创造卓越客户服务体验的6种方法(以及5个需要避免的错误)

随着公司希望让他们的客户互动更有价值,并加强客户关系,客户服务已经成为成功公司的支柱。客户服务是指公司不仅在销售完成后,而且在整个购买过程中为客户提供的支持。一个强大的客户服务团队确保他们的客户在购买产品或服务时有一个轻松愉快的体验。拥有超过90%的美国人决定是否做生意对于一家以客户服务为基础的公司来说,客户服务体验不佳可能会让你损失利润。

一个在支持客户基础方面做得更好的客户服务可以培养客户忠诚度,提高客户保留率,并通过口碑带来更多业务。在这篇博客中,我们将讨论一些创造卓越客户服务体验的方法,这样不仅能吸引新客户,还能吸引回头客和推荐。

1.知道你的产品

创造卓越的客户服务体验的一个关键方法是确保你的代理商了解产品和服务。如果没有对产品的深入了解,你的代理商就无法准确和令人信服地说服客户,它将如何为他们的流程和业务需求增加价值。

优秀的客户服务代表知道如何将产品特性转化为利益。关于一个产品,需要了解的一些重要的事情是它的目的,它如何工作,它如何维护和服务,它的价格,它如何与其他产品互补,以及它与竞争对手相比的表现如何。

2.为客户提供全方位的客户服务

利用技术帮助你的业务从来没有像现在这样重要。不断增长的期望要求在整个客户旅程中改进创新。让客户通过多种渠道联系到你,不仅可以帮助他们更快、更有效地联系到你,还鼓励他们实践自助服务。

如今,公司成功地使用帮助台、聊天机器人、知识库和faq来帮助客户满足他们的需求。例如,聊天机器人每天都在以人工智能为动力的通信方式为客户提供革命性的支持。通过24小时不间断的服务和指数级减少的解决时间,客户喜欢支持。

3.实践积极主动的支持,而不是被动的支持

你为客户提供的支持能让你在竞争对手中脱颖而出。客户支持方法可以广泛地分为主动服务和被动服务。响应式客户支持是指客户主动联系支持团队来解决问题。而主动支持是指公司预见客户需求和可能出现的问题。

响应式客户支持通常包括客户使用联系表单、电话号码或电子邮件地址进行联系,并等待客户代表的响应。积极的支持包括公司精心地发布知识库文章,提供容易访问的常见问题(faq),以及推广自助服务的教学视频。

4.更快地承认客户的问题

随着竞争加剧,顾客的不耐烦也在加剧。时间紧迫。根据Statista的数据,大约12%的美国人打电话给缺乏速度“他们最大的挫折。

为了建立良好的客户服务声誉,公司必须以迅速和有效的响应时间为目标。无论是更快的响应还是更快的解决方案,客户都欣赏那些珍惜客户时间的组织。其中一种方法是使用聊天机器人自动化客户服务。事实一再证明,聊天机器人可以加快问题的解决速度,尤其是在涉及时间敏感的问题时。阅读更多关于聊天机器人如何提供既快速又准确的服务服务。

5.实现自助服务

随着客户服务转向积极主动的方式,为消费者提供自助服务已被证明是有利的。在当今竞争激烈的市场中,一个公司的成功在很大程度上可以用满意的顾客来衡量。由于时间对双方来说都是宝贵的资源,自助服务在以客户为中心的世界中获得了很大的吸引力。

但是什么是自助服务呢?自助服务就是帮助客户用质量帮助自己faq、知识库文章。这不仅大大减少了客户漫长的等待时间和困惑,也减轻了客户代表的一级工作量。

6.对你的客户要有同理心

设身处地为客户着想可以帮助你更好地与客户相处。他们希望得到认可和倾听。为了提供卓越的客户服务,支持代理必须在每次互动中都练习同理心,并配合出色的解决问题的能力。

即使你可能不能在那一刻解决他们的问题,与他们进行有意义的互动和联系会是一个额外的优势。即使在遇到困难的情况或与客户发生争执时,代理也会装出一副同情的样子,为愤怒的客户提供喘息的机会。由于同情心的增加与客户满意度的提高有直接的关系,公司必须采取措施将同情心嵌入到他们的工作文化中——尤其是面对客户的角色。

现在我们知道了服务代表可以多做一些工作来支持目标受众的一些关键方法,让我们看看在改善组织中的客户体验时应避免的一些常见错误。

1.对客户不透明

企业可能犯的最大错误之一就是对客户不坦诚。在实施透明度实践时,公司往往害怕完全诚实。如果让观众接触到的信息并不能最好地描述企业,那么即使是最勇敢的企业也会被排挤出自己的舒适区。

但你与客户建立的信任是无价的。从第一天开始就建立客户忠诚度已经证明,即使遇到挫折,客户也会坚持与你在一起。由于社交媒体和评论网站的激增,客户体验可以被广泛传播和快速分享。让我们更好地跟踪问题,更快地解决问题,以建立忠诚的客户为目标。

2.不容易接近

如果你的客户支持团队不容易接近,它可能会让你的客户基础非常敌对。客户最常见的抱怨之一就是联系技术支持。进入全渠道客户服务。

全渠道客户服务,让客户在所有渠道获得无缝体验。报告称,全渠道客户服务策略会有所帮助企业收入增长超过9.5%相比之下,没有一个数字是3.4%。例如,如果您有一个在线电子商务商店,您可能希望包括电子邮件支持、电话呼叫、实时代理支持、在线聊天机器人支持和自助服务平台。这确保了无论通过何种渠道,您的客户需求和问题都得到了承认和解决。

3.没有维护准确的客户数据

数据正在以惊人的速度增长。即使看起来很难维持这样的速度,企业也不能把数据视为理所当然。提供错误或模棱两可的数据是绝对不行的。不良数据平均每年给公司造成的损失超过300万美元。

来自客户输入的误导性信息和过时的信息可能会对你的业务造成灾难性的影响。为了解决这一问题,企业必须投资建立一个强大的信息数据库。不仅仅是使用像HappyFox帮助台这样的工具方便准确的数据管理而且安全。我们的客户喜欢追踪所有客户互动、自助服务知识库和全渠道支持的平台。

4.忽略了分析的力量来获得洞察

如上所述,在记事本和excel表格上维护数据和客户信息很快就会变得很麻烦。这就是为什么成功的公司会利用技术和强大的指标来简化他们的业务流程和信息。

保持技术在前沿可以帮助你无所不在,更好地跟踪客户反馈,并提供积极的支持,而不仅仅是被动反应。使用像HappyFox Business Intelligence这样的工具,您可以更好地了解您的客户并定制他们的交互。使用生动和易于理解的仪表板关键绩效指标(kpi)可以帮助客户服务主管更好地控制业务流程,并有数据支持的见解来定制他们的产品和服务。

5.忘记培养员工

成功的公司知道在竞争中保持领先的秘诀——培养他们的后起之秀。作为客户服务代理的代表,为他们提供正确的信息、培训和支持是很重要的。

像支持你的客户一样支持你的团队成员可以把你的公司带到一个新的高度。这可以采取多种形式,比如提供灵活的工作时间、合适的基础设施、个人激励或赋权你的员工自助服务提高员工敬业度。毕竟,快乐的员工意味着快乐的顾客。

结论

为了保持竞争力,世界各地的公司都在授权给他们的客户。与此同时,客户的期望也在成倍增长。只要有好的客户服务就足够了。确保你的客户服务团队在正确的工具和策略的支持下专注于超越。了解更多关于HappyFox如何帮助全球客户为客户提供更快、更好、更好的服务

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