不同的解决方案。
✓相反，如果我们尝试这样做，会有帮助吗?
第二种回应使客户成为解决方案的一部分，而第一种回应将他们降低为没有权力的客户，需要被告知他们需要什么。
7.从事务性客户关系中走出来
销售是数字游戏，顾客不是。一旦客户进入销售阶段，你就应该结束事务性的客户参与方式。如果你总是专注于找到解决方案，你就永远不会与客户建立持久的联系，而这对于创建一个长期可持续发展的企业很重要。你需要通过表现出同理心，让客户一直支持你。
8.不要试图赢得争论
很容易就会降到难以相处的顾客的水平，对他们进行侮辱。这不会有任何好处，因为你不仅会失去客户，还会降低公司的声誉。当顾客反应过度时，不要往心里去。除非你了解他们的观点，否则你永远不知道是什么在困扰他们。把谈话从指责游戏转移到解决方案上来。因为，这不是谁对谁错的问题，而是如何帮助客户克服这一问题。
9.反映客户的动机，而不是挫折
客户支持代表经常遇到难以相处，甚至辱骂的客户。当你想要面对他们的时候，做一个更大的人，试着化解局面。这并不意味着你应该接受虐待。休息一下。转移呼叫。记住要为自己挺身而出，而不是贬低他们。理解同理心的类型会对你有所帮助。当客户专注于解决方案时，表现出认知共情(理解情绪);当客户专注于讨论问题时，表现出情感共情(分享情绪)。
10.在他们到达你之前到达他们
没有什么比在客户意识到他们的需求和痛点是什么之前就满足他们的需求更能说明同理心了。积极主动的服务，即预先为客户准备任何障碍的行为，表明你关心客户，并真正有兴趣帮助他们从购买中获得最大价值。随着时间的推移，积极主动的服务也会减少客户的问题，从而减少难以保持同理心的对话。
11.不要急于结束
永远不要让人觉得你急着要关门。你这是在暗示你有更重要的事情要做，而不是在他们面前，客户满意度就会从那里开始下降。快速支持不同于匆忙支持，客户可以看出区别。提供快速支持包括避免等待时间，了解您的主题，更好的票务管理，以及不匆忙进行实际交互。耐心是客户服务同理心的关键性格特征。
12.问之前不要假设
顾客不喜欢在他们解释不完的时候被假设。假设会拖延解决的时间，导致很多反复，如果你让他们完成的话，这些问题本来是可以避免的。用同理心和不带偏见的好奇心来推动你的谈话，客户就会为你提供解决问题所需的有用信息。基本上，站在客户的角度考虑问题，但不要替他们做决定。
13.不要流露出你的偏见
在与客户交谈时，永远不要表现出你的偏见，甚至最好是克服你的偏见。偏见源于你在没有任何证据支持的情况下做出的假设。当你向老年客户过度解释技术信息，因为你认为他们可能不懂技术，你是有偏见的。当你用英语和一个非英语母语的顾客交谈时，因为你认为那个国家的每个人都说英语，你就有偏见了。永远不要让你基于性别、年龄、种族、口音或国籍的判断影响你对待客户的态度。
保持中立对于维持任何关系都是至关重要的，在与客户的关系中更是如此，在这种关系中，你代表的是你的公司，而不是你个人的信仰和观点。
14.进行一般性谈话
不要让客服对话变成例行公事。进行一般性谈话。这不是为了了解他们的偏好，这样你就可以更好地向他们销售，而是真正地与他们建立持久的联系。在跑题的时候不要涉及个人，而是试着以客户主动提供的信息为基础。
15.创建一个持续的反馈循环
为了充分了解客户，并利用这些知识表现出同理心，你需要让对话继续下去，即使是在支持电话之外。创建一个持续的反馈循环，鼓励客户表达他们的担忧和意见。当顾客觉得自己的意见被忽视或没有一个积极的表达方式时，他们就会把它带到其他地方，比如网上。Moz的一篇文章说，一个负面帖子就能做成一笔生意失去22%的客户．那是很多。告诉他们，他们的意见很重要，并被用来改善他们的客户服务体验。
底线:同理心不是虚荣的衡量标准
客户体验中的同理心转化为卓越的客户服务和切实的商业价值。对客户感同身受会带来巨大的收益。你可以避免客户流失，获得退货，赢得信任，并在众多竞争对手中赢得客户忠诚度。你不可能总是赢，但你可以很好地进行良好的人际互动。
最终，你会看到比庞大的资产负债表更多的好处。阅读更多同理心的连接如何带来卓越的客户服务．
