客户成功不仅仅是一个流行词。它使客户和企业的目标保持一致，以建立长期互利的关系。客户成功不只是让客户满意。企业的成功直接取决于客户的成功，因为他们是彼此不可或缺的。
关于客户成功的含义和需求有很多不明确的地方。客户成功与客户服务有何不同?为我的企业创建客户成功战略值得吗?
这本客户成功指南汇编了你需要了解这一关键增值策略的所有内容。
什么是客户成功?
客户成功是整个组织范围内的努力，帮助客户从产品或服务中获得最佳结果。客户成功的概念比客户满意度或客户体验更具动态性，因为它努力与客户建立关系，而不是交付事务性的客户体验。一个好的客户成功战略可以通过正面的口碑和宣传来扩大品牌认知度和收入。
理解客户成功、客户服务和客户支持
客户成功、客户服务和客户体验通常被认为是一样的。尽管它们的经营目标都是客户满意，但它们在意义上是不可互换的。
客户服务指从客户接触产品到客户生命周期结束时给予客户的帮助。它是一个综合性的术语，包括客户与组织中不同接触点的不同功能之间的每一次交互。客户和客户服务团队之间常见的互动包括帮助客户选择符合他们需求的产品，并帮助他们如何从产品中获得最大价值，最终目标是让他们的生活更轻松。
客户支持另一方面，是全方位客户服务的一个子类，专属于与客户在使用产品时可能面临的任何问题相关的交互。客户支持团队由技术专家组成，他们专注于解决客户问题，以确保他们通过产品实现预期的结果。客户支持只有在客户联系他们时才会出现，这些交互代表了他们在特定时间对产品特定方面的体验，而不是他们对业务的全部体验。
客户成功是一种全方位的以客户为中心的方法，将组织中的每一个功能结合在一起，以建立超越协助购买或提供支持的客户关系。通过客户旅程映射，客户成功团队在不同接触点探测客户参与的整个范围，以识别潜在的低效率并解决它们。这是一种长期的方法，包括建立一个奖励客户并与客户互动的计划，专注于增加客户的终身价值。
客户成功、客户服务和客户支持因此有不同的目标，但为客户提供价值的最终目标是相同的。一些常见的客户成功指标包括净推荐评分(NPS)、续订率和留存率。
为什么客户成功对你的业务很重要?
当涉及到客户关系管理时，客户成功往往被忽视，因为公司认为战略只是坚如磐石的客户服务功能的延伸。这并不是完全错误的，因为客户成功计划本身几乎无法实现。对于客户管理来说，这可能不是一个神奇的一站式解决方案，但当与您迄今为止建立的全面的以客户为中心的方法相结合时，它可以为您的企业的成功奠定基础。
1.降低成本，注重用户留存而非用户获取
无论公司通过放弃客户成功战略而节省了多少成本，都可能很快化为乌有，因为这些成本需要花费在获取新线索、转化、售后客户和分配资源来支持他们。
最近的一项调查显示，销售给回头客的成功率是60-70%，而销售给新客户的成功率是5-20%。
此外，考虑到获得新客户的成本远远高于留住现有客户的成本，客户成功是提高客户留存率的关键目标。
2.减少客户流失
大多数情况下，客户流失是由于产品不能满足客户的需求以及缺乏及时的支持。客户流失会给你带来比生意更多的损失。不满意会让你的客户放弃你的业务或转向竞争对手，这会通过差评和口碑影响你获得客户的可能性。客户成功经理推动他们的团队评估客户在整个生命周期中对您的业务的满意程度，并在瓶颈转化为糟糕的客户体验之前解决任何瓶颈。客户满意度越高，流失率越低。
3.通过回购和追加销售增加收入
客户成功的一个明显的好处是回购和追加销售的机会。客户成功让你与客户进行更多的互动，让你对客户的购买意图有更多的了解。您可以利用来自客户交互的多余数据来发现客户可能感兴趣的内容，并创建一个经常性收入流。
此外，客户成功管理可以帮助您了解那些没有考虑但可能使用软件扩展或升级的客户的情况。当您可以预测客户的健康状况，即预测客户升级到新的SaaS功能或在第一次试用后续订的可能性时，您就可以找到追加销售、交叉销售和向客户提供主动服务的机会。你可以使用HappyFox直播聊天，这是一个帮助您的支持和销售团队实时与客户互动的工具。
4.以正面的口碑促进业务增长
如今，即使是最好的产品和服务也不能让你在竞争激烈的市场中脱颖而出。客户的成功会提高你在市场上的思想份额和心灵份额，这比高端广告和最佳定价所能达到的效果要大得多。思想占有率指的是品牌知名度和在客户群中的受欢迎程度，而心灵占有率指的是情感和过去的经历在选择业务时所起的作用。任何投资于客户成功的公司，都必然会看到积极的口碑和推荐，体现为主动的业务增长。
5.在整个组织中建立以客户为中心的文化
如果客户是任何业务的核心，那么就没有理由让他们只承担面向客户的职能。尽管在整个组织中建立以客户为中心的方法做出了许多努力，但公司仍然看到职能部门在孤岛中运作。客户成功解决方案可以帮助将客户的声音带到第一线，从而使您的组织努力和产品路线图与客户需求保持一致。利用客户的洞察力来校准产品或服务，以产生他们想要的结果，这是提供出色的客户体验的可靠方法。您可以将跨各种通信平台收集的数据转换为有洞察力的跨功能KPI报告和仪表板HappyFox商业情报．
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每一个面向客户的职能都专注于如何有效地处理和解决客户问题。这些客户服务的基本方法与有效的客户成功战略相结合，可以增强您的客户关系，促进业务增长，最终增加您的收入。如果你想知道从哪里开始，阅读客户成功是如何运作的?让客户成功的最佳技巧是什么．
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