15个简单的提示,以便在客户服务中练习同理心

对不起,我们的公司政策不允许。

虽然我们目前还没有这个功能,但你能告诉我你想实现什么吗?这样我就能推荐最接近的替代方案了。

第一个客户可能会觉得公司有一种强烈的“不关我的事”的氛围,而第二个客户则觉得公司包容了他们,并真诚地倾听他们的意见。

这里的惊人差异是同情心。一个人试图通过解决问题的心态,最终有意或不知情地疏远客户。另一种带来同情事事,对交互的价值而不是功能结果的价值。这解释了为什么我们有时即使在让我们的问题解决或即使我们没有得到我们想要的东西而感到真正满足的情况下也会感到不满意。

HappyFox的客户服务

高兴的笑容使得能够实现曼联的支持体验15. Create an ongoing feedback loop" data-wpel-link="external" target="_blank" rel="nofollow external noopener noreferrer">帮助台,即时聊天知识库等等,还有更多的产品。向伟大的客户服务问好

同理心今天具有更大的意义

同理心一直是客户参与的基石。为什么是今天?在一个企业数字化转型的世界里,同理心正变得越来越重要。你无法想象客户的肢体语言、情绪和意图,从而真正反映在你的回应中。在你与你的客户达成一致之前,已经是时候转向下一个客户了。

但很容易看出为什么有些公司无法对客户感情。客户的需求在节奏公司迅速变化,发现难以保持良好。当公司的领导遵循收入第一方法并无法适应客户需求时,在明确缺乏同理心渗透到客户服务代表之前,这并不长。

“我们的产品很棒。客户需要快速的支持,我们给予他们。为什么练习同理心特别重要?这对客户来说重要吗?”

同理心不仅仅与客户满意度有关。每天都有成千上万的品牌在争夺消费者的注意力。他们可以选择他们想投票给谁,这不仅仅是有一个好的产品或服务。同理心驱动的客户服务正迅速成为竞争的必需品。此外,没有表现出同理心所造成的伤害比你想象的要大。

缺乏同理心滋生不信任。接近客户解决问题的思维是有道理的,但是当您建议为其他功能支付或购买新产品时,客户更有可能怀疑您的动机。在这种情况下,与同理心接近客户使您可以轻松传达您的信息并获得信任。除非你走一英里的鞋子来了解他们的动机,否则你会发现非常困难让他们说服你。

同理心在客户服务中意味着什么

有同理心并不意味着你赞同顾客说的每句话。这是关于理解他们的情绪,并在你的行动中反映出来。阅读更多。

所以,同理心对你的客户来说总是很重要的,是时候开始实践它了。

你如何在客户服务中练习同理心?

现在我们要问的问题是,在客户服务中,同理心意味着什么?你应该开始更多地倾听吗?你应该控制你的语言吗?你是否应该把客户当作他们自己的人来对待,并使他们的参与个性化?

答案是上述内容。

1.倾听而不是等着轮到你说话

当顾客在购买时遇到问题或发现产品没有达到他们的期望时,他们可能会感到困惑和不安。当他们联系支持团队时,他们不只是期待得到答案。答案无处不在,甚至在互联网上。他们想要问每一个问题,发泄他们的挫折感,带回家的不仅仅是一个解决方案。练习积极倾听,并确保你理解问题所在。不要急于下结论。这样做是在阻止他们与你联系。

2.个性化您的互动

个性化是显示同理心的关键因素。你知道你的客户是谁,这给你的边缘没有竞争对手。如果您没有使用该信息,这是一种浪费,以与您的客户伪造有意义的联系。顾客厌倦了自信,不道德的消息淹没了他们的收件箱。你可以突出只是通过表现出你知道他们是谁。将客户视为个人人民让他们感到真正看到和理解。

3.控制你的语言

注意你对顾客说的话。你可以立即让焦虑的客户平静下来,或者仅仅用你的措辞就完全把他们甩掉。想象你自己站在顾客的立场上,仔细思考在那个时刻你想听到什么。你希望得到一个机械或冷漠的回答吗?一些简单的词汇选择被证明对表达同理心有影响:

  • 这一定是令人沮丧的。让我快速帮助你。
  • 我知道你登陆有困难。你试过重置密码吗?
  • 我们很遗憾地通知您,该选项不再可用。

4.匹配客户的声音

用过于热情的回复回复客户失望的信息是一件糟糕的事情。对于顾客好奇的电子邮件,用机器人回复也是如此。你说话的语气一定要和顾客的一致。你不需要改变你的品牌形象,但你应该根据情况调整。

5.提醒客户你们是同一支球队的球员

将有客户具有不切实际的期望。他们可能是期待您的服务,您不会为或承诺提供。而不是讲述你所做或不做的事情,而不是讲述他们想要实现的目标。如果你有一个,请给他们一个替代方案。即使没有,也指向正确的方向。您应该始终提醒客户您正在玩他们,而不是反对他们。

6.优雅地说不

当它归结为说不,用恩典来做。无论如何,您都不能总是说是或满足客户的期望。不应遵守客户服务代理人,以防止此类不切实际的标准。你可以通过在正面光线上框架答案来说不。

不,但我们有不同的解决方案。

相反,如果我们尝试过这个,它会有所帮助吗?

