8成功实施服务台的战略

企业使用服务台帮助客户充分利用其产品和服务。但他们需要确定这是否真的发生了。并非所有的帮助台都能平等地提供帮助,尤其是在实施不当的情况下。有一些策略可以指导你。

1.采取全渠道运作

未能将客户体验跨功能和平台连接起来,会导致客户受挫。假设一个用户已经通过了Facebook messenger的注册流程。他只需要付钱就行了。你的市场代表给他发了一条聊天机器人信息:“你好,我想你可能对这个计划感兴趣。你想知道更多吗?”重复所有内容会让客户感到沮丧。

最重要的是,您无意中让客户瞥见了您潜在的客户服务失误。帮助台可以让你遵循全渠道策略,将不同时间和地点的客户体验联系起来。如果你的全渠道支持工作不好,也许你应该:

  • 使您的频道能够移动响应
  • 简化和集成知识管理
  • 提高你在社交媒体上的表现
  • 丢掉旧的电子邮件支持方式,将其升级到今天的需要
  • 通过集中您的产品来促进全渠道支持;例如,您可以在实时聊天中添加“立即联系”选项,或在电子邮件中添加“社交媒体”选项

连接体验

如今,支持不再局限于单一渠道,全渠道支持变得更加重要。阅读更多.

2.实现跨职能协作

缺乏合作或沟通不足会导致工作失败。一个公司的所有职能部门都是相互配合的,他们不可能一个人把指挥棒从a公司带到B公司。为了到达目的地,他们需要在任何需要的时候互相传递它。想象一个销售代表提供给一个新客户一张独家优惠券,以享受10%的折扣。财务团队不知道这一点,并收取全额费用。客户自然会感到沮丧。您必须通过涉众重新运行这个过程并解决这个问题。

不过,这里已经造成了破坏。利用帮助台的协作功能在这里会对您有所帮助。这些功能允许您在票据中跨功能进行通信。您还可以将帮助台与您的聊天平台集成,如松弛微软团队进一步减少团队之间联系的步骤。

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3.迅速采取安全措施

帮助台是加强安全监管的关键区域。作为所有客户信息的单一界面,服务台有义务保护数据免受潜在盗窃。帮助台托管多个第三方应用程序和服务提供商,以实现扩展功能。您需要识别用于构建应用程序的第三方库中的任何漏洞。此外,访问管理在基于云的软件中非常重要,因为您需要在多用户环境中消除未经授权的访问。

对安全的承诺

在HappyFox,我们通过iso认证的Amazon Web Services (AWS)作为云基础设施合作伙伴,确保应用程序的安全性。阅读更多关于我们行业标准安全实践.

4.实施数据分析

倾听客户的意见非常重要。它帮助您将客户的声音带到前台,并围绕他们的需求设计体验。关键在于如何处理数据。实施商业智能和报告工具将客户反馈转化为功能见解。但要学会识别值得采取行动的数据。

数据使用不足是一种不好的做法,但是过度使用数据又如何呢?有些企业往往对他们收到的任何反馈反应过度。不幸的是,总会有一些问题是你无能为力的。由于客户谈论他们的糟糕体验多于他们的良好体验,一些问题被夸大了。你可能会对你得到的每一个反馈采取行动,不管是否现实。你还可能因为让员工遵守表面的客户服务标准而破坏他们的关系。调整产品路线图,以实现服务交付的现实愿景。

5.让帮助台多样化

排他性是失去客户的最简单方式。您不应将您的服务台限制为有意或无意地排除部分客户。有些企业忘记了它们的排他性。他们可以提供可靠的自助服务门户和知识库,其中包含最新信息,但只能使用英语,从而将非英语客户排除在自助服务之外。有些人的帮助台解决方案没有移动响应能力,这可能会让智能手机用户无法访问您的产品。

在文化和人口统计方面为客户提供包容性是另一回事。我们说的是为顾客提供同样质量的服务,避免疏远一群和其他人支付同样价格的顾客。HappyFox服务台是一个移动响应,多语言的软件,可以帮助您迎合广泛的客户与最高的支持质量。对于最不懂技术的终端用户来说,这个解决方案也是很直观的。

6.选择正确的服务台

如果你还没有升级到CRM系统,或者你还在使用内部的帮助台,你可能太过注重成本效益了。特别是在当今的数字商业模式下,那些早期接受变革的企业将会蓬勃发展,而那些没有接受变革的企业将会落后。您的帮助台将成为您所有客户沟通的单一联络点。如果你还在使用电子表格和便利贴,那么你与客户快速沟通的能力就会大打折扣。您应该为您想要提供的支持做好准备,帮助台配备了多功能和现代化的功能。

节约成本很重要,因为你不想烧得比赚得多。但您不应该以牺牲次优效率和次优客户体验为代价来节约成本。选择合适的帮助台,帮助您的支持团队提供快速、更好的客户支持。

7.实施持续监控

帮助台基本上帮助你控制你的支持操作。当您的流程几乎没有秩序或您的客户问题经常失去控制时,您没有恰当地利用您的帮助台。例如,当:

  • 你无法控制社交媒体上的负面评论
  • 您经常会面临服务请求的升级
  • 你不知道自动化的机会在哪里
  • 您有积压,难以满足服务级别协议(SLA)
  • 你不能从被动服务转变为主动服务

帮助台让您的首席信息官和高管在客户生命周期管理和项目管理方面拥有完全的自主权。自动化繁重的工作。采用关键KPI指标。推动明智的决策。通过正确的应用程序,帮助台可以不断改进服务。

8.在您的帮助台中捕获品牌人物

还记得上一次你读一本书时,连名字都没看就知道作者是谁吗?你的品牌应该对你的客户产生同样的影响。个性化您的帮助台互动,否则您的客户将把他们的注意力转移到别处。帮助台软件为您提供广泛的功能,以自动化或减少手动交互。虽然这是一个非常节省时间的机会,但你应该知道何时停止。

你可以机械化你的互动,直到没有个性化的痕迹。这样,每一次互动对你的客户来说都像是自动回复。多亏了当今简单的业务和服务管理工具,每一家企业都有机会构建精心策划的产品和服务。个性化的客户参与成为使你领先于竞争对手的关键因素。培训你的员工客户宣传语言以及个性化客户互动的重要性。对个人做出固定的回应并为客户量身定制。让客户知道你把他们当成自己的人。

为成功设置你的帮助台

企业自然更注重解决问题,而不是防止问题发生。但是,服务台是一个关键的客户服务组件——在你开始解决后果之前,损害已经造成了。采用这些实施策略,从第一天起就为帮助台的成功做好准备。

此外,有一个了解客户满意度的帮助台也会有所帮助。就像HappyFox服务台. 该解决方案旨在作为您的单一平台,提供一流的客户服务。安排一次演示与能够满足您业务需求的产品专家合作。

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