第二个响应使客户成为解决方案的一部分,而第一个响应将他们减少为需要被告知他们需要什么的不被授权的客户。

7.从事务性客户关系中走出来

销售是一个数字的戏剧,客户不是。一旦他们迁移过去的销售,您应该结束交易方法来客户参与。如果您始终固定在达到解决方案上,您将永远不会与客户创造持久的连接,这对于长期创建可持续业务非常重要。您需要通过显示同理心来使客户牢记。

8.不要试图赢得争论

很容易就能对难缠的顾客进行辱骂。这样做不会有什么好结果,因为你不仅会失去客户,还会降低公司的声誉。当顾客反应过度时,不要认为是针对他们。除非你了解他们的观点,否则你永远不知道是什么在困扰他们。把谈话从指责游戏转向解决方案。因为,这不是谁对谁错的问题,而是如何帮助客户克服这个问题。

9.反映客户的动机,而不是挫折

客户支持代表经常遇到难缠的,甚至是骂人的客户。当你想要面对他们的时候,在房间里做一个更大的人,试着缓和局势。这并不意味着你应该接受虐待。休息一下。呼叫转移。记住要坚持自己的立场,不要贬低别人。理解同理心的类型会对你有所帮助。当客户关注于解决方案时,表现出认知共情(理解情绪);当客户关注于讨论问题时,表现出情感共情(分享情绪)。

10.在他们触及你之前,先触及他们

在客户意识到他们的需求和痛点之前,没有什么比满足他们的需求更能体现同理心了。主动服务,即先发制人地帮助客户应对任何障碍的行为,表明你关心你的客户,并真正有兴趣帮助他们从购买中获得最大价值。随着时间的推移,主动的服务也会减少客户的问题,从而减少难以保持同理心的困难对话。

11.不要匆忙闭包

永远不要让人觉得你急着买票。你是在暗示你有比在场更重要的事情要做,而客户满意度从那时起就开始下降。快速支持不同于匆忙支持,客户可以分辨出它们的区别。提供快速支持包括避免等待时间、了解您的主题、更好的票务管理,以及不加快实际的交互。耐心是客户服务同理心的一个关键特征。

12.永远不要在你问之前假设

顾客不喜欢在他们没有解释完的时候被认为是别人。假设会耽误解决问题的时间,并导致很多来回的争论,如果你让他们完成的话,这本来是可以避免的。用同理心和不带偏见的好奇心来驱动你的对话,客户将会透露你需要解决问题的有用信息。基本上,站在客户的角度考虑问题,但不要替他们做决定。

13.不要让你的偏见显露出来

在与客户交谈时,不要让你的偏见表现出来,或者更好的是克服你的偏见。偏见源于你在没有任何证据支持的情况下做出的假设。当你因为认为老年客户可能不懂技术而过度解释技术信息时,你就有失偏颇了。当你和一个母语不是英语的顾客用英语交谈时,因为你认为那个国家的每个人都说英语,你就有偏见了。永远不要让你基于性别、年龄、种族、口音或国籍的判断影响你对待顾客的方式。

保持中立对维持任何关系都至关重要,在客户关系中更是如此,因为你代表的是你的公司,而不是你个人的信仰和观点。

14.罢工一般对话

不要让客户服务对话落入例程。罢工一般对话。这不是为了学习他们的偏好,所以你可以更好地卖给他们,而是真正与他们建立持久的联系。在偏离主题的同时,不要获得个人,但尝试在信息客户自愿提供。

15.创建一个持续的反馈循环

为了充分理解客户,并利用这些知识展示同理心,你需要让对话继续下去,即使是在支持电话之外。建立一个持续的反馈循环,鼓励客户说出他们的担忧和意见。当客户感到被忽视或没有一个积极的渠道表达意见时,他们会把它带到其他地方,网上。Moz的一篇文章说,一个负面的帖子可以带来一笔生意失去了22%的客户.好多啊。告知他们他们的意见,并正在利用,以使他们的客户服务更好。

底线:同理心不是一个虚荣的指标

移情于客户体验转化为卓越的客户服务和切实的商业价值。对客户感同身受会带来巨大的收益。你可以避免客户流失,获得退货,赢得信任,在众多竞争对手中赢得客户忠诚度。你不可能总是赢,但你可以很好地进行人际互动。

最终,你会看到比一张庞大的资产负债表更多的好处。阅读更多如何实现伟大的客户服务

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